lundi, 4 mars 2024

ServiceNow intègre des fonctionnalités d’assistance client basées sur l’IA dans tous les produits

Crédit : Dreamstime

La société de logiciels de gestion de flux de travail ServiceNow a intégré un chatbot pour aider les consommateurs avec la majorité de ses éléments.

Le tout nouvel outil Now Assist de ServiceNow est une évolution de sa plateforme Now basée sur l’IA et est proposé dans sa version logicielle de Vancouver pour la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion du service client. (CSM), HR Service Delivery (HRSD) et application de flux de travail des développeurs.

La nouvelle innovation genAI fonctionne dans toutes les applications et peut résumer les interactions de support client et effectuer des résumés de cas, d’incidents et de discussions représentatives ; servir d’agent virtuel ; et faites une recherche. Le tout nouvel outil peut également aider au développement de logiciels en utilisant des astuces en langage naturel pour construire du code.

L’innovation genAI est basée sur la conception de langage étendu (LLM) GPT 3.5 d’OpenAI et fonctionne dans tous les flux de travail de la plateforme Now de ServiceNow pour aider à produire des performances, à utiliser les gains de productivité et à améliorer l’expérience des membres du personnel et des clients en automatisant les tâches.

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Now Assist résume une interaction avec les services informatiques.

La version de Vancouver améliore également la sécurité en fournissant un accès sans confiance au service de stockage cloud ServiceNow Vault et aux politiques d’authentification réseau basées sur des spécifications telles que le lieu, le réseau. , les utilisateurs et les gadgets.

La nouvelle version offre également des fonctionnalités de gestion des risques par des tiers pour identifier et gérer les violations potentielles.

La société a également révélé un LLM « particulier à un domaine » derrière le Maintenant, assistez le chatbot ; il est optimisé pour les fonctions de productivité des entreprises et de confidentialité des données pour les marchés verticaux, tels que les services monétaires ou les soins de santé.

Par exemple, au sein du service de gestion des dispositifs cliniques (CDM) de ServiceNow, le LLM propose des flux de travail prêts à l’emploi pour l’IRM. , les rayons X et d’autres innovations en matière d’imagerie, ainsi que l’automatisation de la maintenance du matériel par les fabricants eux-mêmes.

« J’avais affaire à notre équipe d’étude de recherche, probablement il y a un an, et ils avaient des LLM internes,  » a déclaré Jonathan Sigler, vice-président senior des plateformes chez ServiceNow.  » Et je pensais que c’était une chose assez fantastique, mais je pense que personne n’avait compris ce qui allait se passer en décembre 2022, lorsque l’essor absolu de la génération IA a eu lieu via le chat GPT 3.5.

 » Nous n’avons jamais rien vu de tel dans l’innovation [de l’IA générative], ni avec l’iPhone ni hors d’Internet. En une semaine, 100 millions de personnes utilisaient ChatGPT. Donc, nous savions dès maintenant que cela allait changer la donne et nous devions en fait nous concentrer sur la façon dont nous pourrions exploiter cet aspect de la génération IA dans le cadre de notre plate-forme d’IA, puis l’exposer dans nos articles,  » Sigler a déclaré.

CJ Desai, président et directeur de l’exploitation chez ServiceNow, a déclaré que la société compte actuellement d’innombrables clients utilisant la plateforme Now pour numériser et améliorer les procédures d’entreprise.

« Avec notre version de Vancouver , nous combinons la puissance de Now Platform avec de toutes nouvelles fonctionnalités d’IA générative pour apporter une intelligence basée sur l’IA à tous les niveaux de l’entreprise », a déclaré Desai dans un communiqué.

ServiceNow a également présenté son IA générative. Tous les outils genAI qui font partie de la version de Vancouver seront normalement proposés dans la boutique ServiceNow le 29 septembre.

Amy Lokey, vice-présidente senior d’Item Experience de ServiceNow, a déclaré que la société voyait 75 offres groupées de tarification. % de retours positifs des utilisateurs et une diminution de 50 % du temps global passé lorsqu’un résultat d’un moteur de recherche genAI est révélé. Elle a également déclaré qu’aucune fonction exécutée par l’innovation du chatbot ne peut être exécutée sans la surveillance d’un membre du personnel.

« Un humain est toujours conscient et au courant pour évaluer et autoriser, puis décider comment il agit sur tout ce qui est produit. , c’est donc une partie fondamentale et vitale du fonctionnement de cette expérience », a déclaré Lokey. » [C’est] vraiment un catalyseur d’assistance pour la performance humaine, mais absolument rien qui prenne le relais pour l’esprit humain. « 

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Un exemple d’invite en langage naturel transmise au générateur de code de Now Help.

Le chatbot Now Assist fonctionne sur 4 applications ServiceNow principales :

  • Now Assist pour la gestion des services informatiques (ITSM) fournit des résumés des occurrences pour un transfert rapide de l’équipe informatique et une résolution des problèmes. Il peut également aider à produire et à mettre à jour des notes de travail.
  • L’aide désormais pour l’expédition des services RH (HRSD) améliore la productivité et l’efficacité de l’équipe RH, ainsi que l’expérience des travailleurs, grâce à des résumés instantanés et des conversations. chats.
  • L’aide désormais pour la gestion du service client (CSM) réduit le travail manuel et aide à résoudre les problèmes des clients en générant rapidement des résumés pour les requêtes et les chats.
  • Maintenant, l’aide pour les développeurs permet aux concepteurs de tout niveau de créer rapidement des applications : les concepteurs peuvent produire du code à partir de déclencheurs de texte et de code.

Par exemple, un utilisateur final communiquant avec le chatbot de RHDCC peut lui demander de modifier sa date de congé adulte si une naissance devait survenir plus tôt que prévu. Le chatbot permettra aux membres du personnel de choisir un certain nombre de choix pour modifier leurs congés, par exemple en sélectionnant « congés personnels » plutôt que des congés, ce qui permet au travailleur d’augmenter son congé parental. Le chatbot peut alors immédiatement créer ou mettre à jour un message d’absence du bureau dans la messagerie électronique du travailleur.

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Maintenant, une aide pour la gestion des services informatiques fournissant des résumés des occurrences. Il peut également aider à générer et à mettre à niveau des notes de travail.

Sur la plateforme ITSM, par exemple, l’innovation peut permettre à un nouvel agent d’être au courant des notes de cas et des flux de discussion avec des résumés des interactions avec les employés informatiques, notamment tout historique qu’ils ont dans le système.

« Nous sommes des développeurs chez ServiceNow. Nous sommes en mesure d’améliorer considérablement l’expérience du développeur en lui permettant simplement de décrire ce qu’il a dans le système. ils veulent faire dans une boîte et obtenir des morceaux de code qui commenceront instantanément à fonctionner », a déclaré Sigler.

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