dimanche, 5 février 2023

Comment Quantum Metric utilise l’analyse de données pour optimiser les équipes numériques

Lorsque Mario Ciabarra, propriétaire d’une entreprise en série, a lancé Quantum Metric en 2015, il avait un objectif en tête : améliorer la façon dont les entreprises utilisent leurs données pour mieux comprendre leurs consommateurs. 7 ans plus tard, cette mission continue d’être le moteur principal derrière la plate-forme Quantum Metric.

Aujourd’hui, l’entreprise basée au Colorado est principalement qualifiée de pionnière dans la conception d’articles constants (CPD), qui aide les entreprises à mettre leurs clients à le cœur de tout ce qu’ils font. La plate-forme Quantum Metric fournit une approche structurée pour comprendre le parcours numérique du consommateur, permettant aux entreprises de reconnaître les exigences des clients, de quantifier l’effet financier et d’établir des priorités en fonction de l’impact sur les résultats du consommateur et de l’organisation.

En fait, Quantum Metric déclare enregistrer les informations de 30 % des internautes dans le monde, en prenant en charge des noms de marque internationalement reconnus dans tous les secteurs, y compris la vente au détail, les voyages , les services monétaires et les télécommunications. À ce jour, l’entreprise a en fait levé 251 millions de dollars de financement auprès de sources telles que Bain Capital Ventures, Insight Endeavour Partners et Silicon Valley Bank.

Pour faire passer les choses au niveau supérieur, la société vient d’annoncer le lancement d’Atlas. Alimenté par l’intelligence machine exclusive et les connaissances de nombreuses grandes marques et équipes numériques, Atlas fournit des informations axées sur les résultats qui permettent aux entreprises de déterminer et de répondre aux besoins numériques des consommateurs dès le premier jour.

« Atlas réinvente totalement ce que nous savons aujourd’hui sur la création et l’optimisation d’expériences numériques », a déclaré Ciabarra. « Les organisations se battent régulièrement pour comprendre si leurs équipes posent les meilleures questions de service et travaillent dur sur les choses qui feront progresser leur expérience à l’avantage de leur organisation et de leur client. Avec Atlas, nous donnons à chaque membre des équipes numériques les moyens de se concentrer sur ce qui compte le plus, gagner le cœur de leurs clients, chaque jour. »

La création de Quantum Metric

Quantum Metric était la tentative de Ciabarra de résoudre les problèmes auxquels il était personnellement confronté lors de la gestion de sa boutique d’applications en ligne, Intelliborn. Alors que l’entreprise atteignait plus d’un million d’utilisateurs actifs chaque jour, il a révélé à quel point il était difficile de voir et de comprendre tous ses clients à grande échelle et en temps réel.

« J’avais utilisé Analytics, ce qui était formidable pour voir comment le trafic augmentait, mais il ne pouvait pas me dire où mes consommateurs avaient du mal et pourquoi. Je réparerais quelque chose que quelqu’un sur était ‘ me crier dessus, mais cela affecterait souvent mon service, et dans certains cas, ce ne serait pas le cas « , a déclaré Ciabarra à VentureBeat. « J’ai pensé – pourquoi est-ce si difficile ? Peut-être que s’attaquer à la roue qui grince n’avait pas de sens du point de vue de l’organisation. » Cela a stimulé l’idée de Quantum Metric.

Ainsi, avec son ingénieur cofondateur, David Wang, et son chat, Indy, Ciabarra a continué à établir la première variante de la plate-forme Quantum Metric. Il s’est concentré sur la mise en évidence des frustrations des consommateurs et sur l’aide aux organisations pour voir leur expérience client à travers des rediffusions de session.

La phase suivante s’est concentrée sur la procédure : reconnaître, mesurer, se concentrer et déterminer. C’était la première base de la technologie fondamentale que la plate-forme Quantum Metric offre aujourd’hui — reconnaissant que ce n’est pas presque l’information que vous avez la capacité de recueillir, mais comment vous évaluez et traduisez cette information pour soutenir l’action. Cela a aidé le développement de l’entreprise dans tous les secteurs, de la vente au détail, aux voyages et à l’hôtellerie, à la banque, aux soins de santé, aux jeux, aux télécommunications et au-delà.

« Une expérience formidable ne commence pas et ne se termine pas par l’achat de quelque chose en ligne, c’est à quel point il est facile de commencer un retour, de s’enregistrer pour un vol, de payer une dépense ou de transférer des fonds », a déclaré Ciabarra.

Au fil du temps, il s’est rendu compte que la procédure et l’orientation ne faisaient pas seulement évoluer les stratégies d’information, mais la culture des organisations. Les premiers conseillers en consommation ont expliqué comment Quantum Metric avait en fait commencé à modifier la façon dont de nombreux groupes de leurs organisations s’associaient et s’alignaient sur les exigences des clients. Cela a influencé l’avancement du CPD, une méthode qui concentre les décisions numériques autour du client, élimine les silos de données et renforce le partenariat inter-équipes.

Cela a fini par être le tout nouveau principe d’assistance pour le développement des articles, mais aussi pour les relations que l’entreprise a développées avec les clients. « CPD a dirigé la façon dont nous construisons de nouvelles fonctions, nous intégrons à plus de 30 partenaires de notre communauté et contribuons à élargir l’adoption dans toutes nos entreprises de consommation. Il existe aujourd’hui de grandes marques internationales qui disposent d’un centre de qualité CPD, d’une équipe interne et d’une méthode stratégique pour garantir alignement dans les groupes d’expérience numérique. C’est ainsi que nous avons vu notre base d’utilisateurs au sein d’une entreprise passer de deux à 2 000 », a déclaré Ciabarra. « Avec le CPD, nous avons eu la capacité de dépasser une relation transactionnelle. Le point de vue de nos clients à la pointe de l’expérience client numérique affecte grandement l’avenir de notre produit. »

Problèmes CX majeurs en 2023

Aujourd’hui, alors que le numérique devient un moteur des ventes de services et des bénéfices, les organisations sont confrontées à des obstacles importants pour réduire le délai entre la reconnaissance des opportunités numériques et l’action. À cela s’ajoute leur capacité limitée à capter chaque déception client, consistant en de petits points de contact client qui, une fois additionnés, peuvent avoir un impact massif sur l’expérience du consommateur. Ces difficultés ont une influence immédiate sur le retour sur investissement numérique.

Ciabarra déclare que les plus grands problèmes auxquels les organisations sont confrontées aujourd’hui relèvent de trois catégories de préoccupations qu’il découvre qu’elles se posent constamment et leurs équipes.

1. « La mort par mille coupures » due au manque de compréhension globale de quand, où et pourquoi les consommateurs ont du mal

« Si vous Ha Si vous étiez dans un magasin physique et que vous voyiez constamment des clients entrer dans un mur de verre, vous le déplaciez. Sur le numérique, il existe d’innombrables parois de verre, mais les entreprises d’aujourd’hui ne peuvent pas toutes les voir. C’est comme chercher des aiguilles dans une botte de foin.

« Même si vous les voyez tous, vous n’avez pas assez d’employés pour tous les réparer, vous devez donc déterminer comment les hiérarchiser en fonction des points de friction qui indiquent le plus à vos clients et à votre le résultat net de l’organisation », a déclaré Ciabarra. « Finalement, ces murs de verre, ou points de friction, créent une mort par mille coupures, où tous ces points de friction au sein de votre expérience affectent progressivement les bénéfices d’une entreprise, le roulement des consommateurs et le volume d’appels vers les lignes de service client. »

2. Quantifier et s’aligner sur les préoccupations numériques

Les services numériques sont aujourd’hui exceptionnellement compliqués. Les deux dernières années ont en fait accéléré l’évolution des expériences numériques d’une expérience Web unique vers des points de contact client sur le Web, le Web mobile, les applications natives et les kiosques. Sans oublier de nombreuses gammes de services et options pour l’engagement des consommateurs. Tout cela a en fait produit plus de bruit dans l’analyse numérique, les groupes numériques passant de 50 informations sur leur expérience client, par exemple, à 500.

« Tout cela a rendu plus difficile pour les organisations d’être particulières qui ils s’efforcent d’obtenir les bons éléments dans leur expérience numérique. Les escalades de la direction ou les roues qui grincent ont tendance à être prioritaires, car les équipes numériques n’ont pas les ressources nécessaires pour révéler si ou quel effet ils ont sur l’entreprise. Sans un lien clair entre les frictions avec les clients et les résultats du service , les groupes ne sont pas d’accord sur les préoccupations et ne sont pas en mesure d’être suffisamment agiles pour répondre aux exigences changeantes des clients. Il y a une administration excessive et pas assez d’attention au consommateur », a déclaré Ciabarra.

3. Lacunes dans les connaissances numériques

« La difficulté la plus difficile à laquelle les organisations sont confrontées aujourd’hui est peut-être de cultiver la compétence numérique idéale. Une équipe numérique peut se voir offrir toutes les informations dont elle pourrait avoir besoin, mais si ce n’est pas le cas comprendre les préoccupations idéales à poser à propos de ces informations ou comment accéder aux informations qui soutiendront les résultats commerciaux qu’ils souhaitent, cela ne sert à rien », a déclaré Ciabarra.

« Parfois, ce que nous voyons dans nos entreprises clientes, c’est une ou deux personnes dans des groupes qui ont cette connaissance. Quelqu’un qui opère dans le numérique depuis plus d’une décennie et qui a mis en place une procédure pour la façon dont il navigue leurs données et trier les problèmes numériques. Cela finit par être un problème pour le groupe si cette personne est malade, en vacances, quitte l’entreprise ou si l’entreprise devient suffisamment importante pour ne pas pouvoir répondre à tous les besoins numériques qui se présentent. »

Comme le numérique est aujourd’hui le principal moyen pour les clients d’entrer en contact avec les marques, chaque entreprise en contact avec les consommateurs doit privilégier le numérique. Ciabarra a déclaré que dans une organisation axée sur le numérique, chaque membre de l’équipe devrait avoir la possibilité d’accéder, d’interpréter et de comprendre les données des consommateurs à leur disposition et de les alimenter en actions instantanées. Ne pas le faire conduit ces marques à dépenser trop de temps et de ressources.

Quel est l’effet général de ces obstacles ? Selon Quantum Metric, l’entreprise moyenne laisse environ 220 millions de dollars sur la table chaque année en inefficacités, les groupes numériques utilisant jusqu’à quatre semaines pour résoudre les problèmes numériques ou optimiser les expériences. « Avec la méthode simplifiée d’Atlas, les entreprises peuvent améliorer leurs performances d’environ 90 %, en résolvant les problèmes en un à deux jours », a déclaré Ciabarra.

Atlas promet de permettre aux équipes numériques de faire plus avec moins

Atlas est une vaste bibliothèque de guides de marché prédéfinis au sein de la plate-forme Quantum Metric, offrant une approche étape par étape pour améliorer des cas d’utilisation numériques grâce à un ensemble personnalisé de tableaux de bord, de métriques, de détection d’anomalies et d’alertes. Ciabarra déclare qu’Atlas se distingue non seulement par sa capacité à offrir une méthode structurée et guidée pour comprendre le comportement de l’expérience numérique, mais d’une manière totalement basée sur des cas d’utilisation.

« La norme de l’industrie a été de se concentrer sur les outils ou fonctionnalités d’analyse numérique, tels que les panneaux de contrôle, les alertes, la cartographie du parcours client, etc. Pour l’utilisateur expérimenté, cela fonctionne très bien, car ils comprennent ce que qu’ils souhaitent utiliser pour découvrir les réponses dont ils ont besoin. Cela ne fonctionne pour aucun autre membre de ce groupe qui n’est pas un utilisateur qualifié. Cela met une courbe de connaissance majeure sur la capacité d’utiliser les outils d’expérience numérique », a-t-il déclaré.

Ce qu’Atlas utilise, a-t-il poursuivi, est une méthode éducative pour utiliser toutes ces fonctionnalités en fonction de la partie du parcours du consommateur qui est cruciale pour une entreprise et des résultats que les clients cherchent à atteindre. S’ils cherchent à comprendre une baisse de leurs taux de réservation, Atlas leur donne une méthode détaillée pour parcourir les tableaux de bord, les cartes thermiques, les trajets, les rediffusions de session et d’autres outils pour en découvrir la raison. Cela rend l’analyse numérique beaucoup plus instinctive et permet à tous les membres du groupe numérique de révéler rapidement des informations qui conduisent à l’action.

« Notre technique d’utilisation des informations client est généralement centrée sur la gestion des points de friction », a déclaré Stephen Baker, CTO chez Untuckit. « Alors que nous continuons à faire progresser notre technique numérique, il est essentiel que nous reconnaissions également les chances de dépasser les attentes des clients pour une expérience exceptionnelle. Atlas peut apporter une valeur particulière à Untuckit en définissant les exigences d’excellence et en nous aidant à développer les bons critères de réussite numérique. »

L’introduction d’Atlas modifiera d’autres domaines de la plate-forme Quantum Metric, notamment :

  • Offrir une analyse dirigée sur site avec Visible, qui affiche des informations conformes à l’expérience du site Web.
  • Utilisez la navigation basée sur les cas : améliorez la disponibilité de la plate-forme en organisant la bibliothèque de guides Atlas en fonction des principales classifications des cas d’utilisation et des domaines d’intérêt.
  • Division automatisée pour une analyse approfondie qui relie les utilisateurs à une analyse beaucoup plus approfondie et plus personnalisée et prend en charge les résultats axés sur les résultats.

Au lancement, la bibliothèque Atlas de Quantum Metric fournit 90 guides , avec des cas d’utilisation personnalisés pour les services bancaires aux clients, les voyages, la vente au détail, la couverture d’assurance et les télécommunications. Des guides intersectoriels seront également proposés pour fournir une technique structurée aux cas d’utilisation courants des organisations numériques aujourd’hui, quel que soit leur marché.

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