Deux choses ont plus changé au cours des 2 dernières années que la façon dont les individus souhaitent se connecter avec les organisations qui leur fournissent des services et des articles. Quelques années plus tôt, seules les requêtes de bas niveau étaient traitées par des moyens électroniques automatisés. À présent, l’utilisation des canaux numériques est en augmentation, avec des requêtes plus complexes pouvant être résolues sans le soutien de représentants humains.
Cela a conduit à un changement significatif des fonctions des agents de service client (RSE), les clients étant désormais fortement dépendants sur les canaux vocaux pour les aider à faire face à des circonstances qui ne peuvent être résolues simplement au moyen de canaux en libre-service ou numériques.
La nature chargée d’émotion de nombreux appels a en fait été aggravée par l’isolement imposé par le client, la sismique modifications des pratiques de travail et turbulences financières. Les CSR eux-mêmes, évidemment, subissent les mêmes pressions que leurs consommateurs, étant obligés de travailler à domicile au moins de temps en temps.
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Assister le personnel dans la transition du centre d’appels au travail à domicile et ses nouvelles fonctions de dotation en personnel du «canal de compassion» entravent de nombreuses organisations. Il y a quelques années, les gestionnaires pouvaient «flâner», écouter les discussions et aider, guider et former le personnel sur le site Web. Tout cela, naturellement, a en fait changé.
De nombreux responsables de la RSE ont en fait signalé (dans cette photo d’opportunité, une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de CallMiner) des impacts sur les contacts durables de leur organisation méthode de gestion du centre, avec une augmentation de 65% des investissements financiers dans l’amélioration de l’expérience de la RSE.
La fonction des RSE de fournir un soutien de première ligne est une grande partie de l’expérience du consommateur, et la désescalade des problèmes sur les canaux vocaux peut s’arrêter. les utilisateurs de s’en sortir avec de mauvais points de vue sur le nom de la marque. Pour cette raison, les décideurs ont raison de cibler les expériences de RSE – l’expérience employé est directement liée à l’expérience client.
Demander aux représentants du service client et à leurs gestionnaires de devenir des «spécialistes de l’empathie» pendant la nuit serait difficile demander, même en plus – dirons-nous, normaux – temps. Isolés, les CSR ont besoin d’assistance, mais l’étude Forrester Chance Picture révèle que 53% des décideurs ont du mal à comprendre tout le parcours d’un client – sûrement une condition préalable à la compréhension du scénario?
Ce n’est peut-être pas le cas. Il est inattendu que de nombreux CSR rencontrent les erreurs les plus courantes lors de la transition vers le travail à distance et de l’adoption de ces fonctions plus compréhensives. La même étude précise que 57% des décideurs ont du mal à soutenir leurs responsables RSE, qui à leur tour estiment ne pas avoir le soutien pour aider les CSR des troupes au sol à gérer le stress (59%) et à les accompagner de manière dynamique (62%).
Les réponses de base à ces risques doivent être de fournir des opportunités de coaching, d’offrir des informations comportementales, des conseils pour reconnaître les sentiments des consommateurs et de préparer le personnel à des méthodes et des actions appropriées.
(67%) des organisations affirment qu’au moins quelques-uns de leurs centres de contact continueront d’être hybrides et / ou distants, comment les fonctions de service client devraient-elles gérer l’espace entre les nouvelles attentes des clients et les réalités de l’offre des expériences client de qualité?
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Les conclusions de l’étude de recherche Forrester Picture sont doubles. Les marques doivent équiper les CSR, les managers et les décideurs d’une image globale de l’information qui explique le parcours de chaque consommateur. Ce que les consommateurs ressentent à propos de chaque interaction est une mesure clé pour aider à créer des expériences client exceptionnelles.
La deuxième conclusion place les systèmes d’examen et de formation automatisés entre les mains des gestionnaires pour aider leurs nouveaux «moteurs d’empathie» – les CSR- – réagissez mieux à chaque point de contact. Sans avancées technologiques comme l’intelligence artificielle, ce n’est tout simplement pas possible à grande échelle et certainement pas en temps réel.
Vous pouvez télécharger la photo d’opportunité de Forrester ici et lire l’étude de recherche complète. À partir de là, pourquoi ne pas jeter un œil à notre article éditorial sur une technologie qui fournit une analyse de la communication en temps réel basée sur l’IA, utilisée sur de nombreux canaux par quelques-unes des plus grandes marques mondiales?
C’est le type de une technologie parfaitement adaptée au nouveau paradigme de travail qui met au défi de nombreux centres de service client à travers le monde et aide à combler les espaces entre les organisations, les employés et les consommateurs.
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