Les organisations de soins de santé doivent, bien sûr, servir les patients en période de plus grand besoin, mais elles doivent en fin de compte aller au-delà vers des outils et des services préventifs et holistiques. Et cela avec « le numérique comme fer de lance », a déclaré Prat Vemana, directeur du numérique chez Kaiser Permanente.
Vemana a discuté des efforts numériques de Kaiser Permanente en matière d’expérience client (CX) dans une diffusion en direct lors de la semaine dernière Transform événement 2022.
Venant dans le domaine de la santé depuis le commerce de détail juste avant COVID-19, Vemana s’est décrit comme « un grand étudiant de la chaîne de valeur ». En tant que leader informatique dans n’importe quelle industrie, il est important d’évaluer la chaîne de valeur pour voir à quel point elle est intégrée et les gains d’efficacité en son sein, a-t-il déclaré.
Généralement, les soins de santé ont été « l’une des chaînes de valeur les plus fragmentées », a déclaré Vemana.
Mais les capacités numériques ont contribué à améliorer la chaîne de valeur, à boucler les boucles et à créer des chaînes de valeur plus cohérentes. Et, comme ce fut le cas dans tous les secteurs, la pandémie a accéléré l’adoption numérique de Kaiser Permanente – et a essentiellement mis le vent dans la voile de la technologie dans les soins de santé dans leur ensemble, a déclaré Vemana.
Une vue à 360 degrés
Kaiser Permanente a quatre parties prenantes clés, a-t-il expliqué : membres/non-membres/communautés, courtiers clients, cliniciens et employés. L’objectif principal de Vemana est ce dernier – il est essentiel de leur donner tout ce dont ils ont besoin pour pouvoir soutenir les autres catégories, a-t-il déclaré.
Étant donné que l’entreprise de soins de santé de 77 ans possède à la fois des réseaux de prestataires, des établissements de soins, des laboratoires et des pharmacies, elle a l’avantage d’être un « système fermé » du point de vue des données, a déclaré Vemana. Ils peuvent créer une vue à 360 degrés des clients – des données démographiques aux antécédents médicaux – et concentrer leurs efforts sur le côté préventif des soins de santé.
Cela soutient la mission de l’entreprise de « maintenir les membres en meilleure santé et de vivre plus longtemps et en meilleure santé », a déclaré Vemana.
Données ‘le déverrouillage’
Vemana a indiqué que 84 % des membres de Kaiser Permanente sont enregistrés sur son application numérique et que 94 % d’entre eux se sont connectés au moins une fois en 2021. Et ce, pour toutes les données démographiques, a-t-il déclaré.
Beaucoup se connectent simplement pour payer des factures ou consulter des résultats de laboratoire, mais l’objectif de l’entreprise est d’aller au-delà pour les aider à mieux prendre soin d’eux-mêmes et fournir un accès aux professionnels de la santé dans le domaine numérique.
« C’est une énorme opportunité dans le domaine de la santé », a déclaré Vemana.
Kaiser Permanente a été l’un des premiers à adopter les dossiers de santé électroniques (DSE), ce qui a permis au système de standardiser les flux de travail et de collecter des données précieuses, a-t-il déclaré. L’entreprise est également passée du sur site au cloud en neuf mois, a créé un lac de données et modernisé l’infrastructure d’intelligence artificielle (IA) pour se déployer plus rapidement et plus efficacement. La société étudie également des modèles de gouvernance autour du biais de données, a déclaré Vemana.
Dans l’ensemble, en raison de problèmes de gouvernance, de confidentialité, de biais de modèle et de normes incohérentes dans l’ensemble du secteur, le secteur de la santé a été le plus lent à adopter de bonnes pratiques de gestion des données. Mais c’est essentiel, car « les données sont vraiment le déblocage dont les soins de santé ont besoin », a déclaré Vemana.
Il a souligné le fait que les organisations peuvent avoir une vision, mais si elles ne peuvent pas la concrétiser avec des outils modernes, « cela devient juste une idée, juste une diapositive PowerPoint. Il ne voit jamais la lumière du jour », a déclaré Vemana.
Le « comment » est donc la partie la plus importante.
« C’est toute cette idée de non seulement apporter les données, mais de les apporter et de les utiliser et de faire quelque chose à ce sujet », a déclaré Vemana. « C’est l’un des plus grands déblocages que nous devions traverser dans le cadre de cette dernière transformation des soins de santé. »
Orientation client
Le pivot avec le COVID-19 a permis à Kaiser Permanente d’établir une taxonomie axée sur le client.
C’est-à-dire, a expliqué Vemana, « Comment pouvons-nous les aider à naviguer vers les bons soins, les aider à recevoir des soins, les aider à gérer leur état de bout en bout ? »
L’établissement de cette taxonomie client a nécessité la création d’un nouveau modèle opérationnel et, par conséquent, de nouvelles structures de gouvernance. Ils ont également créé des équipes spécialement conçues, reliant les développeurs aux médecins et aux outils technologiques, par exemple, afin qu’ils puissent collaborer et se concentrer sur les objectifs finaux.
En conséquence, la satisfaction des clients est en hausse, a déclaré Vemana : la note des applications de Kaiser Permanente est passée de 3,3 à 4,4 étoiles, et le classement général de l’entreprise a augmenté « dans toutes les indexations possibles du secteur », a déclaré Vemana.
« C’est parce que nous avons responsabilisé les équipes », a-t-il déclaré. « Nous avons mis en place un modèle opérationnel afin qu’ils puissent agir rapidement et faire avancer les choses. »
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