Commencez avec le client

Lorsque nous examinons nos stratégies Go To Consumer, nous les rendons plus compliquées que nécessaire. Nos besoins en génération, marketing, conception organisationnelle des ventes, processus de vente, expérience client – tout est généralement conçu autour de nous. Il s’agit d’une vue interne, principalement concentrée sur les objectifs et les buts internes.

Nous essayons peut-être d’atteindre certains objectifs de dépenses/budget. Nous nous concentrons constamment sur ce qui est le plus simple et le plus efficace pour nous. Nous optimisons l’équation totale sur nos objectifs et nos choix – revenus, coûts, effectifs, productivité, etc.

Et après cela, nous « Allons au client ». Nous infligeons notre stratégie au client. Et cela peut fonctionner, ou peut-être pendant un certain temps. Forcément, ça ne marche pas. Nous découvrons que le client ne s’en soucie pas. Ils ne se soucient pas de notre structure organisationnelle, ils ne se soucient pas de notre processus de vente ou de nos stratégies de génération de demande. Ils ne se soucient pas de notre efficacité interne et de nos coûts.

Ils se soucient d’atteindre leurs propres objectifs. Ils apprécient leur propre efficacité, efficience, efficience. Ils apprécient ce qui les rend meilleurs ou ce qui leur simplifie la vie.

Comme nous voyons que nos méthodes Go To Customer n’atteignent pas nos objectifs, nous restructurons, restructurons, nous établissons de tout nouveaux programmes et procédures. Nous pouvons changer les capacités, les personnes, les talents, tous concentrés sur ce que nous pensons être le mieux pour atteindre nos objectifs. Et ça marche, jusqu’à ce que ça ne marche pas.

Et on nous rappelle, encore une fois, que le client n’apprécie pas ces choses.

C’est devenu stylé, récemment, de utiliser des concepts de fabrication pour nos stratégies Go To Customer. D’une manière ou d’une autre, la mécanisation, la spécialisation et l’efficacité guident nos décisions pour impliquer les consommateurs dans notre procédure de vente. Les consommateurs finissent par être des widgets qui avancent à travers nos chaînes de montage de vente vraiment efficaces. Ils sont transmis de SDR à AE à une personne de démonstration à quelqu’un d’autre jusqu’à ce qu’ils achètent, puis ils sont installés sur nos chaînes de montage d’expérience client. Tous sont créés pour être efficaces, tous ont divers indicateurs d’efficacité et panneaux de contrôle, tous évolutifs en volume et en vitesse.

Ce qui pourrait fonctionner, du moins pour les achats très transactionnels. À un moment donné, la méthode de mécanisation dans l’exécution de nos stratégies d’accès client s’effondre, principalement parce qu’elle se concentre sur nous et notre efficacité, et non sur la façon dont le client veut acheter.

Les personnes qui promeuvent cette mécanisation de notre client les techniques d’engagement, tirant parti des principes de fabrication, ne comprennent pas les concepts de fabrication. S’ils le faisaient, ils connaîtraient le travail de W. Edward Deming et Taiichi Ohno et le Toyota Production System (TPS). C’est la structure de la production moderne et les principes lean. Dans leur travail, un principe fondamental pour un rendement élevé et une production efficace était de commencer par le consommateur, en travaillant à l’envers. Chaque opération « en aval » était le client de l’opération précédente.

Ce concept a très bien servi la fabrication et le lean, mais d’une certaine manière, ces experts en mécanisation des ventes le manquent.

Nous commençons toujours par le client !

Nous améliorons nos efforts de marketing, de vente et de réussite client et nous avons un impact lorsque nous commençons par le consommateur et travaillons à rebours.

C’est si simple, en nous concentrant sur ce qu’ils apprécient et comment nous les impliquer plus efficacement dans ces processus. Nous améliorons notre organisation, nos procédures, nos outils, nos systèmes autour de cette perspective extérieure. Paradoxalement, lorsque nous commençons avec le client et travaillons à rebours, nous développons TOUJOURS les conceptions Go To Client les plus percutantes, fiables et efficaces. (Cependant, si nous avions compris des procédures de production allégées et efficaces, nous l’aurions su.)

Regardons cela sous un autre angle, certains d’entre vous peuvent, vraiment, remettre en question l’orientation de la production pour développer notre approche client méthodes. Nous pouvons jeter un coup d’œil au travail de la Routine 2 de Stephen Covey : « Commencez avec la fin à l’esprit. » Ou nous pouvons revenir au stoïque, Sénèque, « Que tous vos efforts soient dirigés vers quelque chose, qu’il garde cette fin en vue. »

Inévitablement, si nous ne commençons pas avec l’achèvement à l’esprit, nous pourrait ne jamais atteindre notre objectif, ou nous pourrions y parvenir grâce à des efforts gaspillés et à l’itinérance. Maintenant, certains vendeurs diront : « Mais notre objectif est de générer des revenus, comment ce que vous proposez s’applique-t-il ? » La réalité, c’est que le bénéfice est le résultat d’aider avec succès nos clients à atteindre leurs objectifs. En conséquence, si nous commençons par ce que le consommateur veut réaliser, en concevant nos processus pour l’aider à y parvenir de manière efficace et efficiente, nous atteindrons nos objectifs.

Et honnêtement, commencer par le client, c’est beaucoup plus facile et plus rapide. Nous nous concentrons uniquement sur ce qui leur est nécessaire, en éliminant tous les frais généraux que nous leur infligeons depuis la conception de nos méthodes de passage au client en fonction de ce que nous pensons être très important, au lieu de nous concentrer sur ce qu’ils apprécient.

C’est si simple qu’on la néglige. Si nous commençons simplement par le consommateur, si nous nous concentrons sur ce dont il a besoin et ce qu’il essaie d’accomplir, si nous examinons ensuite les méthodes les plus efficientes et efficaces pour y parvenir, nous trouvons toujours le modèle le plus percutant – et celui qui produit les résultats dont nous avons besoin.