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Les consommateurs montrent progressivement qu’ils ne se contenteront pas d’expériences médiocres. D’autre part, les marques qui offrent un service client exceptionnel développent la confiance, selon une nouvelle étude. Et 80 % des clients qui bénéficient d’un excellent support suggéreront l’entreprise à d’autres.
Il n’est pas surprenant que le service client ait une si forte influence sur l’engagement, les recommandations et la compréhension de la marque. C’est un moment vulnérable dans le parcours du client lorsqu’il a besoin d’aide.
Ce monde numérique a en fait appris aux clients à anticiper que les entreprises doivent être disponibles sur n’importe quelle plate-forme à tout moment et préparées pour résoudre tout problème potentiel qu’elles pourraient avoir. Ce niveau de facilité d’accès a relevé la barre des attentes en matière de qualité de service pour toutes les entreprises de tous les secteurs.
Une partie importante de la fourniture d’un service extraordinaire est rendue possible par l’intégration de la plate-forme et les solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle (IA) en temps réel, alimentées par une vue unique du client. Mais c’est aussi plus humain que ça. Sans autonomisation via des plates-formes intelligentes et intégrées et des informations sur tous les canaux, les agents semblent souvent incapables de répondre aux attentes croissantes.
Lorsque vous considérez les impacts de la pandémie sur les équipes de service, les choses deviennent un peu plus compliquées . Les responsables et les représentants du service client travaillent désormais à partir d’un autre emplacement ou dans des environnements hybrides, dispersés dans plusieurs régions, parfois dans le monde entier, composant le nouveau manuel de service au fur et à mesure.
Tous les investissements financiers de la technologie et de l’organisation qui le font ne pas aligner l’innovation des services, les capacités de représentation et les attentes des consommateurs passent à côté d’une opportunité de transformation pour cultiver la fidélité et stimuler la croissance de l’organisation dans ce nouveau monde.
Comment les responsables de services peuvent-ils gérer leurs groupes d’une manière qui aide évoluer en raison des perturbations et des besoins croissants, tout en minimisant les effets négatifs du déplacement de l’équipe de service ? Comment les représentants de service peuvent-ils offrir des expériences formidables en ces temps ?
Le secret est l’engagement des employés.
EX CX = croissance de l’organisation
Des employés ravis correspondent à des clients ravis, comme dit le proverbe. Briser les murs entre l’expérience du travailleur et l’expérience du client peut entraîner une énorme chance de développement du revenu de 50 % ou plus, selon une nouvelle étude de recherche. Le rapport a également révélé que 74 % des cadres supérieurs déclarent que personne dans leur entreprise ne possède vraiment l’expérience des employés.
Cela doit changer.
La gestion des effectifs a constamment eu à voir avec la performance et à s’assurer que les groupes sont aussi efficaces que possible. Cette mentalité demande à changer. Pour ne pas dire que la productivité n’est pas importante – c’est toujours l’objectif final de toute option de gestion de la main-d’œuvre. Mais l’efficacité, dans son ensemble, n’est plus aussi « noir et blanc » qu’elle l’était.
Outre l’inefficacité du flux de travail qui inclut un centre de service distribué, il y a un aspect de l’émotion humaine qui doit être résolu. Les agents de service sont plus que de simples travailleurs.
Ce sont des personnes – chacun avec ses propres scénarios uniques dans la maison, des ménages à soutenir et des stress liés à l’incertitude qui accompagne une pandémie internationale imprévisible. Les dirigeants doivent penser au bien-être représentatif et au succès des agents, au-delà de la simple habilitation représentative.
Pour ce faire, les exigences de l’équipe doivent être traitées avec compassion et compréhension – un peu comme la façon dont les représentants eux-mêmes sont censés aborder chaque interaction avec le client.
En accordant la priorité au bien-être des travailleurs, les dirigeants développer quelque chose de supérieur à un fabricant bien huilé ou à une pile technologique optimisée. Ils peuvent cultiver un environnement dans lequel les agents de service veulent effectuer leurs tâches ; un environnement où les groupes sont équipés pour répondre aux problèmes très complexes auxquels les clients sont confrontés avec authenticité et sophistication, tout en préservant cette importante couche d’efficacité fonctionnelle. Oui, un service rapide est excellent pour les transactions ponctuelles, mais un service de qualité est ce qui motive l’engagement client à long terme.
Comment pouvez-vous exactement créer un tel environnement où les représentants du service se sentent impliqués et responsabilisés dans chaque interaction client ? La réponse est en fait plutôt facile. La technologie reste un moteur crucial dans la capacité d’une équipe de service à gérer ces préoccupations, mais les types d’investissements financiers technologiques que font les chefs d’entreprise sont ce qui sert ici de différenciateurs cruciaux.
Innovation avec représentant et l’engagement des membres du personnel à l’esprit
Historiquement, les centres de services fonctionnaient comme des centres de coûts, où la technologie permettait aux entreprises d’étendre l’assistance client, tout en s’éloignant et en se détachant du client. Les interactions avec les clients ont fini par être plus automatisées, et la vitesse et l’efficacité ont été privilégiées par-dessus tout.
Maintenant, comme les canaux de support client ont fini par être les premières lignes de la communication consommateur-marque, l’investissement technologique aide ces représentants se rapprochent du client et remplissent plus de fonctions tactiques que jamais auparavant (en vérité, selon un rapport sur l’état du service de Salesforce, une majorité d’agents affirment que leur rôle est plus tactique qu’il y a 2 ans ).
Au-delà de la possibilité d’atteindre les consommateurs à n’importe quel point de contact numérique (voix, chat, SMS, vidéo, etc.), il existe des intégrations technologiques sur le back-end qui aident les agents à se concentrer sur ce qui compte le plus : fournir expériences de service remarquables.
Grâce au développement moderne de la gestion de la main-d’œuvre, les responsables de services disposent d’outils qui les aident à mieux comprendre les capacités, les compétences, les horaires et bien plus de leurs groupes de services, le tout sur une seule plate-forme connectée.
Les services de gestion de la main-d’œuvre du passé faisaient confiance à des services différents et déconnectés pour répondre aux différents besoins de main-d’œuvre. En disposant de toutes ces capacités sur une seule plate-forme, les responsables de service peuvent prévoir et élaborer une stratégie plus précisément, en s’assurant que des représentants de service dotés des compétences appropriées sont disponibles et sur la tâche en cas de besoin.
Cette exposition accrue permet d’optimiser l’efficacité opérationnelle , mais l’IA et l’automatisation sont ce qui aide vraiment à stimuler l’engagement des groupes de services. Croyez-le ou non, dans de nombreuses circonstances, les chefs de service transpirent encore des feuilles de calcul.
D’un autre côté, les représentants doivent toujours saisir manuellement et rechercher des données avant, pendant et après les interactions avec les clients. Ces inefficacités entravent non seulement la capacité d’un groupe de services à s’adapter de manière appropriée aux augmentations de la demande, mais elles empêchent également les agents de service de faire preuve d’empathie et de compréhension dans chaque interaction client.
L’IA et l’automatisation peuvent aider à se débarrasser d’une partie importante des tâches manuelles ordinaires des agents de service et de la direction, ce qui permet aux représentants de maximiser le temps nécessaire pour s’engager véritablement avec le client dans la minute.
En achetant une main-d’œuvre engagée, les chefs de service offrent à leurs agents la possibilité d’être plus créatifs, présents et sincèrement eux-mêmes. L’efficacité opérationnelle est toujours extrêmement essentielle, mais la gestion des effectifs donnera aux groupes un nouvel espace d’engagement.
Ce qui est essentiel maintenant est de concevoir de nouvelles exigences pour la qualité du service, en maximisant le temps supplémentaire dont disposent les représentants pour fournir une valeur rapide. Les équipes qui achètent le développement des capacités interpersonnelles de leurs représentants et encouragent l’imagination constateront que les agents et les clients finaux seront plus heureux à long terme.
Les représentants se sentiront responsabilisés et engagés avec de toutes nouvelles opportunités de croissance, tandis que les consommateurs auront l’impression d’être vraiment écoutés. Ils ne penseront pas qu’un agent du service client fuit un script ou se précipite pour terminer l’appel ou le chat, mais ils pourront plutôt reconnaître l’humanité de l’individu de l’autre côté.
Cet humain la connexion est ce qui construit un client à vie, et cette couche d’engagement pour l’agent est ce qui rend la tâche bénéfique.
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