Jennifer Geary, General Supervisor, EMEA, chez nCino, explique comment garder les gens au cœur du changement numérique est crucial pour le succès
Alors que les institutions financières adoptent et encouragent de plus en plus l’utilisation des canaux numériques, les fermetures de succursales et les consolidations de dettes sont généralement considérées comme une victime du changement numérique . La pandémie de coronavirus a mis encore plus en lumière la façon dont les banques fournissent des services vitaux. Un rapport actuel d’un chien de garde client, Which ?, a révélé cela au Royaume-Uni.
D’une part, lorsque les fermetures ont frappé et que les individus sont restés chez eux, une infrastructure numérique robuste s’est avérée importante. Néanmoins, dès que les contraintes se sont assouplies, de nombreux particuliers sont retournés dans les succursales des grandes rues britanniques où ils préféreraient encore ouvrir un compte d’épargne en personne. Alors que la distanciation sociale s’ajoute inévitablement aux files d’attente plus longues et, par conséquent, aux temps d’attente, le besoin continu de services en personne montre que beaucoup ont le sentiment qu’il y a quelque chose qu’ils ne peuvent pas obtenir des canaux numériques de leurs banques. Des progrès substantiels ont effectivement été réalisés, il reste encore beaucoup à faire pour offrir une expérience vraiment numérique qui marie les avantages de l’interaction humaine avec la flexibilité et l’agilité de l’innovation.
Personnaliser les interactions avec les clients
Si l’accueil convivial à l’entrée paraît un peu différent et distancié, aujourd’hui, les banques peuvent maintenir le lien avec leurs clients par d’autres moyens. Le monde numérique peut prendre vie grâce à une personnalisation constante. Même de petites actions comme accueillir les clients par leur nom lors de l’ouverture de leur application peuvent aider à développer l’engagement de la marque et à développer des opportunités pour un meilleur engagement. Les institutions financières ont besoin de comprendre les besoins de leurs clients et de répondre en conséquence avec de nouveaux services et canaux adaptés. Ce faisant, tous les canaux, et en particulier les canaux numériques, doivent être personnalisés pour le client privé.
Utilisez l’innovation pour libérer le temps des employés à haute valeur ajoutée
Dans un domaine exigeant à l’instar du marché des PME, des employés engagés et utiles sont essentiels pour qu’une banque se démarque de la concurrence, réponde aux besoins de crédit de sa clientèle, développe son portefeuille et fidélise sa clientèle. Santander UK, par exemple, avant même la pandémie pour répondre aux demandes croissantes des consommateurs. En numérisant des parties de son infrastructure, la banque a pu optimiser ses divisions PME, banque d’affaires et banque commerciale pour répondre aux attentes changeantes des clients.
Mettre la vitesse et la performance au cœur de toutes les procédures
Dans certains cas, il n’y a pas de réplication de l’efficacité des canaux numériques. Comme les clients ont fini par s’habituer à des offres rapides en raison d’un service exceptionnel dans la vente au détail en ligne, le « besoin de rapidité » se fait désormais sentir dans tous les secteurs, et la banque ne fait pas exception. Là où les canaux numériques vont au-delà, c’est dans la polyvalence et la vitesse, et cela a été vu de manière exceptionnelle l’année dernière. Lorsque de nombreux services ont été durement touchés par l’impact de la pandémie, le prêt rapide par les banques n’était pas un « bon à avoir », il était vital pour les revenus de nombreux. Le déploiement du Coronavirus Service Disruption Loan Scheme (CBILS) a été critiqué par certains candidats pour sa rapidité. Les institutions financières dotées d’un état d’esprit numérique et de l’innovation idéale ont réussi à octroyer des prêts rapidement, efficacement et finalement à convaincre les clients que les canaux numériques peuvent surpasser les interactions en personne. Dans un accomplissement remarquable, Cynergy Bank a réduit l’intégration de trois jours à 54 secondes pour l’identité et la confirmation en déplaçant vers une plate-forme agile basée sur le cloud, et l’application totale des consommateurs a pris moins de huit minutes pour les prêts CBILS .
Pour entreprendre un parcours d’amélioration numérique réussi, les points de vue et les exigences des parties prenantes parmi les clients, les membres du personnel et les partenaires doivent être consultés. Un avantage pour l’un peut ne pas être aussi largement raisonnable pour les autres. Le changement doit offrir une véritable valeur incluse à toutes les personnes impliquées. L’un des plus grands attributs d’une institution financière est son personnel. Débloquer cet atout pour fournir un travail encore plus important aux clients est crucial pour développer des relations plus solides avec les clients.
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