toute nouvelle étude de recherche de LexisNexis Threat Solutions indique que la fraude liée à l’identité dans le processus de réclamation est l’un des plus grands obstacles auxquels sont confrontés les transporteurs de lignes individuelles dans le secteur de la couverture d’assurance.
Intitulé « À la découverte de l’indétectable : ce que les opérateurs de lignes personnelles font pour lutter contre les escroqueries d’identité numérique dans les réclamations », l’étude de recherche est basée sur une enquête auprès des 50 principaux fournisseurs aux États-Unis. le cas où certaines escroqueries liées à l’identité sont devenues suffisamment sophistiquées pour empêcher la détection. Les identifiants synthétiques ou volés sont plus faciles à exploiter lorsque les processus de réclamation sont effectués via des canaux numériques. Les avantages qu’offrent les réclamations numérisées en termes d’expérience client et de dépenses sont contrebalancés par l’évolution des dangers liés à la fraude, qui peut nuire à la réputation et aux relations avec les clients.
« Les fournisseurs doivent être proactifs dans la façon dont ils confirment l’identité des clients tout en gardant les escrocs à l’écart », lit-on dans le rapport. « Une technique à plusieurs niveaux peut représenter le parcours client de plus en plus compliqué en reliant les points entre les dimensions numériques, physiques et comportementales. Et une approche à plusieurs niveaux peut aider à contrecarrer les escrocs avancés exploitant des identités volées et synthétiques. »
Le passage aux canaux numériques entraîne un risque accru de fraude d’identité
Le choix des clients, la modification des données démographiques et les blocages pandémiques ont tous contribué à la prolifération des canaux de réclamation numériques et des processus sans contact.
« Clients sont de plus en plus sensibles au traitement automatisé des réclamations », indique le rapport. « Soixante-dix-neuf pour cent des Millennials et 64 % des Gen X sont à l’aise avec les procédures de réclamation automatiques, mentionnant la commodité, des cycles de réclamation plus rapides et une précision et une ouverture accrues comme avantages à le faire. » Cependant, il existe un désir correspondant d’une sécurité stricte des données. « Plus de 60 % des consommateurs s’inquiètent de la sécurité de leurs informations personnellement reconnaissables (PII) lorsqu’ils envoient des réclamations virtuelles, et les problèmes de piratage ont augmenté de cinq points depuis 2019. »
Identité – la fraude liée est à la fois courante et coûteuse. Parmi les transporteurs interrogés, 80 % ont déclaré que des escroqueries liées à l’identité avaient lieu au moins une fois par mois dans le cadre de réclamations de lignes personnelles. Et les entreprises qui ne suivent pas les meilleures pratiques risquent de perdre 25 % de plus en dépenses d’escroqueries par dollar que les entreprises utilisant la biométrie et d’autres outils d’authentification multicouche.
Des années pour développer une crédibilité, un cas de fraude d’identité pour la ruiner
Selon le rapport, le coût le plus élevé des escroqueries liées à l’identité concerne probablement une ressource encore plus précieuse que l’argent : la confiance des clients.
« La couverture d’assurance est une industrie construite sur la confiance », déclare-t-il. « Les clients sont déjà préoccupés par la sécurité de leurs informations personnelles. Chaque événement d’escroquerie liée à l’identité a le potentiel de produire des effets qui affectent la réputation de la marque, la fidélisation et l’acquisition des consommateurs, et le succès à long terme. »
» La confiance, une fois brisée, est difficile à réparer. »
Les résultats de l’étude LexisNexis soulignent que les fournisseurs qui font plus pour établir des protections solides sont mieux équipés pour stabiliser les attentes des clients avec la réalité de l’atténuation des escroqueries. Une fois de plus, la biométrie joue un rôle pour faire le pont entre la sécurité et la commodité. Selon un opérateur cité dans l’étude, « Nous intégrons des solutions de détection de fraude plus étendues pour éviter les pertes dues aux escroqueries. Cette année, nous prévoyons d’utiliser les empreintes digitales de l’appareil et la biométrie. »
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