Alors que les besoins spécifiques et individuels du consommateur continuent de découvrir de nouveaux canaux numériques, la façon dont ces besoins sont satisfaits est devenue de plus en plus importante pour les entreprises à tous les niveaux . Selon une étude récente menée par Axys Professionals auprès des responsables du service client, 83 % des entreprises pensent que la pandémie a en fait accru l’importance d’un excellent service client, tandis que 56 % conviennent qu’elle a accéléré le déploiement de l’IA.
L’une des principales préoccupations rencontrées par ceux qui sont à la pointe de la technologie est de pouvoir réacheminer les meilleures ressources de la manière la plus efficace. Il ressort clairement des données publiées récemment par Cynergy Bank, qui ont mis en évidence comment 68 % des PME britanniques souhaitaient un plus grand niveau d’interaction humaine dans leur expérience bancaire, que l’automatisation totale de la procédure entraînerait à terme plus de dommage que bien. Les entreprises doivent intégrer le meilleur des deux mondes pour cultiver une meilleure réponse de leurs clients.
C’est-à-dire que si les agents humains doivent répondre aux demandes les plus complexes, l’IA, et plus particulièrement les chatbots, devraient à utiliser pour traiter en premier les demandes entrantes les moins interrogatives. Faire travailler les deux ensemble pourrait réduire considérablement les dépenses de fonctionnement des entreprises. Comme le montrent les données de l’étude Juniper Research, l’utilisation de chatbots devrait permettre d’économiser 7,3 milliards de dollars sur les services d’ici 2023 ; un chiffre qui a été considérablement retravaillé par rapport à leur ancien devis de 2019 de 209 millions de dollars. Une étude de Juniper Research a également suggéré que les chatbots réduiraient le temps de traitement de 2,5 milliards d’heures au cours de la même période.
Autant d’avantages qu’il y a, parallèlement au raz de marée de l’adoption numérique provoqué par la pandémie, il vient il est surprenant que la technologie des chatbots n’ait pas encore été totalement bien accueillie par le secteur monétaire.
Selon une étude menée par Foundation Advisors, au début de la pandémie, un simple 4% des banques de taille moyenne avaient déjà utilisé un chatbot dans leurs capacités de service client. À la fin de l’année cependant, ce chiffre avait triplé pour atteindre 13 %. L’étude de recherche de Cornerstone mentionne également comment 16% supplémentaires prévoient d’acheter la technologie d’ici la fin de 2021.
Nous pouvons trouver la réponse à peut-être pourquoi exactement cela en revenant aux informations d’Axys Professionals, qui a expliqué la sous-utilisation actuelle de la technologie des chatbots. Alors qu’ils ont découvert une forte augmentation du nombre de requêtes entrantes (87% contre 65% enregistré en 2020), leurs informations ont également enregistré à quel point l’utilisation de l’innovation chatbot est restée inhabitée des trois principaux canaux de service B2C ; malgré le fait que la technologie a été la plus utilisée par les clients en 2020.
Les données fournissent également un service expliquant pourquoi c’est exactement le cas. 63 % des participants ont déclaré que l’interaction humaine donnerait de meilleurs résultats pour le traitement des demandes que leurs équivalents automatisés ; un chiffre qui a augmenté de 58 % par rapport à l’année précédente.
De même, 52 % ont indiqué que l’IA était trop compliquée à mettre en œuvre, tandis que 61 % ont convenu que la technologie était trop coûteuse à développer et à préserver. 78 % ont indiqué que la culture d’entreprise avait évité l’exécution d’une telle technologie et que les membres du personnel n’étaient pas suffisamment conscients de ses capacités complètes.
Cela pourrait peut-être être mieux compris en établissant davantage l’idée de ce que sont exactement les entreprises essayer de trouver de leur niveau de support client. Selon les données d’Axys, le service client est resté la principale priorité pour 96% des entreprises interrogées en 2021, mais la manière dont cette priorité est précisément respectée a changé. Auparavant, l’automatisation complète des processus était l’aspect le plus important pour la moitié des entreprises interrogées, et maintenant, cela a en fait changé pour seulement une entreprise sur trois qui concentre actuellement ses efforts sur elle. Au contraire, 52 % ont convenu que la façon dont elles traitaient les données de leurs clients pour améliorer l’expérience client était la priorité absolue.
En raison de cela, au moins 55 % des entreprises se préparent à lancer des chatbots, l’exploration de données , ou une analyse automatisée des requêtes des clients au cours des 18 prochains mois.
Pour mieux évaluer les capacités complètes de l’innovation chatbot contemporaine et ce que cela indiquerait pour les requêtes de support client à caractère financier, j’ai parlé avec Andy Wilkins, PDG et fondateur de la société de développement de chatbot Futr.
Futr a en fait créé une toute nouvelle technologie de pointe pour la conception de service client standard, avec leur L’innovation chatbot basée sur l’IA est capable d’héberger plus de 120 langues différentes. La société a en fait fourni des options aux affaires monétaires, en concluant des accords avec la Starling Bank, leur technologie de chatbot a également été utilisée par un ensemble d’organismes gouvernementaux et de police.
« Nous offrons des super-pouvoirs aux groupes de soutien, et ces super-pouvoirs peuvent aller des chatbots automatisés à la tonalité d’analyse des croyances, rendant vos représentants en direct multilingues dans 120 langues », m’informe Andy. « En gros, nous sommes une start-up de logiciels britannique qui essaie vraiment de changer la façon dont les équipes d’assistance traitent les clients. »
En discutant de l’adoption de ce nouveau type de technologie, Andy commente : « Je pense si l’on remonte même à deux ans, il y avait encore beaucoup d’histoire autour de l’adoption des chatbots et cela était en partie dû au fait que les individus étaient encore un peu incertains de la qualité et de la capacité de représenter un nom de marque et la voix de une organisation précisément, parallèlement à une adoption lente parmi les consommateurs.
« Mais je pense que ce que les 14 à 15 derniers mois de Covid ont fait, c’est vraiment accélérer cette transformation numérique. Ainsi, ce qui a pu être préparé au cours des 3 à 5 prochaines années a vraiment été compressé à l’intérieur de la zone de 12 mois ; une procédure qui a en fait été fascinante à voir.
« Je pense que c’est en partie parce qu’il y a eu une nécessité, il y a eu ce coup de pouce dans le besoin. Et une partie de cela a été l’acceptation par le public. Nous se sont en fait tous habitués à vendre ou à accéder à des services et des produits par des moyens numériques. C’est à la fois l’offre et le besoin qui motivent cette modification, ce qui est vraiment encourageant à voir. »
Comme on le voit dans le, 74% des banques ont connu une poussée de la cybercriminalité depuis le début de la pandémie, et comme le rapporte L’Entrepreneur,
Il est clair que parmi ce sentiment croissant de vulnérabilité des utilisateurs, la sécurité des informations des utilisateurs reste une préoccupation commune. Lorsqu’il a parlé à Andy de ce que fait la conception de Futr pour protéger activement les données monétaires délicates, il m’a informé : plan gouvernemental de lutte contre la criminalité économique, mais pas limité par celui-ci, afin que l’industrie puisse résoudre ces problèmes de manière proactive par le biais de leurs services ou produits, identifier les opportunités d’assistance ou conseiller des modifications à l’approche ou à la politique.
« Futr aide en démocratisant accès à la procédure de signalement et de retour d’expérience pour les citoyens qui se découvrent victimes de fraude. L’accès à des rapports simples 24h/24 et 7j/7, en langage naturel, sur les canaux Web et sociaux de votre choix, et dans n’importe quelle langue est essentiel pour garantir que tout le monde est protégé. »
La technologie chatbot de Futr repose sur un adaptateur de canal exclusif, qui permet de prendre en charge une série diversifiée de contenus via de nombreuses interfaces existantes, telles que WhatsApp, Microsoft Teams et Twitter. cette conception améliorait le taux mondial d’inclusion monétaire, Andy m’a informé : « Cela est vraiment au cœur de ce que nous faisons. Je pense que toute procédure doit vraiment et pourrait être rendue accessible via les canaux les plus populaires, comme WhatsApp et Facebook, et qu’elles doivent être proposées via les canaux que nous utilisons tous. C’est certainement quelque chose que le gouvernement essaie de réaliser depuis un certain temps en termes de fourniture de services monétaires aux citoyens via les canaux les plus accessibles, cela leur convient et je ne vois certainement pas pourquoi l’innovation monétaire ne devrait pas faire écho à cela. »
Seul le temps nous dira si les chatbots finissent par faire partie intégrante de l’expérience client. En fait, ils sont passés d’une relative obscurité récemment à trouver ses racines dans la solution à un problème mondial, le service qu’une telle innovation est déjà capable de fournir montre des quantités substantielles de promesses. Il appartient aux clients de cette technologie de choisir finalement où cette promesse les mène.
.
Toute l’actualité en temps réel, est sur L’Entrepreneur
