vendredi, 18 juin 2021

Centre de contact sur site ou dans le cloud : qu’est-ce qui convient à quelle entreprise ?

  • Au fur et à mesure que l’innovation dans le cloud et ses avantages sont devenus plus répandus, les entreprises peuvent découvrir que le passage des plateformes sur site aux plateformes cloud est convaincant
  • Lorsqu’on compare les plateformes sur site à celles basées sur le cloud centres d’appels, une modification extrême de la capacité et de la force des services est visible

Lorsqu’une entreprise a acquis une base de clients importante et a besoin de les résoudre, le prochain élément du programme devrait être de établir un centre d’appels. Compte tenu de la nature changeante des exigences informatiques et commerciales, ce choix divise les propriétaires d’entreprise en deux options : un centre de contact sur site ou dans le cloud.

Pour simplifier, l’idée d’un appel basé sur le cloud centre est vraiment attrayant car il augmente les retours sur investissement, minimise les coûts, gère la main-d’œuvre et élimine les dépenses des zones physiques, tout en réduisant l’embauche de professionnels informatiques spécialisés. D’un autre côté, les organisations qui optent pour un centre d’appels/de contact sur site sont plus susceptibles d’augmenter leurs obligations envers les activités de centre d’appels.

Il s’agit de dépenses coûteuses en configurations matérielles, mises à jour d’applications logicielles, gestion des appels, achats liés aux ressources humaines, etc. Bien que les systèmes basés sur le cloud puissent être achetés selon leurs besoins, ils n’ont pas besoin d’obtenir l’intégralité du système. C’est comme acheter un service sur une base de paiement à l’utilisation.

Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud ?

Essentiellement, les centres de contact cloud cèdent le contrôle de l’application logicielle et des plates-formes matérielles à un fournisseur via le cloud Software-as-a-Service (SaaS) . L’organisation perd la propriété de la plate-forme du centre de contact – par rapport au contrôle complet dont elle dispose lorsque le centre de contact est physiquement situé sur ses propriétés – mais, en retour, obtient des avantages tels que l’assistance et les données d’analyse des services cloud qui ne sont pas facilement offerts dans des environnements sur site.

Sur site vs cloud

Tout d’abord, étant donné qu’un centre de contact sur site a besoin que l’entreprise achète du matériel et présélectionne un endroit où mettre dans leurs serveurs, le temps de démarrage est plus long. D’autre part, le temps de mise sur le marché – le temps qu’il faut pour traiter avec votre tout nouveau centre de service client – est beaucoup plus court lorsqu’il s’agit d’une application logicielle de centre d’appels cloud où vous n’avez apparemment besoin que de l’application et d’un site Web réalisable connexion pour commencer.

En termes de dépenses, tout dépend si vous essayez de trouver des investissements en capital ou des coûts de fonctionnement. Pour une version sur site, vous examinez à l’avance les coûts de l’espace pour mettre vos serveurs, votre matériel, vos licences et autres. Et pour le cloud, vous disposez d’un coût d’abonnement mensuel continu ainsi que du coût des appareils Web et des représentants de contact.

En ce qui concerne l’évolutivité, vous devrez peut-être physiquement augmenter ou réduire un local sur site. configuration, au lieu d’un certain nombre de clics et de réglages pour une solution de centre de contact cloud. Cela rend une configuration cloud beaucoup plus flexible et évolutive en fonction des besoins de l’entreprise, par rapport à un service sur site.

Ensuite, il y a l’aspect de fiabilité selon lequel le centre de contact sur site devrait offrir plus de stabilité dans en ce qui concerne le décalage et la qualité des appels. La qualité ne sera aussi bonne que la technologie du centre de contact que vous utilisez. De même, pour les centres de contact cloud, la qualité des appels dépend de la solidité et de la stabilité de la connexion Web, qui peut ne pas être cohérente avec les divers agents d’appels trouvés à divers endroits.

Plus particulièrement, il existe une connexion organisationnelle à considérer. Avec autant de matériel associé à un démarrage sur site, cela peut causer des inquiétudes en cas de catastrophe. Il faut beaucoup plus de temps pour changer physiquement de serveur et redémarrer. Cependant, le temps d’arrêt est considérablement moindre lorsqu’il s’agit d’un service de centre de contact basé sur le cloud.

Toute l’actualité en temps réel, est sur L’Entrepreneur

LAISSER UN COMMENTAIRE

S'il vous plaît entrez votre commentaire!
S'il vous plaît entrez votre nom ici