Le manuel de l’organisation moderne aborde une grande variété de méthodes et de mesures pour acquérir et fidéliser les clients : création de listes, retour sur les dépenses publicitaires, conversion, fidélisation de la clientèle, valeur à vie du consommateur.
Cependant, il est une dimension qui diffère, et c’est l’engagement client. Cela fait référence à l’utilisation de données de première partie et à la personnalisation en temps réel pour se connecter et engager les consommateurs à chaque étape de leur parcours, de la possibilité à l’acheteur à l’utilisateur.
En éliminant les silos entre le marketing, les ventes et le support applications, les entreprises qui créent une vue unifiée de chaque consommateur – avec des informations extrêmement détaillées et en temps réel sur les activités de ces clients – ont la capacité de proposer des expériences encore plus intimes et individualisées qui se traduisent par des niveaux d’engagement client plus élevés.
L’augmentation de l’engagement des consommateurs entraîne à son tour une augmentation de nombreux autres paramètres. Une étude de recherche de Twilio a en fait révélé que l’engagement des consommateurs est essentiel pour ouvrir la fidélisation des clients, la conversion et l’engagement à long terme.
Notre récent rapport sur l’état de l’engagement des clients a révélé que l’investissement dans l’engagement des clients numériques produisait un taux typique de 90 % d’augmentation des revenus en 2023. Ces investissements financiers ont également accru les capacités des entreprises à faire face à l’évolution des conditions du marché. De plus, les entreprises qui étaient les plus avancées en matière d’engagement des consommateurs (grâce à l’utilisation de la personnalisation, des informations client de première partie et d’autres indications) ont plus rapidement satisfait et dépassé leurs objectifs monétaires globaux.
La course pour capitaliser sur l’IA
Le système expert transforme toutes les sphères de la vie, et l’engagement client ne fait pas exception. Le rapport sur l’état de la personnalisation de Twilio a révélé que 92 % des entreprises utilisent actuellement l’IA pour optimiser la personnalisation dans une certaine mesure.
L’IA est aussi efficace que ses données sous-jacentes, et sans données de bonne qualité qui aident véritablement les marques comprendre leur client, les expériences client continueront de rater la cible. La moitié des entreprises interrogées déclarent que l’obtention d’informations précises pour la personnalisation est une bataille, une augmentation de dix points de pourcentage par rapport à 2022. Parallèlement, 31 % des participants ont déclaré que des informations de mauvaise qualité sont un obstacle important à l’utilisation de l’IA.
Pour améliorer les résultats de l’IA et la personnalisation en général, les entreprises doivent investir dans la qualité des informations, en tirant parti d’outils de gestion de données efficaces et en temps réel, et en continuant à augmenter leur utilisation des données de première partie, et non des informations tierces « louées » à partir des réseaux sociaux, moteur de recherche en ligne ou courtiers en informations.
Le pouvoir de la personnalisation : étude de cas Nextdoor
À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Pensez à Nextdoor, une plate-forme en ligne qui relie de vraies personnes entre elles et les communautés qui comptent pour elles pour construire une communauté, partager des informations et des nouvelles et produire un sentiment d’appartenance. Nextdoor est actuellement disponible dans 11 pays, et aux États-Unis, il est utilisé par 1 foyer sur 3.
Nextdoor travaille avec un réseau d’annonceurs pour fournir des publicités à son public d’utilisateurs. Étant donné que les voisins sont affectés par leurs communautés et viennent généralement sur Nextdoor avec une forte intention de produits et services, il est essentiel que les publicités soient très ciblées géographiquement, avec une localisation au niveau du réseau. Nextdoor offre aux annonceurs la possibilité de personnaliser les publicités pour les communautés privées, les rendant plus appropriées et plus authentiques pour la communauté.
Nextdoor exploite également les suggestions commerciales (plus de 3,9 millions d’entreprises avec des pages déclarées sur la plate-forme) pour alerter petites entreprises locales aux chances de cibler les zones. Si 15 personnes d’une communauté ont actuellement recommandé une pizzeria en particulier, les propriétaires de la pizzeria peuvent saisir l’opportunité de toucher les 3 000 personnes de cette région.
Dans un test effectué en 2023, Nextdoor a constaté que lorsqu’ils incluaient une couche de personnalisation de leurs projets, le taux de clics a augmenté de 8 %. Remarquablement, la personnalisation a également amélioré le ratio clics/conversion de 34 %.
Des milliers d’entreprises apprennent que la personnalisation, lorsqu’elle est bien faite, augmente leurs taux de conversion, leur part de portefeuille client et leur fidélité. Les recherches de Twilio ont révélé que 86 % des clients déclarent que les expériences individualisées augmentent leur fidélité aux noms de marque, et les consommateurs dépensent généralement 21 % de plus pour les marques qui individualisent. D’un autre côté, 66 % des clients déclarent qu’ils cesseront d’utiliser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée.
La personnalisation, dans ce cas, ne signifie pas mettre $cust_firstname dans l’objet d’un e-mail. Cela signifie fournir des recommandations pertinentes pour les choses qui pourraient réellement intéresser un client, au bon moment, via le canal qu’il préfère, que ce soit un e-mail, un SMS ou tout autre moyen. Il suggère d’aider le client à atteindre des objectifs qui sont importants pour lui. Cela signifie leur conseiller de finaliser un achat qu’ils avaient vraiment l’intention de faire, ne pas les bombarder de publicités de reciblage sans importance même s’ils ont visité votre site Web à quel moment.
Concentrez-vous sur le déclenchement des informations
Tout revient aux données. Mais pour améliorer l’engagement des clients, il ne suffit pas de les rassembler : les entreprises doivent déclencher ces données en temps réel. Cela implique de le comprendre, de relier les informations provenant de diverses sources ou applications, de créer des profils combinés « en or » de chaque client et de structurer les campagnes et les engagements qui utilisent ces informations.
La recherche sur l’engagement client de Twilio recommande que les noms de marque doivent accélérer leur transition loin des informations tierces et vers des données first et zero-party. Près d’un tiers des clients refusent toujours ou souvent les cookies sur les sites, tandis que près de 2 tiers (65 %) des clients préféreraient que les marques n’utilisent que des informations de première partie pour personnaliser leurs expériences. Cela établit également la structure permettant aux marques de tirer parti de l’émergence de l’IA prédictive et générative, en combinant de grands modèles de langage avec des ensembles de données propriétaires de données propriétaires précises pour accélérer la création de projets et de bien meilleures interactions d’assistance.
Quand il s’agit de personnalisation, investissez dans la personnalisation en temps réel pour obtenir les meilleurs résultats. Cela signifie fournir un ciblage et une modification significatifs basés sur les données les plus récentes possibles, y compris les ventes et les interactions avec les articles.
Faites tout cela, et votre entreprise peut bénéficier exactement des mêmes types d’avantages d’engagement client que Nextdoor et d’autres grandes entreprises ont vu.
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