Alors que la numérisation continue de façonner le comportement des consommateurs envers les entreprises de commerce électronique, les consommateurs exigent de plus en plus des expériences d’achat en ligne rapides et pratiques. Alimentée par la pandémie COVID-19, cette demande a également accru la présence en ligne de entreprises de commerce électronique. Alors que de plus en plus d’entreprises surfent sur la vague de la transformation numérique, une expérience client positive (CX) est cruciale pour l’acquisition de clients et l’amélioration des ventes.
En 2021, Vonage a classé les chatbots (40 %) en deuxième position canal de communication préféré pour les consommateurs. Rapport 2022 sur les tendances futures du commerce de Shopify a révélé que 58 % des consommateurs achetaient auprès de marques où ils avaient fait l’expérience d’un excellent CX. Le rapport a en outre montré que davantage de marques (44 %) prévoient d’investir dans des expériences de chat asynchrones pour gérer les réponses des clients. Il ne fait aucun doute que de nombreuses marques de commerce électronique sont de plus en plus conscientes des impacts de CX et se tournent vers des outils d’intelligence artificielle (IA) comme les chatbots pour améliorer le service client.
Cependant, alors que les chatbots sont devenus un élément essentiel du parcours client aujourd’hui, les problèmes liés à la personnalisation persistent. En 2019, Forrester a signalé que 54 % des consommateurs en ligne aux États-Unis estiment que l’interaction avec un chatbot « a un impact négatif sur leur qualité de vie ».
Cela implique que même si les chatbots sont d’excellents outils, ils ne sont pas encore parfaits. Cependant, Ohad Rozen, cofondateur et PDG du fournisseur de chatbot, Tymely, estime que la supervision humaine dans ses processus fournit une solution qui permet des personnalisations au niveau humain.
La société, qui a annoncé aujourd’hui avoir levé 7 millions de dollars pour « améliorer la conversation avec l’IA », affirme qu’elle utilise une technologie hybride IA-humain pour permettre aux marques de fournir des services d’assistance par e-mail et chat de manière plus humaine, plus empathique et plus précise.
Rozen a déclaré à VentureBeat dans une interview qu’en plus des modèles de traitement du langage naturel (NLP) de pointe de Tymely, la société adopte l’approche humaine dans la boucle pour combler l’écart entre la pile technologique actuelle et un service client optimal. .
L’ascension et la chute des chatbots
Les chatbots sont des programmes alimentés par l’IA qui fournissent des services client à la demande. Contrairement aux services client humains, les chatbots sont toujours disponibles. En 2018, Drift a signalé que 64 % des consommateurs indiquaient un service 24h/24 comme fonctionnalité la plus utile des chatbots, tandis que 55 % ont été impressionnés par sa réponse rapide.
Bien que les chatbots soient rapides et facilement disponibles, la création de messages personnalisés reste un obstacle. Cela est dû à leur incapacité à comprendre les langages nuancés spécifiques à l’industrie que les clients utilisent. La recherche 2021 de WATConsult ajoute plus de poids à cette position, révélant le les principaux obstacles à l’utilisation des chatbots sont le manque de compréhension (50 %), l’incapacité à résoudre des problèmes complexes (47 %) et le manque d’expérience en matière de service personnalisé (45 %).
Selon un rapport de Gartner, le rapport sur le libre-service des chatbots est également statistiquement décevant. Le rapport a montré que le libre-service des chatbots ne résolvait que 9 % des requêtes sans intervention humaine. En outre, les chatbots ont une utilisation limitée pour les engagements des clients, et les chatbots avec un service client médiocre sont de mauvaises nouvelles pour les ventes. Par exemple, les chatbots ont fait chuter les ventes de de 80 % en 2019 .
En raison de ses fonctionnalités de service client limitées, de nombreuses entreprises tardent à adopter la technologie. Par exemple, le détaillant de mode Everlane a abandonné le Facebook Chatbot Messenger après avoir enregistré des taux d’échec élevés en 2017. Dans le même ordre d’idées, en 2018, Accenture a signalé que la cible 53 % des organisations « n’ont pas l’intention » de investir dans les chatbots.
Intervention opportune
Tymely affirme que sa technologie d’intelligence artificielle peut créer des messages personnalisés. Lancée en 2022, la société affirme qu’elle construit une IA qui comprend le langage humain complexe pour améliorer CX. Contrairement à la plupart des chatbots et autres solutions entièrement automatisées, Tymely affirme avoir une compréhension humaine du langage des clients, sa technologie étant un mélange de personnes et d’IA.
Rozen pense également que la touche humaine est la solution pour créer des messages empathiques qui manquent aux chatbots habituels.
« Tymely emploie des experts qui examinent chaque entrée d’IA et, si nécessaire, la corrigent en temps réel. Il en résulte une précision au niveau humain qui nous permet nous de comprendre les minuscules et nuances implicites dans le texte d’un client ; une compréhension haute résolution qui nous permet également de générer des réponses hyper-personnalisées et empathiques aux clients, selon la voix et la politique de la marque », a-t-il déclaré.
Rozen a également noté que Tymely peut améliorer l’efficacité des centres de contact car il est entièrement numérique, ce qui aide les entreprises à réduire les coûts de main-d’œuvre. Il a en outre noté que Tymely AI coûte de 50 % à 80 % moins cher que les centres de contact externalisés. « Et contrairement aux centres de contact, Tymley s’engage sur le SLA en quelques minutes, pas en quelques heures », a-t-il ajouté.
Cette nouvelle augmentation de financement a été menée par la société de capital-risque Hetz Ventures et DESCOvery, le studio de capital-risque du groupe D. E. Shaw. Dans une déclaration annonçant le financement, Rozen a révélé que Tymely prévoyait d’utiliser le financement pour « améliorer sa technologie de compréhension du langage naturel (NLU) » pour de meilleures offres de services.
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