Une différence essentielle entre les entreprises d’aujourd’hui est la qualité de l’expérience client qu’elles offrent. Tout le monde comprend les frustrations liées au fait d’essayer d’appeler un fournisseur ou une entreprise: les e-mails reçoivent un message standard «nous vous répondrons dans 24 heures», un appel téléphonique indique les heures d’attente et les messages sur les réseaux sociaux entraînent généralement un message. – Envoyez-nous un e-mail ou consultez notre site Web.
Entreprise omni-service L’étude d’Accenture a montré qu’aux États-Unis seulement, les clients qui changent d’entreprise ou d’entreprise coûtent aux entreprises 1,6 billion de dollars US chaque année. Et à l’ère du numérique, les produits d’un concurrent ne sont généralement accessibles qu’à un clic ou à un autre.
Quelles sont les options possibles? Ou plutôt, comment les entreprises peuvent-elles proposer des actions plus rapides, à la convenance des clients, de manière à ce que les clients soient satisfaits et sans leur coûter une petite fortune?
Le premier facteur à prendre en compte est d’examiner le divers avantages et inconvénients de chaque canal: qui utilise quoi et pourquoi? Ce qui devient rapidement évident, c’est que les 2 canaux les plus populaires sont les plus anciens en termes d’innovation: la voix et la messagerie. Ce sont des données qui connaissent une variation minimale au fil des générations, avec une augmentation notable de l’attrait de la messagerie lors des appels à des fournisseurs ou des fournisseurs de services au cours des dernières années.
Les interactions vocales peuvent être éventuellement instantanées; cependant, souvent, obtenir le téléphone et parler à un opérateur n’est pas pratique pour les clients. De plus, l’utilisation d’opérateurs jour et nuit en veille n’est souvent pas économiquement réalisable. De nombreuses entreprises aiment proposer des services de chat en direct si possible, éventuellement à titre de compromis: des discussions peuvent être menées pendant que les consommateurs ont accès à un écran et peuvent obtenir des réponses rapides et une assistance instantanée. Désormais, cette méthode nécessite que les agents et les consommateurs soient en ligne en même temps – comme les communications vocales, le chat Web en direct a un prix, bien que inférieur, car les représentants peuvent répondre à plusieurs questions simultanément.
Avec les interactions asynchrones, les discussions peuvent se dérouler sur des périodes beaucoup plus longues. En mélangeant les robots, les humains, le chat en direct et la messagerie, les réponses et l’assistance peuvent être fournies rapidement, parfois et via des canaux qui contribueront favorablement à l’expérience client.
L’intégration manuelle de tous ces composants est rendue complexe, Cependant, les entreprises qui déploient la plate-forme Engage Digital et la fonction Engage Messaging de RingCentral peuvent fournir des résultats CX de qualité supérieure. Les questions faciles peuvent être résolues par des robots, ce qui permet aux représentants de se concentrer sur des problèmes plus complexes. De plus, l’assistance de première ligne 24h / 24 et 7j / 7 est désormais une alternative même s’il n’y a pas de représentant en ligne.
La fonction Engage Messaging fournit des éléments enracinés flottants familiers sur les pages Web, qui sont également optimisés pour les appareils iOS et Android. Contrairement à l’aide Web « standard », l’historique des discussions se transfère parfaitement à la messagerie (et inversement). Cela signifie que les clients peuvent commencer à s’engager sur une page Web au moyen d’un ordinateur, transférer sur mobile s’ils sont en déplacement, puis revenir; le tout sans avoir besoin de répéter leurs informations d’identification ou de spécifier à nouveau leur question. Ce centre à lui seul supprime une grande partie des éléments décourageants des expériences de consommation courantes d’aujourd’hui.
La messagerie personnelle entre les utilisateurs finaux et les organisations reste l’un des moyens les plus populaires pour les gens d’interagir et d’obtenir les réponses dont ils ont besoin. À cet égard, la fonctionnalité Engage Messaging représente la prochaine phase de développement dans l’espace numérique.
Les entreprises peuvent désormais révéler qu’elles sont différentes de leurs rivaux en étant plus réactives aux choix et aux modes de vie de leurs consommateurs. La création d’un mélange homogène de messagerie, Web et «bot» suggère que les organisations fournissent leurs produits de manière à rester en phase avec les préférences individuelles de chaque consommateur.
De toute évidence, Engage Messaging ne peut être que le début de toute une interaction omnicanal. méthode à partir des solutions proposées par RingCentral. Il n’y a pas de domaine ici pour décrire les canaux numériques peuvent être incorporés, ou comment les données du parcours de chaque client peuvent être utilisées pour améliorer la manière dont l’ensemble de l’organisation fonctionne (cependant, vous pouvez en savoir plus sur ces pages, ainsi que sur RingCentral.
La plate-forme Engage Digital fait partie des meilleurs produits de communication omnicanaux proposés aujourd’hui dans le monde entier, faisant passer l’expérience client à un niveau supérieur. Découvrez-en plus ici.
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