Crédit : Dreamstime
Dans un devis pour répondre aux efforts de l’entreprise pour améliorer l’expérience client et engagement, Oracle autorise l’intégration des données de la plate-forme d’informations client Unity (CDP) de l’entreprise dans son offre de support client, appelée Oracle Service.
Oracle Service et Unity CDP appartiennent à l’expérience client Fusion Cloud (CX ) offre. Oracle Service inclut la capacité d’automatiser les processus, de prévoir le besoin de service et de fournir des actions personnalisées, a déclaré l’entreprise.
L’intégration entre le CDP et le service client est conçue pour permettre aux représentants du service client d’obtenir une vue du client, améliorer l’efficacité des agents et améliorer la qualité du service, a déclaré Oracle.
« Les représentants du service travaillent fréquemment d’un patchwork de systèmes et ont rarement les bonnes données devant eux pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace et efficace », a déclaré Jeff Wartgow, vice-président de la gestion des produits au sein du département Advertising and Consumer Experience (CX) d’Oracle, dans une annonce commerciale.
« En intégrant les informations d’Oracle Unity dans Oracle Service, nous pouvons donner aux agents de service des informations et des suggestions en temps réel sur les clients dans les outils qu’ils utilisent déjà », a déclaré Wartgow. » Cela aidera les marques à générer des engagements positifs en veillant à ce que leurs clients se sentent entendus, aidés et valorisés. «
Le service client subit une transformation
Le support client est en train de s’améliorer à mesure que les entreprises décomposent les silos d’informations au sein de leurs systèmes pour collecter des informations et les présenter aux agents de service pour de bien meilleures pratiques d’engagement, offrant ainsi une expérience client supérieure, selon les experts du marché.
« Consommateur La gestion de l’expérience a en fait fondamentalement changé la fonction et la pratique du marketing : chaque interaction avec le consommateur, chaque groupe en contact avec le client, chaque cas d’utilisation et chaque système doivent être liés les uns aux autres. L’implication au niveau macro pour l’architecture informatique d’entreprise est d’incliner la pensée départementale conventionnelle de son côté et résolu pour la continuité », a déclaré un rapport d’IDC.
L’un des objectifs de la volonté de stimuler les applications liées aux clients est un service personnalisé.
« Une bien meilleure exposition au client journal eys permettra aux agents de mieux se préparer aux besoins et de personnaliser les interactions », selon un rapport Forrester.
Comment la combinaison Unity CDP, Oracle Service aide-t-elle ?
Oracle affirme que la nouvelle intégration entre Oracle Unity et Oracle Service permettra des fonctionnalités telles que le routage personnalisé des représentants, le marketing axé sur le service, le service proactif et les suggestions intelligentes.
Bien que le routage personnalisé des agents puisse être discuté Afin de faire correspondre les représentants du service client aux exigences d’un client existant, le marketing axé sur le service est la procédure de reconnaissance et de ciblage d’un client potentiel.
Avec un routage personnalisé, les clients qui recherchent ou achètent des articles pour les chiens peuvent être dirigés vers un représentant passionné par les chiens, ou un client intéressé par des articles pour félins peut être dirigé vers un agent passionné par les chats.
Un exemple de marketing axé sur le service est l’ac t de déterminer un client qui a effectivement manifesté son intérêt pour un produit et des services mais qui n’est pas prêt à se consacrer à un achat.
Le représentant peut inclure le consommateur dans un projet de marketing de suivi pour obtenir des offres et des taux de remise appropriés, a déclaré Oracle, y compris que les détails du service client peuvent être utilisés pour améliorer les programmes de marketing et même empêcher les clients d’obtenir du marketing. s’ils rencontrent des problèmes de service.
Oracle a déclaré que les représentants du service dans une entreprise peuvent désormais utiliser des données et des informations pour mieux comprendre les clients.
« Les représentants du service peuvent également utiliser les données pour engager de manière proactive les clients via le canal le plus approprié et le plus efficace (par exemple, chat en direct, assistants numériques, chat vidéo), » a déclaré l’entreprise dans un article. » Par exemple, en connaissant l’activité précédente du client, comme les pages récemment consultées sur le site, un représentant peut fournir des détails de service plus pertinents sans avoir à poser de questions à l’avance. «
En outre, l’intégration du CDP permettra également aux représentants du service client de formuler des recommandations intelligentes pour pousser les achats tout nouveaux ou parallèles.
Par exemple, les agents de service peuvent voir qu’un consommateur vient tout juste d’acquérir un Macbook et peut donc conseiller un clavier compatible Apple.
IDC avait placé la plateforme CDP d’Oracle en tête de son IDC MarketScape 2022 pour les plateformes d’information client concentrées sur les utilisateurs de données et d’opérations marketing.
Le rapport New age B2B Standalone CDPs de Forrester, Q4 2021, positionne également Oracle CDP comme un acteur performant pour ne citer que quelques concurrents tels qu’Acquia, ActionIQ, Adobe, BlueConic, CaliberMind, Dun & Bradstreet, FirstHive, Leadspace , Lytics, Oracle, Tealium, Terminus, Twilio et Upland Software.
Certains des autres concurrents du CDP sont Bloomreach, Expert et Klaviyo.
.
Toute l’actualité en temps réel, est sur L’Entrepreneur
