samedi, 3 décembre 2022

Comment WaFd a adopté l’IA conversationnelle d’Amazon Lex pour améliorer et accélérer les services bancaires par téléphone

Les services bancaires par téléphone commencent à changer radicalement de personnalité, en grande partie grâce à l’intelligence artificielle (IA) et à l’IA conversationnelle.

La première génération de services bancaires par téléphone reposait en grande partie sur la technologie de réponse vocale interactive (IVR). C’est la technologie basée sur la tonalité tactile qui fournit la tonalité vocale monotone vous disant de « pousser 3 pour votre solde bancaire ». L’IVR est une technologie qui n’a jamais été particulièrement appréciée par personne, mais elle a fait le travail pour de nombreuses banques à travers le monde pendant des décennies, bien que dans une approche sous-optimale.

Une nouvelle approche plus moderne commence à émerger avec des fonctionnalités telles que l’autorisation d’empreinte vocale, qui fournit une fonctionnalité semblable à une empreinte digitale qui permet à la voix d’un utilisateur de s’authentifier dans le système. La voix de machine bourdonnante de l’IVR et l’expérience frustrante d’appuyer sur des boutons pour parcourir plusieurs menus commencent également à prendre fin avec l’aide d’une plate-forme de centre de contact client alimentée par l’IA.

WaFd, anciennement connu sous le nom de Washington Federal, est l’une de ces institutions financières qui utilise désormais la technologie d’intelligence artificielle conversationnelle d’Amazon Lex pour aider à révolutionner la façon dont elle effectue les opérations bancaires par téléphone. WaFd est basée à Seattle, Washington, et compte plus de 200 succursales dans huit États. L’entreprise a créé sa propre organisation d’activation numérique, connue sous le nom de Pike Street Labs, pour aider à faire avancer les initiatives technologiques.

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Pour WaFd, le passage à l’IA conversationnelle était également un moyen d’améliorer l’expérience utilisateur en aidant les clients à obtenir plus rapidement les informations qu’ils souhaitaient. Dustin Hubbard, directeur de la technologie chez WaFd Bank et Pike Street Labs, a déclaré à VentureBeat qu’auparavant, il fallait environ quatre minutes et demie avant qu’un client n’arrive au point où il pouvait appuyer sur un bouton pour obtenir son solde.

« Maintenant, lorsque vous appelez, le système sait si vous êtes authentifié par la voix, ce qui signifie que vous pouvez prouver votre identité », a déclaré Hubbard. « Vous dites : « Ma voix est mon mot de passe » et le système répond : « Parfait, comment puis-je vous aider ? » et à ce moment-là, vous discutez directement avec le chatbot. »

Au lieu que l’utilisateur ait besoin de passer par le menu IVR pour se rendre au bon endroit pour pouvoir savoir sur quel bouton appuyer pour obtenir ce qu’il recherche, le client n’a qu’à demander ce qu’il veut. Hubbard a estimé qu’au lieu de quatre minutes et demie pour qu’un utilisateur obtienne un solde bancaire, il peut désormais l’obtenir en environ 28 secondes.

Passer de l’IVR au centre de contact alimenté par l’IA

Plusieurs composants de la plate-forme WaFd ont remplacé l’ancien système IVR.

La capacité d’autorisation d’empreinte vocale provient de Talkdesk, qui propose un centre d’appels basé sur le cloud en tant qu’offre de service. Hubbard a expliqué que lorsqu’un client appelle le numéro bancaire WaFd, l’appel est capté par le système du centre d’appels. Le système d’authentification vocale vérifie la voix d’un utilisateur, ainsi qu’analyse le numéro de téléphone et l’emplacement d’où un appel arrive, avant d’accorder l’accès à un compte. Le système du centre d’appels peut ensuite se connecter au système bancaire en ligne backend WaFd via une série d’API.

Une fois connecté, la technologie d’IA conversationnelle d’Amazon Lex entre en jeu. Amazon Lex est la technologie d’IA conversationnelle fondamentale derrière l’assistant vocal Alexa d’Amazon. Le service Lex d’Amazon sait que l’utilisateur est authentifié et permet aux utilisateurs de demander simplement de vérifier un solde ou d’effectuer un virement entre comptes.

Même si WaFd utilise deux systèmes, avec Talkdesk et Amazon Lex, Hubbard a déclaré que c’était entièrement transparent pour les utilisateurs qui ne savent pas qu’ils passent d’un système à l’autre. Afin de permettre une intégration transparente, en particulier en termes de voix réelle que les utilisateurs entendront, WaFd utilise la technologie Amazon Polly.

Amazon Polly fournit une capacité de synthèse vocale que WaFd a utilisée pour enregistrer les invites vocales que l’utilisateur entendra dans le système Talkdesk lors de son premier appel. WaFd utilise la même voix avec Amazon Polly qu’il utilise avec Amazon Lex. Hubbard a déclaré qu’il voulait s’assurer que les utilisateurs aient une expérience cohérente avec la même voix.

Montrez-moi l’argent — comment Amazon Lex utilise les énoncés pour former l’IA conversationnelle

La formation d’Amazon Lex pour le cas d’utilisation bancaire WaFd n’a pas nécessité beaucoup d’efforts.

Hubbard a expliqué qu’Amazon Lex est formé avec une approche connue sous le nom d’énoncés. Par exemple, en donnant au système l’expression « vérifier le solde » et les variantes que les utilisateurs pourraient utiliser lors d’un appel normal, le système est invité à vérifier le solde du compte de l’utilisateur.

Au fil du temps, Amazon Lex s’améliore pour déduire l’intention de l’utilisateur. Par exemple, si un utilisateur ne dit pas exactement ce qu’est l’énoncé formé, le système est capable de déduire la probabilité qu’il soit proche, et il exécutera quand même l’action attendue.

« C’est ainsi que la partie IA conversationnelle avec Amazon Lex est meilleure que beaucoup d’autres systèmes que j’ai vus, où si ce n’est pas une correspondance exacte, la chose n’a pratiquement aucune idée de ce dont vous parlez. » dit Hubbard. « Vous pourriez dire : « Montrez-moi l’argent », par exemple, et le système saura que vous voulez vérifier votre solde. Et généralement, avec le temps, il s’améliore pour reconnaître les schémas. »

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