vendredi, 12 août 2022

Transformer les données CRM en informations commerciales puissantes

Aujourd’hui, l’objectif unique des entreprises à croissance rapide est une expérience client exceptionnelle. Alors que les organisations tournées vers l’avenir élaborent des stratégies, l’orientation client est au cœur de toute initiative de transformation numérique. La technologie doit être agile et intelligente pour garantir une expérience client positive dès le premier jour. Et si vous pensez avoir le temps d’aplanir les points de contrôle de la satisfaction de vos clients, détrompez-vous. Les clients de détail ont indiqué à maintes reprises qu’ils étaient prêts à se retirer des marques après une seule mauvaise expérience.

Alors que les entreprises revoient leur pile technologique pour améliorer leur expérience client, la gestion de la relation client (CRM) est le point de départ omniprésent, car il s’agit d’un vaste fleuve d’où coulent des millions de ruisseaux d’informations. Alors, comment tracer les voies qui relient ces ruisseaux pour former des flux de données qui aident les équipes de vente à naviguer directement vers les résultats client souhaités ?

CRM : un système d’enregistrement

Pour aider à établir un lien profond avec les clients et leurs préférences, nous avons besoin de données CRM pour approfondir l’histoire d’un client et fournir des indices pour la compléter. Alors que nous étudions des profils de clients exigeants, il est évident que les équipes commerciales ne peuvent plus travailler sur une formule basée sur ces données disponibles. Chaque engagement est désormais plus complexe et nécessite une personnalisation et une conservation.

Le simple fait d’avoir plusieurs points de données n’est plus suffisant. Alors que les CRM modernes sont parfaits pour gérer les profils des clients et les prévisions de pipeline, nous avons besoin de systèmes d’engagement basés sur l’IA qui fournissent à une équipe de vente non seulement le « quoi » et le « quand », mais aussi le « comment », le « qui », le « comment ne pas ». à », « Si » et « Au lieu de cela ». 

Regardons quelques-uns des aspects où les CRM sont insuffisants dans le contexte des ventes et de la distribution modernes.

  1.  : alors que nous essayons de comprendre comment les comportements d’achat des consommateurs évoluent en permanence avec le paysage économique, les CRM ne parviennent pas à enregistrer les comportements de vente et les engagements les plus efficaces, et pour quelles données démographiques des clients. Il n’existe aucun manuel de vente décrivant ces changements tectoniques dans le comportement d’achat.
  2.  : Aussi puissante qu’était autrefois une marque BlackBerry, l’entreprise peut remercier l’échec de la mise en œuvre d’un CRM pour une partie de sa chute spectaculaire. Au lieu de contacter les clients sur leur support préféré alors que son service de messagerie phare s’effondrait, il a utilisé Facebook (maintenant Meta) comme canal de communication.

L’engagement omnicanal est la voie à suivre, et les entreprises doivent approfondir le comportement numérique des clients. Un système peut-il comprendre si un consommateur est numérique par besoin ou numérique par choix ? Ou peut-il comprendre quelles actions un client préfère faire en ligne par rapport aux actions qu’il préfère faire via l’engagement en direct ?

  1.  : les équipes commerciales ont un taux de roulement élevé. Selon HubSpot, à 35 %, il est près de trois fois supérieur à celui des autres industries. Cela se traduit par un taux élevé de perte de connaissances et de meilleures actions à chaque fois qu’un commercial quitte une équipe.

    En 2001, British Airways a mis en place son entrepôt de données client (CDW), dont le nom de code est « Ocean Wave ». Il a fallu plus de deux ans aux équipes d’analyse pour être en mesure d’utiliser les informations pour les campagnes et les rapports, principalement en raison de la complexité, du temps et des efforts requis par les sous-traitants pour former les utilisateurs du système sur la façon d’accéder aux données et de les utiliser.

    Pour éviter une situation similaire et des retards de mise en œuvre prolongés, les équipes commerciales ont besoin d’un système qui capture les meilleures pratiques sous forme d’apprentissages et transfère ces apprentissages aux nouveaux membres de l’équipe pour permettre :

    1. Un processus d’intégration rapide et un accès partagé au pool de connaissances établi ;
    2. Parcours client fluides.
  1.  : la plupart des utilisateurs de CRM mettent à jour les systèmes de manière erratique, ce qui entraîne des données inexactes, incomplètes ou non fiables. Pour établir une expérience transparente ainsi que la transparence pour les clients, un CRM doit inclure une visibilité complète sur les informations client, des playbooks qui suggèrent les meilleures actions suivantes, des incitations pour les équipes de vente à prendre les mesures appropriées et une visibilité complète sur l’activité de l’équipe pour les responsables de l’équipe de vente. Mais à quelle fréquence les systèmes CRM sont-ils mis à jour immédiatement après un engagement commercial ?

Le besoin : un système d’informations

Une couche mobile et intelligente au-dessus d’un système CRM peut convertir un système passif d’enregistrement en un système contextuel d’informations. Les données en temps réel, l’intelligence artificielle et les capacités d’apprentissage automatique aideront à convertir un CRM en un système de recommandation qui aide les équipes de vente à conclure plus d’affaires plus rapidement et à améliorer l’expérience client globale. Les fonctionnalités suivantes, en plus de données CRM fiables, peuvent améliorer l’engagement et l’expérience client à pas de géant : 

  •  : grâce à une fonctionnalité telle que la capture automatique, le principal obstacle à un CRM est supprimé : la saisie manuelle des données. La capture de données approfondies peut être simplifiée grâce à des fonctionnalités telles que la détection automatique des appels et des réunions, le sentiment d’appel en une seule touche et l’enregistrement de notes.
  •  : si les plates-formes intelligentes peuvent identifier les comportements gagnants à partir de cette riche collecte de données, les comportements identifiés peuvent alors devenir des incitations à imiter pour les équipes. Par exemple, suggérer un nombre idéal de points de contact, une hiérarchisation et une hiérarchisation, ainsi qu’une personnalisation.
  •  : une fois que le système peut identifier les comportements gagnants, il doit être en mesure d’utiliser ces apprentissages pour inciter les équipes à vendre et à dialoguer avec les clients. Cela donne aux équipes de vente des conseils très spécifiques à travers les différentes phases d’engagement avec un prospect ou un prospect. Les exemples comprennent:

Les possibilités ! Si les téraoctets de données CRM peuvent être exploités dans de telles pépites d’informations pour les équipes de vente et de service client, cela les responsabilise vraiment et ouvre la voie à l’excellence des performances et à une expérience client exceptionnelle.

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