Les tendances actuelles en matière de vérification d’identité et d’authentification biométriques vont-elles s’inverser ou s’accélérer ? Où les services devraient-ils concentrer leurs investissements pour en tirer le meilleur parti, et quels thèmes technologiques essentiels sont les plus susceptibles d’alimenter la discussion ? Voici quelques réflexions partagées par Conor White, président des Amériques chez Daon.
Les clients exigeront une identification numérique
En 2022, la tendance vers les services numériques à distance se poursuivra. Chaque consommateur finira par devenir un client numérique, ce qui suggère que chaque entreprise a besoin d’une méthode d’identité numérique.
L’entreprise la plus efficace acceptera une conception opérationnelle qui place l’identité numérique de confiance au centre de son expérience client. Dans un tel modèle, la chaîne de confiance commence par la confirmation préliminaire de l’identité d’un consommateur numérique, ce qui ancre la relation de confiance à partir de ce point. Par conséquent, seule l’authentification biométrique liée à l’événement de confirmation initial peut garantir que cette ancre reste connectée.
Pour beaucoup, cette modification s’est effectivement produite actuellement, comme en témoigne la prévalence croissante de l’intégration de clients à distance pour une variété croissante des secteurs du groupe et des marchés verticaux.
Sur le marché bancaire, le désir de démarrer de nouvelles relations bancaires sans se rendre dans une agence physique – ou, parfois, de faire affaire avec des institutions entièrement numériques qui contournent les agences totalement – était évident bien avant le COVID, mais principalement attribué à la génération du millénaire.
Maintenant, c’est tout le monde. Arrêt complet.
Selon l’étude annuelle de JD Power sur la banque de détail aux États-Unis, la proportion de nouveaux comptes ouverts via le site Web ou l’application mobile d’une banque est passée de 22 % en 2019 à 31 % en 2020. Et d’ici 2021, 41 % des consommateurs américains de services bancaires de détail se sont déclarés « juste numériques ».
Mais ce n’est pas simplement dans le secteur bancaire. Dans d’autres secteurs verticaux – prenez les soins de santé par exemple – l’intégration à distance des clients en était à peine à ses balbutiements avant la pandémie, mais la nécessité soudaine de fournir des services de santé numériques à volume élevé (ou services de « télésanté ») a provoqué une adoption effrénée de solutions de fortune. processus d’identité numérique qui, pour être honnête, n’étaient pas toujours aussi robustes, pratiques ou protecteurs.
Nous prévoyons qu’un certain nombre de choses à ce sujet changeront en 2022. Au départ, les payeurs de soins de santé et les fournisseurs de services sont susceptibles de reconsidérer bon nombre de leurs procédures d’identité numérique existantes et de modifier les mots de passe à usage unique (OTP) et d’autres éléments traditionnels avec une intégration des clients basée sur la biométrie et une authentification continue, ce qui est à la fois extrêmement facile et plus sûr.
Deuxièmement, les consommateurs s’adapteront aux avantages de ces services à distance et commenceront à exiger la même expérience dans d’autres aspects de leur vie – l’éducation, par exemple, et même le gouvernement fédéral. Actuellement, nous constatons une augmentation du nombre d’institutions connaissant l’utilisation de nos capacités biométriques et d’identité numérique pour garantir que les stagiaires qui s’inscrivent et passent les examens sont, en fait, les bons.
De plus, nous préparons les dirigeants dans cet espace – dont beaucoup sont des banques et d’autres fournisseurs monétaires – feront un pas en avant en créant des expériences d’identité numérique vraiment sans friction pour leurs consommateurs. Des études récentes suggèrent que jusqu’à 40 % des clients bancaires d’aujourd’hui abandonnent la procédure d’intégration numérique, car elle est trop difficile, déroutante ou prend du temps. Les services qui investissent aujourd’hui dans une expérience d’intégration supérieure pour les consommateurs, avec une plus grande transparence des données et une personnalisation du moteur de règles, augmenteront leur part de marché en 2022.
Résultat : Facilitez les choses pour votre nouveaux clients numériques. Au cours de la prochaine année, plus de la moitié de tous les consommateurs de banques feront des affaires uniquement par le biais de canaux numériques. Pour ceux qui se rendent encore dans une agence bancaire, ce sera moins de 5 fois par an.
L’identité numérique devient intelligente
Dans son rapport 2021 sur les tendances de la preuve d’identité, Gartner met l’accent sur le « couplage étroit » progressif de la preuve d’identité et de l’authentification. Effectivement, de plus en plus d’organisations apprennent à tirer parti des données biométriques acquises tout au long de la procédure d’intégration numérique pour les utiliser dans les cas d’utilisation ultérieurs de connexion, d’authentification renforcée et de récupération de compte. Le concept n’est pas nouveau; Gartner utilise depuis de nombreuses années le terme « corroboration de l’identité » pour expliquer la fusion croissante de ces catégories d’options d’identité. Ce qui est nouveau, c’est qu’en 2022, les services commenceront à considérer ce mariage de la vérification de l’identité et de l’authentification comme une base pour développer un changement encore plus important.
En 2022, le chemin de la maturité de l’identité numérique commencera par une forte l’authentification et l’intégration numérique, poursuivre la continuité et la fusion de ces systèmes et fonctions d’identité discrets, et culminer avec une véritable « intelligence » d’identité, grâce à laquelle les entreprises peuvent effectuer des optimisations informées au niveau de la personne pour chaque client.
Cette conception contraste nettement avec l’orchestration standard, dans laquelle une « cale » d’orchestration repose sur un enchevêtrement de systèmes d’identité disjoints : une approche qui traite les signes d’échec de l’identité sans guérir la maladie sous-jacente.
L’intelligence d’identité, d’autre part, produit un environnement où les informations circulent à l’extérieur d’un magasin de données principal, produisant une vue unique du client. Et sans espaces entre les systèmes à utiliser, les fraudeurs auront du mal à exécuter leur manuel d’attaque commun.
Résultat : les stratégies de reconnaissance des fichiers AI/ML et de détection des fraudes sont déjà supérieures aux stratégies humaines êtres – et le fossé intellectuel ne fait que croître. En 2022, assurez-vous que votre stratégie numérique maximise la puissance de l’apprentissage automatique et de l’intelligence d’identité fusionnée.
Les centres de contact surchargés se penchent sur la biométrie vocale, boostent l’IVR
Les agents des centres de contact ont pris l’impact de notre déplacement social au début de la pandémie ; selon la personne à qui vous demandez, l’augmentation du trafic du centre de contact a atteint 300 %, 600 % ou plus. Aujourd’hui, bien qu’ils ne soient plus à leur apogée, les volumes d’appels sont restés à des niveaux élevés, et « La démission fantastique » n’a fait qu’exacerber un taux d’attrition des agents qui atteint en moyenne 32,6 % même au cours d’une année régulière.
Comment appellera-t-on ? centrales gèrent plus d’appels avec moins de représentants ? Une façon consiste à réduire le temps nécessaire pour traiter chaque appel. Et l’amélioration de l’authentification de l’identité de l’appelant, qui gère généralement 11 % du temps d’appel total, est un point de départ facile. Parmi nos consommateurs bancaires, nous avons récemment partagé que l’authentification biométrique leur avait en fait fait gagner généralement 45 secondes par appel, et qu’elle avait eu le double effet d’augmenter la satisfaction des consommateurs tout en réduisant la fraude.
En 2022, anticipez de plus en plus d’opérateurs de centres de contact de s’éloigner de l’authentification basée sur la connaissance (KBA), qui est longue, décourageante pour l’utilisateur, et même pas extrêmement sûre. (En fait, Gartner estime que KBA accepte jusqu’à 60 % des malfaiteurs tout en refusant jusqu’à 30 % des clients authentiques.) L’authentification biométrique prendra sa place, en particulier la biométrie vocale passive, qui peut offrir une expérience essentiellement fluide aux appelants. en utilisant n’importe quel téléphone, n’importe où.
Une deuxième façon de traiter plus d’appels avec moins d’agents est de contenir plus d’appels dans une plate-forme de réponse vocale interactive (IVR), et l’authentification biométrique est un moyen simple d’ajouter une sécurité renforcée à un système IVR sans beaucoup de friction supplémentaire. Avec la sécurité incluse dans l’emplacement, les services seront suffisamment performants pour autoriser davantage de transactions avec les clients sans l’implication de représentants humains, ce qui (ironiquement) est la plus grande vulnérabilité de sécurité de la plupart des centres d’appels, grâce aux escrocs opportunistes et aux techniques d’ingénierie sociale.
Point clé : les temps d’action augmentent, l’engagement des clients augmente, la satisfaction des consommateurs augmente, les coûts de personnel diminuent, la fraude diminue. C’est une évidence !
Le port du masque perdure, la biométrie monomode s’effondre
Il ne fait aucun doute que le coronavirus pas si nouveau, mère de tous les troubles sociaux, poursuivra sa méthode à travers l’alphabet grec en 2022 et peut-être bien au-delà, bien que de nombreux scientifiques prédisent également un point de basculement pour COVID, de la pandémie à l’endémie, qui pourrait signifier un retour à des tendances de consommation plus standard. Cette transition pourrait ne pas avoir lieu en 2022, mais nous devrions commencer à nous y préparer en évaluant quels comportements des clients induits par le COVID sont temporels et lesquels sont là pour rester.
Le port du masque, en particulier pour les populations les plus vulnérables et pendant la saison hivernale, est susceptible de rester, ce qui signifie que l’authentification biométrique faciale pourrait ne jamais être aussi simple qu’elle l’était dans les espaces publics. Et bien que l’innovation en matière de reconnaissance faciale puisse s’adapter à ces circonstances dans une certaine mesure, le plus grand avantage est peut-être que la biométrie monomode continuera de poser des obstacles écologiques, et le besoin d’une plate-forme d’authentification biométrique multifactorielle qui combine et orchestre le visage, la voix, les modes d’empreintes digitales, comportementaux et autres modes biométriques et non biométriques ne feront que croître en 2022.
En effet, certains utilisateurs peuvent ne jamais être complètement à l’aise d’éliminer leurs masques, même momentanément dans certains contextes, ce qui nécessite une authentification alternative cours pour ce sous-ensemble d’utilisateurs. La biométrie des empreintes digitales, un autre facteur d’authentification populaire, pose des problèmes similaires pour les utilisateurs portant des gants, et la biométrie vocale peut être difficile à utiliser dans les espaces publics bruyants.
Point clé : Offrir aux utilisateurs un l’option d’éléments biométriques, étayée par une plate-forme intelligente capable de s’adapter fermement à plusieurs chemins d’authentification basés sur les risques, est la méthode la plus sûre pour fournir une expérience d’authentification sûre et sans tracas à chaque utilisateur dans n’importe quel environnement.
La technologie mobile apprivoise la complexité du COVID avec de toutes nouvelles méthodes
Les services numériques comme l’intégration de clients à distance sont plus nécessaires que jamais, mais toutes les interactions physiques ne peuvent pas être numérisées. Dans des domaines tels que les voyages, les loisirs et l’hôtellerie, il existe un besoin croissant de solutions d’identité numérique pour améliorer la santé, la sécurité et l’efficacité des interactions en personne, et cette tendance ne fera que s’accélérer en 2022 à mesure que la réouverture se renforcera.
Un peu plus d’un an plus tôt, Daon a créé VeriFLY simplement pour cette fonction, et c’est parce qu’il est devenu l’un des portefeuilles de santé numérique les plus largement adoptés au monde pour les informations d’identification liées au COVID, avec d’innombrables utilisateurs dans le monde entier.
Les laissez-passer de santé numériques sont conçus pour comprendre toutes les règles et exigences changeantes et byzantines pour naviguer en toute sécurité dans le monde, afin que vos clients n’aient pas à le faire. Plus le système est complexe, plus les services comme VeriFLY ont de la valeur, et avec plus de rappels de vaccins, de vaccins spécifiques aux variantes et multiviraux, de mandats d’entreprise et de contraintes de voyage à venir, c’est une chose sûre que 2022 offre beaucoup plus complexe que ses prédécesseurs.
Résultat : Déjà, des compagnies aériennes importantes comme American Airlines et British Airways, des croisiéristes comme Viking et des leaders de l’hôtellerie comme Hyatt ont en fait utilisé cette technologie pour offrir à leurs clients beaucoup des expériences en personne plus sûres et plus rapides. Nous prévoyons que le nombre de nouveaux cas d’utilisation des options d’identité de santé biométrique augmentera en 2022, dans des domaines tels que les locations entre particuliers, les covoiturages, les sports, les divertissements, les salles de classe et les campus, et les bâtiments de travail.
À propos de l’auteur
Conor White est président des Amériques chez Daon.
AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ : les informations sur le marché de Biometric Update sont soumises. Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l’auteur et ne reflètent pas nécessairement les opinions de Biometric Update.
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