Au moment de décider quels domaines de leur start-up acheter dès le départ, de nombreux créateurs et PDG ont tendance à ignorer l’expérience client (CX). Jusqu’à ce que les demandes d’assistance des consommateurs ou les commentaires sur les articles commencent à s’accumuler, les créateurs mettent l’expérience client en veilleuse. Il est considéré comme un centre de dépenses, à retarder le plus longtemps possible. Les petites entreprises ne disposent généralement que d’un petit nombre d’employés pour atteindre de grands objectifs. Quel retour sur investissement critique est le plus susceptible d’être atteint en se concentrant sur des projets marketing, l’avancement des produits ou en faisant appel à des financiers, n’est-ce pas ?
Pas nécessairement.
Si vous étiez attiré dans un café par l’odeur séduisante des grains torréfiés, même si votre barista était distant et hostile, même la tasse de café la plus savoureuse ne parviendra probablement pas à vous convaincre que ce magasin devrait le faire. soyez votre repaire habituel, car l’expérience serait entachée par l’attitude du personnel. Surtout si, de l’autre côté de la rue, un autre établissement sert des boissons tout aussi délicieuses mais avec le sourire et des questions sur votre journée. Lequel des deux mériterait l’engagement de votre client ?
Les effets significatifs de la négligence du CX sont étayés par des recherches : un rapport de CB Insights a révélé que 14 % des start-ups arrêtent de travailler parce qu’elles ne tiennent pas compte de leurs clients. .
Le CX n’est pas simplement une dépense ; c’est un canal de croissance qui attend d’être utilisé. La recherche a en fait révélé que des méthodes de développement efficaces basées sur l’expérience peuvent améliorer les taux de ventes croisées de 15 à 25 pour cent et augmenter la part du portefeuille des entreprises de 5 à 10 pour cent. En effet, les investissements ne passent pas inaperçus. Une étude d’American Express a révélé que les consommateurs paieraient 17de plus pour travailler avec une entreprise qui fournit un service de qualité.
À mesure que le monde devient de plus en plus interconnecté, les clients aspirent à des liens significatifs avec les marques qu’ils ont choisies. Un CX positif entraîne une réduction des taux de désabonnement ; Lorsque les clients vivent une expérience agréable avec votre marque, ils sont plus susceptibles de rester fidèles. La fidélisation devient votre super pouvoir, améliorant la valeur à vie du client et augmentant vos résultats.
Un excellent CX produit également des recommandations – par exemple, lorsqu’un client partage son expérience favorable avec un représentant de l’assistance. après qu’un bon ami se soit plaint du temps qu’il a passé en attente avec un concurrent. Des clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de la marque, produisant une séquence causale de développement naturel.
À une époque où les coûts d’acquisition des consommateurs augmentent – une étude montre qu’ils ont augmenté de 222 % au cours des huit dernières années – ce marketing de bouche à oreille peut être une bouée de sauvetage pour les start-ups.
L’inverse est également réel. Une étude de recherche a en fait découvert que les clients sont plus susceptibles de se plaindre publiquement d’expériences défavorables que de conseiller des expériences favorables. Ainsi, les marques qui n’optimisent pas leur expérience client risquent de freiner leur croissance.
Cependant, même si elles ont reconnu le valeur de l’expérience client, les décideurs du service pourraient faire face à la difficulté de disposer de ressources et de connaissances minimales. Construire un groupe interne qui se concentre sur l’expérience client est une entreprise coûteuse, et il se peut qu’il ne dispose toujours pas des années d’expertise collective nécessaires pour mettre en œuvre correctement des stratégies.
Les marques avant-gardistes s’associent souvent à des sociétés spécialisées. des fournisseurs d’assistance client comme PartnerHero comme option rentable pour créer une fonction interne. Ces groupes externes de spécialistes qualifiés peuvent s’intégrer de manière transparente à votre start-up, gérer le chat en direct, modérer le matériel généré par les utilisateurs, gérer les e-mails et les appels des clients et même s’occuper de vos comptes de réseaux sociaux.
En externalisant l’expérience client à des spécialistes, vous pouvez garantir une satisfaction élevée des consommateurs sans le lourd fardeau du recrutement, de la formation et de l’infrastructure. En effet, PartnerHero a accès à des centaines d’experts sur de nombreux marchés, vous pouvez donc être sûr qu’ils pourront rapidement découvrir la bonne personne pour vos besoins de service spécifiques. Ses taux de rétention de personnel les plus élevés signifient également que les programmes de partenariat bénéficient de la stabilité nécessaire aux associés pour développer leur savoir-faire en matière de produits.
C’est plus important que jamais, car les clients en sont venus à attendre davantage de leur expériences en ligne avec des marques. Une étude de 2022 a révélé que 88 % des associés au service s’accordaient à dire que les consommateurs ont des attentes plus élevées aujourd’hui que les années précédentes.
La barre a en fait été relevée, en partie, grâce au boom. dans les choix en libre-service basés sur l’IA. Comme ces robots peuvent traiter des questions plus régulières, celles qui finissent par être adressées aux agents sont en réalité plus compliquées. Cependant, avec des taux d’attrition des centres de contact de première ligne pouvant atteindre 80 %, les entreprises peuvent trouver que l’espace de compétences mène à des clients insatisfaits. En externalisant leur groupe CX, les entreprises peuvent acquérir l’expertise dont elles ont besoin pour rester à jour face aux demandes croissantes des consommateurs.
De plus, à mesure que les exigences de l’entreprise évoluent, il est beaucoup plus facile d’augmenter ou de réduire un groupe externalisé. groupe qu’un groupe captif. PartnerHero utilise des contrats de base glissants de 30 jours, vous pouvez donc modifier la taille du groupe selon vos besoins et réduire les menaces monétaires associées aux dévouements à long terme. De même, les services coûtent environ 50 % de moins que la constitution d’une équipe interne dès le départ, il s’agit donc d’une solution globalement plus rentable.
Il existe de nombreuses sociétés d’externalisation de l’expérience client – le marché devrait croître. à 81,5 milliards de dollars cette année, les entreprises augmentant leurs investissements dans le CCaaS et d’autres outils CX basés sur le cloud. Il s’agit de faire face à des tendances telles que l’augmentation du nombre d’utilisateurs d’appareils intelligents et la grande révolution de l’information.
Cependant, PartnerHero se démarque : il utilise une option véritablement de bout en bout, qui inclut la stratégie CX, le choix des outils et l’application. , modération et contrôle qualité. L’entreprise, créée en 2014, externalise des groupes de support client dédiés, ainsi que ceux qui peuvent prendre en charge les tâches AR/AP, d’intégration et de back-office comme la saisie des données et la gestion des stocks.
Toutes les personnes qu’elle utilise en ont besoin. pour satisfaire aux exigences de compétences linguistiques afin de garantir qu’ils peuvent se connecter avec les consommateurs sur tous les canaux, et PartnerHero peut donc se targuer de la plus grande efficacité linguistique en anglais dans les affaires.
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