samedi, 26 novembre 2022

Freshworks améliore ses offres CX et CRM avec de nouvelles fonctionnalités d’IA conversationnelle

Alors que la saison des fêtes s’accélère, la société de bijoux Blue Nile donne un coup d’éclat supplémentaire à son service client, grâce aux nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle conversationnelle de la société de logiciels Freshworks.

Blue Nile utilise les produits Freshworks, notamment Freshdesk et Freshchat, pour résoudre environ 90 % des requêtes de ses clients lors du premier point de contact. Selon Michael Hopkins, vice-président senior des ventes et du service chez Blue Nile, cela est particulièrement important pendant la période chargée des fêtes.

« Nos 200 agents en ligne sont désormais mieux pris en charge lorsqu’ils interagissent avec les clients par téléphone, e-mail et chat », a déclaré Hopkins à VentureBeat lors d’un entretien par e-mail. « Nous avons également ajouté Freshsales pour offrir des expériences plus personnalisées tout au long du cycle de vie du client. »

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Freshworks a annoncé plus tôt ce mois-ci avoir intégré davantage de fonctionnalités d’IA conversationnelles dans ses offres. Ceux-ci sont conçus pour une plus grande facilité de travail, de productivité et d’automatisation.

Les mises à jour de l’IA ont été apportées à son portefeuille de produits Freshchat, Freshdesk, Freshsales et Freshmarketer.

Conversationnel IA : Tenir ses promesses dans des situations réelles

L’intelligence artificielle (IA) en temps réel aide les organisations à optimiser les performances des agents, à améliorer les relations d’une entreprise avec ses clients et à réduire les coûts. Selon Aberdeen Strategy and Research, les organisations utilisant des capacités d’IA obtiennent une augmentation 3,5 fois supérieure des taux de satisfaction client que les organisations n’utilisant pas de capacités d’IA dans les performances des agents du service client.

L’IA conversationnelle peut également avoir un impact sur le résultat net. Selon Gartner, non seulement il aidera à mieux servir les clients, mais il réduira également les coûts de main-d’œuvre des agents de 80 milliards de dollars d’ici 2026.

« Les entreprises donnent la priorité à l’efficacité plutôt qu’à la croissance dans une économie difficile, et l’IA conversationnelle rend le travail plus facile, plus rapide, plus productif et agréable », a déclaré Colin Crowley, conseiller CX chez Freshworks, à VentureBeat.

Hopkins est d’accord, disant que « nous sommes en mesure d’offrir une expérience client supérieure parce que nous comprenons qui est notre client et ce qui est important pour lui. Ce haut niveau de confiance est établi à travers les conversations que nos spécialistes du service client ont avec nos clients. »

Les nouvelles fonctionnalités d’automatisation de Freshworks offrent à Blue Nile un système qui catégorise et hiérarchise automatiquement les tickets et les achemine vers l’agent ou le groupe d’assistance approprié. Selon lui, cela permet « d’économiser des heures d’efforts manuels aux agents et de leur donner le temps de se concentrer sur la résolution des problèmes critiques des clients ».

Parce que les employés de Blue Nile disposent des outils nécessaires pour savoir qui est le client, ses antécédents et la meilleure façon de le soutenir, les clients bénéficient de la même expérience, qu’ils soient en personne ou en ligne, a ajouté Hopkins.

Améliorations alimentées par l’IA pour CX et CRM

L’IA conversationnelle de Freshworks est conçue pour faciliter le travail de l’agent du service client grâce à des outils d’assistance à l’agent qui fournissent des recommandations de réponse en temps réel et les meilleures actions suivantes. Des fonctionnalités telles que les agents prenant en charge Smart Reply de Freshworks visent à stimuler la productivité en permettant aux agents d’équilibrer plusieurs conversations simultanément dans les canaux de chat et de messagerie en direct.

Freshsales et Freshmarketer

Les modules Freshsales et Freshmarketer sont conçus pour la gestion automatisée de la relation client. Leurs fonctionnalités incluent :

  • Score intelligent des prospects : ceci est conçu pour permettre aux équipes de comprendre comment les clients utilisent leurs produits et quels clients pourraient être prêts pour un engagement ou des points de contact supplémentaires. L’IA intégrée vise à identifier les signaux d’achat positifs et négatifs sur le Web et dans les applications, et à tirer des enseignements de ces interactions pour fournir des informations.
  • Campagnes sur les réseaux sociaux : elles permettent aux spécialistes du d’interagir avec leur public cible sur Instagram et Facebook. Freshmarketer est conçu pour leur permettre de programmer et de publier des publications sur les réseaux sociaux sur tous les canaux et d’analyser les performances de leurs publications afin de créer un contenu attrayant et de générer plus de prospects.

Freshchat

Le module Freshchat est conçu pour permettre des conversations omnicanales intelligentes avec : 

  • Réponse intelligente : ceci est conçu pour résoudre rapidement les problèmes des clients avec des réponses de saisie semi-automatique alimentées par l’IA. Il donne aux agents des suggestions dynamiques lorsqu’ils tapent des réponses aux clients, en adaptant les recommandations intelligentes en fonction du dernier message de l’utilisateur, ainsi qu’au contexte complet de la conversation et au comportement d’achat passé du client.
  • E-mail dans la boîte de réception Freshchat : cela permet aux agents d’avoir des conversations omnicanales personnalisées avec les clients. Les entreprises peuvent également configurer leurs adresses e-mail d’assistance et les intégrer à Freshchat.
  • Widgets de conversation : ceux-ci visent à donner aux équipes d’administration d’assistance la possibilité de mener un chat en direct et une IA en libre-service.

Freshdesk

Freshdesk est conçu pour un support client basé sur l’IA. Il offre :

  • Triage automatique : cela produit des recommandations basées sur l’IA plus intelligentes et plus précises qui remplissent automatiquement les champs des tickets à l’aide des données historiques des tickets. L’objectif est de fournir les bonnes prédictions pour les tâches répétitives quotidiennes.
  • Intégrations avec Slack et Microsoft Teams : elles permettent la collaboration, offrant la possibilité de démarrer des conversations sur Slack à partir de l’interface Freshdesk Customer Success et d’utiliser Microsoft Teams pour rester à jour sur les tickets attribués.

Répondre à la demande des clients à grande échelle avec l’IA conversationnelle

Les mises à jour des produits Freshworks sont conçues pour permettre aux agents de rencontrer les clients là où ils se trouvent et d’interagir avec eux sur les canaux où ils souhaitent être. Les entreprises qui n’ont pas cette capacité risquent de perdre des clients au profit de concurrents qui l’ont, a déclaré Crowley.

« Les consommateurs d’aujourd’hui sont conditionnés aux interactions en temps réel avec les entreprises alors que de plus en plus d’entreprises passent aux applications de messagerie mobile », a-t-il déclaré. « Les consommateurs investiront leur argent dans l’entreprise qui fournira les solutions personnalisées les plus rapides à leurs problèmes ou questions. »

Les nouvelles fonctionnalités d’IA sont conçues pour aider les entreprises à automatiser davantage l’engagement et à fournir des informations en temps réel qui leur permettent de mieux répondre aux besoins des clients, a déclaré Crowley. Les améliorations du produit sont nativement intégrées aux offres CX et CRM de Freshworks.

« Les données de ces outils, telles que le sentiment, le comportement ou les interactions précédentes des clients avec une organisation, peuvent indiquer comment une entreprise doit interagir avec les clients actuels et potentiels », a déclaré Crowley.

Pour Blue Nile, l’IA conversationnelle est un énorme facteur de différenciation. « Freshworks nous a aidé nous à créer des relations durables avec nos clients, » dit Hopkins.

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