jeudi, 28 mars 2024

La sécurité des données devient cruciale lorsque le centre de contact devient distant

  • Beaucoup de modifications apportées au service client dans un monde en ligne uniquement, et la sécurité doit faire partie de cette modification
  • À partir d’un autre emplacement, les points de terminaison situés peuvent présenter des dangers de sécurité substantiels, à condition comment le centre de contact contient une multitude d’informations délicates

Le nouvel environnement de centre de contact de travail à domicile offre un chemin plus sécurisé pour la connexion au service, mais il inclut des problèmes de sécurité. Les représentants de contact sont plus vulnérables aux actions malveillantes des cybercriminels qui souhaitent utiliser la crise comme un leurre pour les ransomwares et les fraudes par hameçonnage. Et les modalités de travail à distance ont des chefs d’exploitation qui se précipitent pour sécuriser les données et réguler l’innovation utilisée par les agents.

La pandémie de Covid-19 nous a en fait amenés à préparer l’avenir du centre de contact et si quoi que ce soit, ça va être distant. Le principe du centre de contact à distance est le plus susceptible de se poursuivre à mesure que les organisations deviennent plus à l’aise avec les environnements de travail à domicile et réalisent les avantages de la délocalisation vers des centres de contact entièrement distants, consistant en une absence minimale et des niveaux de service améliorés.

En réalité, les centres de contacts ne sont pas étrangers au travail à distance. Selon une étude menée par Nemertes Research, 59% des centres de contact dans le monde laissent au moins quelques-uns de leurs employés travailler depuis un bureau à domicile avant Covid-19. Ce chiffre est désormais passé à 74,1%, car les blocages de ont obligé les entreprises à fermer leurs bureaux et à passer au contact virtuel. Une fois que les autorités auront levé ces limitations, 70,7 % des services continueront probablement à autoriser les représentants à travailler à domicile dans une certaine mesure.

Faire face aux dangers de l’information dans les centres de contact distants

Indubitablement, le vol de données est un risque réel pour de nombreux départements au sein de grandes organisations, y compris le financement, l’avancement des produits et les ressources humaines. Une étude d’IBM recommande que le coût moyen d’une violation d’informations est de 3,92 millions de dollars américains, et ce nombre est en augmentation.

Et étant donné qu’un centre de contact comprend une multitude d’informations sensibles, y compris les noms des consommateurs, numéro de téléphone, numéros de sécurité sociale et même carte et autres informations de paiement qui se trouvent sur les ordinateurs de bureau et les serveurs d’entreprise, les violations de données peuvent également présenter des risques de sécurité importants pour ses clients.

Bien que la grande majorité des membres du personnel des centres d’appels ne voleront probablement jamais ces informations, il suffit d’une pomme pourrie pour déclencher un scandale mondial. Pour ne citer que de nombreux exemples, en 2015, un employé d’un centre d’appels de Citibank aux Philippines a offert les informations de 30 clients à une infraction pénale distribuée en Australie, permettant au syndicat d’obtenir des cartes de crédit et des prêts bancaires frauduleux, et coûtant aux clients de Citibank plus d’un million dollars.

Malheureusement, le modèle d’agent de contact à domicile comprend de tels maux de tête potentiels en matière de sécurité. Les superviseurs de centres d’appels distants peuvent réduire les problèmes de sécurité en intégrant une posture défensive solide, des politiques de sécurité de bon sens et des conseils fiables. Les économies de dépenses et les offres de bonus de moral favorables acquises en embauchant des agents à distance ne devraient pas être annulées par une violation d’informations coûteuse.

Maintien de la sécurité des données d’un centre de contact à distance

D’un point de vue technologique , il s’agit de verrouiller les points de terminaison. Selon un rapport de Smart Customer Care, les tactiques incluent l’utilisation d’une infrastructure de bureau virtuel (VDI), qui vous permet d’héberger des environnements de bureau sur un serveur centralisé et de libérer fermement les bureaux virtuels pour les travailleurs. Si ce n’est pas une option, les réseaux privés virtuels (VPN) peuvent assurer la sécurité des données en cryptant les informations envoyées sur un réseau, les rendant illisibles.

Les employeurs doivent également s’assurer que les employés stockent toutes les données dans le cloud au lieu de dans votre région. Il est préférable d’exiger des membres du personnel qu’ils utilisent des connexions câblées plutôt que le Wi-Fi, ce qui développe le danger des itinérants cherchant à pirater une connexion. L’accès Web câblé relie également les membres du personnel à leur espace de travail, ce qui garantit qu’ils ne se rendront pas dans un café pour gérer des informations client délicates dans un lieu public et/ou travailler avec une connexion non sécurisée.

Une autre action consiste à limiter l’accès au réseau aux heures de fonctionnement uniquement, ce qui réduit le risque que des acteurs malveillants accèdent aux réseaux pendant les heures creuses. Enfin, l’authentification à deux facteurs intemporelle garantit que la personne qui se connecte à un système informatique ou à un réseau est l’utilisateur approprié.

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