vendredi, 29 mars 2024

NTT tire sa révérence alors que le conseil municipal de Wellington abandonne l’externalisation des services partagés

Crédit : Conseil municipal de Wellington

Le conseil municipal de Wellington n’a pas renouvelé son contrat d’externalisation de cinq ans avec Dimension Data, désormais NTT, en faveur de services internes aux côtés de prestataires externes.

Le changement intervient après que des défaillances de service importantes ont été constatées par les auditeurs du conseil.

« Nous avons été informés que le contrat de Dimension Data expirera fin 2020 et qu’il ne sera pas renouvelé sous sa forme actuelle », indique un rapport d’Audit NZ publié le mois dernier.

« Le conseil municipal mettra en œuvre un modèle de fonctionnement différent pour éviter de trop dépendre d’un seul fournisseur, ce qui pourrait mettre le conseil municipal en danger. »

Après un appel d’offres en 2015, le conseil municipal de Porirua, le conseil municipal d’Upper Hutt et Wellington Water étaient également desservis par Dimension Data/NTT via un bureau de services partagés (SSO) TIC.

Le modèle de source unique est désormais remplacé par une combinaison de services informatiques internes, y compris l’assistance du centre de services informatiques et l’externalisation spécialisée.

James Roberts, acteur CIO du conseil municipal de Wellington, a déclaré à Reseller News le contrat de cinq ans avec Dimension Data expiré en Octobre 2020.

« Nous avons dû prendre une décision : continuons-nous ou envisageons-nous d’autres options », a déclaré Roberts.

Les quatre parties à l’accord ont décidé collectivement que l’environnement de marché était désormais très différent de celui de 2015, avec des défis différents et de meilleures options.

Le plus grand changement du marché a été le cloud, a déclaré Roberts, en particulier la disponibilité et la maturité des services tels qu’AWS et Azure et O365 de Microsoft ainsi que la mise en réseau SD-WAN.

« En substance, le marché a permis d’atteindre ce que cette construction tentait de réaliser, à savoir créer des économies d’échelle autour de l’infrastructure et du réseau », a-t-il déclaré.

« Le marché l’a livré moins cher et mieux, très franchement. Nous allons donc simplement l’utiliser. »

Reconnaissant les changements, l’auditeur a déclaré qu’il examinerait les nouvelles dispositions relatives aux services informatiques dans le cadre de son audit de 2021.

Le rapport d’audit a également noté des progrès sur un problème soulevé pour la première fois en 2018 : l’échec de la correction des systèmes.

Audit NZ a examiné les correctifs pour juin 2018 et a constaté un taux de conformité très faible : 8 % pour tous les serveurs des agences et seulement 1,14 % pour les ordinateurs de bureau du conseil et 2,27 % pour tous les ordinateurs de bureau des agences.

« Nous avons également noté que le conseil municipal a engagé un consultant externe pour effectuer des tests d’intrusion des systèmes », a déclaré l’auditeur.

Le rapport de test a identifié un problème sous-jacent avec le processus de gestion des correctifs de Dimension Data.

Les correctifs jouent un rôle important dans la correction des failles de sécurité potentielles. Les faibles taux de conformité des correctifs ont augmenté le risque d’accès non autorisé aux données sensibles.

« Cela entraîne un risque d’accès accidentel ou délibéré, d’altération, de corruption et de suppression des données », a averti l’auditeur.

« Le conseil municipal doit surveiller activement la finalisation de la politique et des processus améliorés de gestion des correctifs et demander instamment au SSO et à Dimension Data de mettre en œuvre de bons processus de correctif dès que possible. »  

La direction du conseil a mis à jour ses progrès dans le rapport de cette année.

« Nous sommes heureux d’annoncer que notre gestion globale des correctifs s’est considérablement améliorée », a-t-il déclaré. « Avec l’internalisation des services loin de Dimension Data, nous avons réussi à améliorer notre conformité en matière de gestion des correctifs… » 

Les taux de correctifs pour les postes de travail et les serveurs ont tous deux été sensiblement corrigés.

Depuis le rapport d’origine, le conseil a migré tous ses serveurs vers AWS et déployé Microsoft O365 avec Active Directory dans le cloud. Liquid IT gère désormais son SD-WAN.

Le passage à Active Directory dans Azure a permis au conseil de souscrire à la licence de cybersécurité Microsoft la plus élevée pour une résilience supplémentaire, a déclaré Roberts.

« Notre conviction était qu’il est dans l’intérêt d’AWS et de Microsoft de rendre ces éléments aussi sécurisés que possible. Nous les laissons donc faire le gros du travail autant que possible. »

En ce qui concerne la gestion des services, alors que Dimension Data avait fait beaucoup de bon travail au cours de ses cinq années, le conseil a estimé qu’il pourrait faire mieux dans ce nouvel environnement en utilisant ses propres employés.

« Les choses ne sont jamais parfaites, mais en fin de compte, je pense que le marché a dépassé ce stade », a déclaré Roberts.

La transition vers le cloud a également offert l’opportunité de développer des capacités d’ingénierie en interne. La gestion des services et la gestion du service client ont également été intégrées, car cela correspondait mieux à la culture du conseil.

Roberts a déclaré que le conseil n’avait rien fait de particulièrement intelligent ou radical pour réaliser tout cela, il a simplement suivi les meilleures pratiques de l’industrie.

« Le défi intéressant pour les fournisseurs comme Dimension Data/NTT est quelle est la proposition de valeur à l’avenir ? » dit Roberts.

« Une grande partie de ce qui était pertinent en tant que proposition de valeur il y a cinq ans a disparu. »

Roberts a admis, cependant, que le parcours du conseil était « beaucoup plus simple » que celui auquel ont été confrontés les banques et les hôpitaux, qui doivent faire face à une complexité et à un héritage beaucoup plus importants.

NTT a refusé de commenter pour des raisons de confidentialité du client.

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