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Une société néo-zélandaise utilise un système expert génératif pour aider les agents des centres de contact comprendre pourquoi les clients appellent et comment les soutenir.
À peine trois mois après sa mise en service, le tout nouveau service alimenté par AWS a en fait aidé l’entreprise de télécommunications à atteindre une augmentation de 10 % du nombre de clients déclarant avoir eu affaire à un représentant compétent et amical, ainsi qu’une augmentation similaire de la confiance des consommateurs. .
One NZ a créé la nouvelle solution d’IA générative à l’aide des services d’IA AWS, comprenant Amazon SageMaker, un service entièrement géré pour construire, former et publier des conceptions d’intelligence artificielle, et AWS Lambda, un service de calcul sans serveur.
Le système analyse les questions et les problèmes des clients générés par d’innombrables appels par jour et propose aux représentants d’appel des suggestions sur la façon de répondre aux appels entrants, permettant ainsi des informations instantanées basées sur les données.
Les représentants peuvent, par exemple, informer les appelants des zones noires mobiles en fonction des appels précédents.
Le service s’intègre au centre de contact cloud Amazon Connect qui est utilisé par plus de 1 500 membres du personnel et partenaires de One NZ via les canaux vocaux et de chat. La plateforme est utilisée pour répondre à plus de 330 000 demandes de clients chaque mois.
« L’amélioration du service client est une préoccupation majeure pour One NZ, et cela nécessite une meilleure compréhension des problèmes et des préoccupations de nos consommateurs et une action rapide. pour les réparer », a déclaré Chris Fletcher, directeur client et PME de One NZ.
« En travaillant avec AWS, nous sommes en mesure d’utiliser l’IA générative pour améliorer considérablement notre vitesse de réaction, la précision des suggestions et les performances du service pour nos clients. «
Crédit : fourni par Chris Fletcher ( One NZ)
Lors de la création de la solution, One NZ a évalué des milliers de transcriptions d’appels précédents et les a classées par éléments et résultats pour aider à établir un modèle de découverte des créateurs.
Auparavant, les représentants des centres d’appels terminaient la tenue des dossiers des appels et des résultats, gérant la prise de notes lors d’appels souvent longs et complexes avec les clients.
Maintenant, le service enregistre, transcrit et traite chaque appel passé vers un centre de contact One NZ dans les 10 secondes suivant la fin de l’appel.
Chaque appel est accompagné d’un résumé des services ou produits discutés, de l’état d’esprit et du sentiment, de l’historique des contacts et des actions entreprises par l’agent.
Le système détecte également les sentiments linguistiques, tels que le sarcasme, et peut traiter le Te Reo Māori de base et une variété d’accents.
Diverses équipes de One NZ peuvent utiliser les grands volumes d’informations. produits pour adapter des services et des produits tels que les forfaits immobiliers haut débit et mobile pour améliorer le service client.
One NZ peut également l’utiliser pour identifier les styles émergents dans les préoccupations des consommateurs, réduire les frictions pour les futurs clients et être proactif dans la prise de décision.
Tout au long du développement, One NZ a préservé un accent sur les principes et la confidentialité des données personnelles, en supprimant toutes les informations personnelles telles que les noms et adresses des clients avec tous les détails traités par One NZ.
La société de télécommunications s’occupe désormais d’ajouter des performances supplémentaires, notamment une interface utilisateur pour les agents. pour parcourir et accéder à des exemples de problèmes clients en temps réel lors d’un appel client, faciliter les contrôles de conformité ou identifier de manière proactive les problèmes de réseau potentiels avant qu’ils ne se produisent.
« Nous allons continuer à évoluer et à établir la procédure, en gardant les résultats des clients à l’esprit, car ce n’est que le début de la façon dont nous pouvons utiliser les informations et les analyses dans cette méthode », a déclaré Fletcher.
One NZ stratégies pour rendre le service disponible via Amazon Bedrock , un service entièrement géré qui rend les modèles de structure des principales entreprises facilement accessibles via une interface de programmation d’application unique.
« One NZ est en passe de devenir une entreprise de télécommunications basée sur l’IA avec des expériences, des produits et des opérations pour les consommateurs. le tout piloté par l’IA », a déclaré Tiffany Bloomquist, responsable nationale du secteur des affaires chez AWS Nouvelle-Zélande.
« Il existe des cas d’utilisation convaincants émergeant de l’IA générative et nous continuons de voir d’énormes possibilités pour qu’elle perturbe et change les secteurs lorsqu’elle est mise en œuvre à grande échelle. «
Plus tôt ce mois-ci, One La Nouvelle-Zélande a choisi Summer Collins pour diriger son développement d’IA et de données.
Au cours de son exercice 2023, OneNZ a radié 64,1 $ d’innombrables travaux en cours sur un programme d’amélioration antérieur appelé « Digital Accelerator ».
Le programme de modernisation du groupe de soutien aux entreprises s’est avéré être un défi et One NZ a « pivoté » pour traiter avec ses fournisseurs existants.
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