dimanche, 14 avril 2024

Comment l’IA des centres de contact aide les clients et les agents

– L’IA des centres de contact peut rendre la formation du personnel du centre de contact plus facile et plus efficace.
– Grâce à l’analyse de l’IA, les superviseurs peuvent diriger les agents plus efficacement.
– Il existe un environnement performant de prestataires de services d’IA pour centres de contact qui répondent aux exigences des entreprises.

Si vous avez effectivement reçu un appel Zoom récemment, vous observerez comment ces derniers Aujourd’hui, les plateformes de conférence en ligne offrent bien plus que de simples systèmes de visiophonie. Des fonctions telles que la transcription en temps réel, l’analyse des sentiments, la synthèse du contenu et la formation des conférenciers sont des ajouts utiles aux conférences d’entreprise. L’innovation a un potentiel bien plus vaste et change également d’autres secteurs. En vérité, elle est utilisée pour fournir une IA aux centres de contact, aidant ainsi les clients et les représentants à passer une journée plus fluide et plus heureuse.

Conseils et analyses des agents

Les entreprises signalent que l’IA des centres de contact peut considérablement accélérer la résolution des questions des clients. Par exemple, Awaken Intelligence constate que disposer d’un logiciel pour assister les agents, les aidant à fournir la meilleure action à chaque appel, e-mail et chat, peut réduire le temps requis de 50 %.

Il reste dans l’intérêt de tous de trouver rapidement les réponses idéales, et le fait que les outils d’IA du centre de contact assurent le suivi des événements signifie que les appelants n’ont pas besoin de se dupliquer lorsqu’il est nécessaire de faire participer un autre représentant à la discussion.

5 erreurs à éviter dans les centres de contact sortants

Les invites à l’écran sont utiles pour faire des suggestions aux agents en fonction des informations recueillies jusqu’à présent. Les fonctionnalités d’aide en temps réel des agents ont en fait changé la donne en ce qui concerne le soutien du personnel et la fourniture d’un meilleur service aux clients.

D’autres opportunités gagnant-gagnant incluent l’utilisation de la biométrie vocale pour simplifier les contrôles de sécurité. Plutôt que de dépendre d’une poignée de questions de sécurité, les outils d’IA des centres de contact peuvent utiliser une série de signaux beaucoup plus large pour détecter instantanément les escroqueries.

Le personnel est bien mieux protégé et les consommateurs authentiques obtiennent l’assistance dont ils ont besoin. beaucoup plus rapidement avec moins de perturbations.

IA des centres de contact : évolutive et efficace

L’assistance et l’analyse des représentants des centres de contacts existent depuis des décennies. Ce qui est différent aujourd’hui, grâce à l’augmentation de l’efficacité apportée par les grandes conceptions de langages, qui peuvent être plus affinées à l’aide d’informations spécifiques à l’industrie en bac à sable, c’est à quel point le processus est devenu évolutif et efficace.

Envoyer le meilleur message aux clients, plus rapidement, rationalise non seulement les opérations et permet aux entreprises de répondre à davantage d’appels, d’e-mails et de messages de discussion, mais améliore également l’entière satisfaction des clients. Et l’importance de satisfaire les consommateurs ne peut être surestimée.

L’analyse des sentiments donne un aperçu du ton des appels et indique si l’émotion représentative est favorable, défavorable, s’améliore ou s’aggrave au fil du temps. Les responsables de centre de contact peuvent effectuer un zoom arrière pour voir comment les opérations se déroulent dans leur ensemble, en plus d’explorer en profondeur pour corriger les préoccupations privées.

Minerva CQ donne aux agents du centre de contact les moyens d’utiliser l’#IA optimisée par AWS. et NVIDIA. Dans cette toute nouvelle étude de cas, découvrez comment la startup collective d’IA a réussi à réduire de 40 % le temps d’appel typique et à s’adapter aux besoins multirégionaux. https://t.co/Ly6sWFFwMC

— Darrin Johnson (@darrinpjohnson) 3 décembre 2023

De plus, le de larges catégories de sentiments peuvent être subdivisées pour identifier si les individus ont été contrariés, ont fait des garanties non respectées, sont perplexes ou ont dû s’excuser – pour simplement effleurer la surface de ce que l’IA des centres de contact peut faire.

Des outils de visualisation tels que Word les nuages ​​- affichant les sujets et les expressions les plus populaires – offrent aux responsables une vue instantanée des conversations entre un représentant et un client, sans avoir à consulter de longs enregistrements.

Et lorsque les responsables ont besoin d’y jeter un œil ce qui a été dit dans plus d’informations, les surlignages verts et rouges peuvent rapidement révéler des sections positives et défavorables dans le texte et révéler des mots influents en fort.

Opportunités de formation

Les données générées à l’aide du centre de contact L’IA contient une multitude d’informations sur les goûts et les aversions des consommateurs, et des entreprises telles que Twilio, qui a acquis Section, une plateforme de données il y a quelques années, ont en fait démontré comment cela aide les entreprises à mieux interagir avec les clients.

Analytics peut également aider le personnel à développer ses capacités et à devenir de meilleurs agents de centre de contact. Les outils d’analyse vocale peuvent rendre compte du temps passé à parler, à écouter, au débit de parole et aux occasions où les consommateurs et le personnel parlaient exactement au même moment.

Appelé « overtalk », il n’est pas surprenant de découvrir que faire en sorte que les individus parlent exactement au même moment est loin d’être parfait. Néanmoins, capturer ces événements et recommander aux employés comment minimiser la quantité de conversations excessives est une stratégie formidable pour améliorer l’expérience client et rendre la vie beaucoup moins agaçante pour les représentants.

Les solutions de centre de contact évolutives prennent en charge des possibilités infinies

Le fait que l’IA du centre de contact reconnaisse les préoccupations les plus courantes permet aux opérateurs d’améliorer la formation d’intégration des représentants et de bien mieux préparer le nouveau personnel. L’IA peut être utilisée pour évaluer les capacités et pour s’assurer que les représentants des étudiants atteignent les objectifs du scénario.

Les systèmes d’IA des centres de contact permettent aux managers de comprendre plus facilement quand donner un coup de main. Les systèmes peuvent surveiller l’évolution des appels actifs et alerter les employés supérieurs si un client semble déçu ou si le ton d’une discussion s’affaiblit.

Les systèmes donnent aux responsables le choix d’écouter et d’envoyer des recommandations. Les chefs d’équipe peuvent également parler avec leurs agents pendant un appel, pour utiliser des pointeurs de coaching intra-auriculaires qui répondent eux-mêmes aux problèmes de volonté du personnel.

L’IA du centre de contact : la bonne amie du représentant ?

Les progrès de l’analyse vocale et la capacité des systèmes d’IA à identifier l’intention du client permettent d’automatiser complètement les tâches typiques des centres de contact, laissant les représentants humains libres de résoudre des problèmes plus complexes.

Repenser la réception

Des entreprises technologiques telles que PolyAI ont en fait démontré comment les plateformes conversationnelles dirigées par les clients peuvent gérer les réservations de restaurant, organiser les visites et répondre aux questions d’assurance, pour ne citer que quelques exemples. exemples.

Les solutions interactives de l’entreprise, qui incluent des voix artificielles au son réaliste, ont actuellement généré plus de 7,2 millions de dollars de revenus grâce aux seules réservations d’hôtels, et représentent un énorme gain de temps pour les entreprises.

Le personnel assis à effectuer des vérifications occupe une grande partie de sa journée et peut contribuer à l’activité de manière beaucoup plus fascinante et satisfaisante.

« Quand je regarde l’avenir et Comment nous allons interagir avec les consommateurs et ce que cela implique pour les centres de contact, je ne crois pas que la fonction des humains va diminuer », remarque Peter Hinnson, créateur de nexxworks et professionnel de l’engagement des consommateurs. « Je pense que cela va devenir plus intense [et] des outils vont nous aider à trouver comment être plus efficaces. »

L’IA du centre de contact nous aide grâce à une transcription en temps réel, des résumés d’appels et des mesures représentatives. , et de nombreuses autres méthodes, mais à terme, seuls les êtres humains peuvent déterminer si les questions des clients ont réellement été pleinement comprises et résolues.

La vision de Hinnson du « tout nouveau typique » est ce qu’il appelle le « jamais régulier » – reconnaissant comment l’innovation numérique permet un monde en changement continu. Et loin d’être quelque chose que les entreprises devraient craindre, c’est une période d’opportunités.

La méthode numérique de communication avec les centres de contact

Les smartphones placent les fonctionnalités des centres de contact dans la paume de la main d’un représentant. main. Le personnel peut travailler de n’importe où. Et l’IA peut approfondir la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients d’une manière qui n’aurait jamais été possible dans le passé.

Par exemple, Jeff Lawson, PDG et co-fondateur de Twilio, estime que l’IA est en tête. la manière pour chaque consommateur d’avoir, en fait, son propre travailleur dédié à lui trouver le meilleur service ou produit, quelle que soit la taille du marché.

Vue sous cet angle, l’IA des centres de contact est primordiale. libérer le potentiel, et avec une série de fournisseurs de services de solutions parmi lesquels choisir, les entreprises peuvent faire beaucoup pour aller de l’avant.

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