jeudi, 28 mars 2024

Zoom ajoute l’IA conversationnelle de Cresta pour aider les agents du service client

Les appels Zoom ne sont plus réservés aux réunions de travail et aux réunions de famille. Le leader de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle, Cresta, veut également en faire un canal de service client . L’entreprise intègre ses outils d’intelligence artificielle à Zoom pour améliorer le service lorsque les clients contactent les entreprises par le biais d’un appel vidéo.

L’intégration permet effectivement aux entreprises utilisant Zoom d’activer Cresta directement via l’interface de Zoom. Essentiellement, Zoom tire parti de son portefeuille de clients pour vendre d’autres services et Cresta simplifie l’adoption de leur technologie par les entreprises.

Cette décision n’est pas surprenante car Zoom était l’un des investisseurs du tour de table de série C de 80 millions de dollars de Cresta dirigé par Tiger Global en mars. L’accord a catapulté Cresta au statut de licorne avec une valorisation de 1,6 milliard de dollars. Cela vient également dans la foulée des plans de Zoom pour continuer étend sa plateforme vers de nouvelles solutions pour les équipes et commerciales.

Services client optimisés par l’IA

Cresta utilise l’IA pour améliorer le travail du service client de plusieurs manières qui seront toutes intégrées au portail Zoom. Son outil, le Cresta Agent Assist, propose des suggestions aux humains vivants en utilisant les dossiers des clients et la connaissance de ce qui a fonctionné dans le passé. Les réponses suggérées traitent à la fois des défis stratégiques tels que diriger le client vers le meilleur produit, tout en gérant des détails tactiques tels que la vérification de la grammaire et le déploiement de réponses de stock déjà modifiées.

« [L’outil de Cresta] permet aux entreprises qui achètent le centre de contact Zoom, avec Cresta, d’utiliser la transcription en temps réel pour guider l’agent dans son processus d’engagement avec le client pour faire des choses telles que vendre plus tout en respectant mieux le manuel de vente de l’entreprise ou pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients. » a expliqué Scott Kolman, le directeur de Cresta. « Tout cela est invisible pour le client final. »

Cresta affirme que ses plates-formes peuvent améliorer plusieurs métriques. Les notes de satisfaction client (CSAT) ont augmenté de 15 % lors de leurs tests. Le temps de démarrage et de formation des nouveaux agents a été réduit d’un facteur de trois. On dit que les agents économisent trois à cinq heures par semaine en laissant les outils de Cresta effectuer des tâches répétitives.

« Les solutions d’intelligence artificielle de Cresta rendent les agents plus rapides et permettent l’automatisation en libre-service, afin que les entreprises puissent enfin améliorer [l’expérience client] à chaque interaction tout en améliorant l’efficacité opérationnelle. » continua Kolman.

La compétition d’IA conversationnelle s’intensifie

Un certain nombre d’entreprises tentent activement d’automatiser cet espace car les demandes de service client sont coûteuses et parfois semées d’embûches politiques avec de nombreux dangers en cas de faux pas. C’est l’un des premiers endroits où les scientifiques de l’intelligence artificielle ont cherché à appliquer leurs travaux au traitement du langage naturel (TAL).

Les outils de création de bots sont désormais assez courants dans les premières lignes des entreprises, et une grande partie des efforts est désormais consacrée à la recherche du meilleur canal pour fournir la technologie, ce qui se reflète dans l’annonce de Cresta aujourd’hui. Les créateurs d’outils vendus dans des secteurs de marché tels que les plateformes de données client, les gestionnaires de la relation client et les plateformes de gestion de données veulent tous aider les entreprises à organiser leurs interactions avec les clients et ils ont intégré l’IA de différentes manières à différentes couches.

Dans le même temps, certains développeurs proposent des outils plus basiques que d’autres développeurs peuvent intégrer dans leurs propres applications. AWS commercialise son outil, Lex, de création d’agents virtuels et d’assistants vocaux. Il offre également d’autres outils comme Polly qui peuvent transformer le texte en discours et Transcribe pour créer des interfaces vocales. Pour les entreprises qui souhaitent une solution plus complète et clé en main, il existe AWS Connect, un outil qui intègre l’IA et l’apprentissage automatique (ML) à leurs robots pour fournir des sessions de chat interactives aux clients. Des concurrents comme Microsoft et Google propose des options similaires.

La décision de Cresta de commercialiser ses outils directement via Zoom est un bon indicateur de la façon dont ces outils deviennent de plus en plus une marchandise. Au lieu d’être un produit en soi, ils se fondent dans l’ensemble des fonctionnalités d’autres plates-formes.

« La plate-forme Cresta complète l’offre de Zoom Contact Center », a expliqué Kentis Gopalla, responsable de l’écosystème pour Zoom Phone et Contact Center. « La combinaison des capacités en temps réel de Cresta avec Zoom Contact Center aide nos clients à améliorer la productivité des agents en fournissant des informations supplémentaires et en offrant de meilleures expériences client. Cette intégration permet de proposer facilement nos solutions de manière sécurisée sans travail informatique complexe, afin que les clients puissent se concentrer sur la valeur commerciale. »

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