Comprendre la santé des applications et l’expérience client vont de pair.
Bien que les métriques exactes et la hiérarchisation de ces indicateurs de performance clés diffèrent d’une entreprise à l’autre, il existe 3 domaines clés que tous les superviseurs d’articles mesurent:
- Acquisition de clients
- Fidélisation et engagement
- Expérience client
En fin de compte, la mesure de ces différents KPI permet aux superviseurs d’articles de répondre à la question « Pourquoi? » Pourquoi les téléchargements d’applications sont-ils en baisse ce mois-ci? Pourquoi les consommateurs changent-ils soudainement? Pourquoi les particuliers abandonnent-ils leur panier?
Lorsque vous gardez un pouls constant sur vos clients grâce à des commentaires proactifs, vous pouvez acquérir une bien meilleure compréhension de l’endroit où les frictions se produisent dans le parcours client et donc rapidement faites quelque chose pour améliorer cette expérience.
Acquisition de clients
Vous ne pouvez pas attirer de nouveaux consommateurs si les individus ne font pas confiance votre marque ou produit. Et ce que les gens disent et ressentent à propos de votre entreprise, article ou service a un impact significatif sur la réputation globale de votre marque. La reconnaissance de tiers et les suggestions des pairs sont plus importantes pour les individus que pour une seule marque lors de la décision d’achat. C’est pourquoi les téléchargements d’ASO et d’applications sont directement affectés par la qualité et la fréquence des notes et des avis de vos consommateurs. Si vous amplifiez la voix de vos fans les plus fidèles, vous pouvez gérer rapidement les expériences défavorables et développer votre clientèle.
MESURES ESSENTIELLES:
- La durée de vie du client vaut ( LTV)
- Téléchargements ou installations d’applications
- Taux de conversion
- Classements et évaluations de l’App Store
- Coût pour obtenir un client (CAC) ou coût par configuration (CPI)
- Retour sur investissement publicitaire
Augmentez l’acquisition de clients en incitant de manière proactive les gens à partager leurs expériences favorables sur les canaux publics. Invitez les clients satisfaits à effectuer des évaluations et résolvez les problèmes directement avec les clients insatisfaits.
Engagement et fidélisation
La conversion des clients en fans est l’une de vos plus grandes opportunités pour minimiser le taux de désabonnement, mais les clients ne manquent pas de choix parmi lesquels choisir lors de la détermination de leur fidélité envers les noms de marque. Le secret pour réduire le taux de désabonnement des clients est de comprendre pourquoi vos consommateurs ressentent ce qu’ils ressentent, en particulier lorsque leurs sentiments changent progressivement.
Lorsque vous déterminez correctement les changements dans le sentiment des consommateurs et les changements de comportement, vous pouvez intervenir à au bon moment et au bon endroit avant qu’il ne soit trop tard. Vous êtes alors en mesure de suivre les segments de clientèle en fonction de ce qu’ils ressentent et de transformer les critiques en promoteurs en mettant en œuvre et en écoutant leurs commentaires.
CRUCIAL METRICS:
- Désinstalle
- Taux de rétention / taux de désabonnement
- Utilisateurs actifs mensuels réguliers (MAU)
- Utilisateurs actifs quotidiens (DAU)
- Rétention de 90 jours
- Rétention annuelle
- Une commande typique vaut
- Achats répétés
L’engagement est un énorme signe de succès du produit. Quel que soit votre secteur d’activité, l’objectif principal de tous les produits est d’avoir des consommateurs très engagés.
La conversion et la rétention sont peut-être parmi les mesures les moins claires à définir, mais elles sont également deux des plus essentielles. Comprendre comment fidéliser les clients une fois qu’ils se convertissent est ce qui transforme d’excellents produits mobiles en produits géniaux, et il est très important de penser au suivi des métriques de conversion et de rétention le plus tôt possible pour vous aider à comprendre le parcours de vos consommateurs.
Statistiques secrètes: De nombreuses entreprises ne se concentrent pas sur les mesures après 90 jours de rétention (la moyenne du marché est de 48%), et elles ne semblent pas en savoir suffisamment pour se concentrer sur la rétention annuelle (marché La moyenne est de 35%).
Expérience client
Le suivi qualitatif en plus du feedback quantitatif est essentiel pour vraiment comprendre – et donc améliorer – l’expérience client. La sauce secrète vient du suivi de ces données au fil du temps. Lorsque vous suivez progressivement des mesures telles que la croyance des clients, vous pouvez alors commencer à prévoir et agir sur les changements de croyance.
MESURES ESSENTIELLES:
- Taux d’action de l’enquête
- Taux d’amour
- Score net du promoteur (NPS)
- Satisfaction du client (CSAT)
- Sentiment (signaux des fans)
Statistiques secrètes: Une « bonne » note NPS se situe normalement entre 40 et 50.
Toute l’actualité en temps réel, est sur L’Entrepreneur
