Pour les vendeurs, offrir un support client sur mesure est un élément important pour satisfaire les consommateurs de l’ère numérique. Les consommateurs anticipent désormais la personnalisation dans tous les aspects du parcours de leur acheteur avec l’alternative d’aller faire leurs courses n’importe quand, n’importe où et néanmoins c’est le mieux pour eux. Les nouvelles attentes ont introduit la prévalence accrue des chaînes d’approvisionnement axées sur les clients, où la numérisation est vitale pour renforcer la résilience qui peut gérer la volatilité pour répondre aux besoins particuliers des consommateurs.
De l’utilisation de solutions Internet des objets (IoT) et robotique collaborative à la combinaison combinée d’analyses sophistiquées et d’apprentissage automatique, les innovations innovantes sont cruciales pour développer des réseaux d’approvisionnement qui mettent les clients au départ – pas seulement des besoins – et stimulent un service client personnalisé.
Quatre piliers de la personnalisation de la chaîne d’approvisionnement
Avant tout, les chaînes d’approvisionnement doivent être rapides, polyvalentes, fiables et efficaces de bout en bout afin de développer la force nécessaire à la promotion d’expériences client personnalisées. La réalisation de ces 4 piliers de la personnalisation présente un large éventail d’obstacles :
1) Augmentation des dépenses de satisfaction en raison de l’alignement des niveaux de stock avec un large éventail de préférences des clients (commerce électronique vs brique et mortier, choix d’achat en ligne en magasin, livraison le jour même, directement au consommateur)
2) Précision de la planification et complexité de la distribution qui entraînent des ruptures de stock et des retards d’expédition, empêchant en même temps un service sur mesure et des relations nocives avec les consommateurs
3) Volatilité des besoins imprévisible alors que les clients effectuent des achats de proximité et passent du commerce électronique au commerce physique
4) Augmentation des taux de retour du commerce électronique qui nécessitent une agilité de la chaîne d’approvisionnement pour gérer des volumes élevés de retours de produits sur des délais serrés de nombreux canaux et catalogues.
Tous ces défis sont de nature compliquée et produisent de grands volumes d’informations que les vendeurs peuvent rassembler, analyser et agir. En numérisant les chaînes d’approvisionnement, les vendeurs peuvent automatiser la capture et l’analyse de leurs données pour tirer parti d’informations analytiques exploitables en temps réel, ce qui leur permet davantage de développer des chaînes d’approvisionnement rapides, flexibles, fiables et efficaces. Et plus particulièrement, il renforce la force que les chaînes d’approvisionnement n’avaient pas auparavant tout en optimisant les indicateurs de performance clés tels que les rotations des stocks et les dépenses.
Pourquoi les chaînes d’approvisionnement linéaires ne fonctionneront pas
Les réseaux d’approvisionnement conventionnels du passé n’étaient pas conçus pour être centrés sur le client. Les modèles d’exploitation linéaire manquent de présence de bout en bout et n’ont pas la dextérité intégrée pour répondre aux attentes du consommateur d’aujourd’hui. Sans une vue holistique de l’ensemble de leur chaîne d’approvisionnement, les commerçants ne peuvent pas prendre les mesures nécessaires pour développer la personnalisation entre l’entreprise et le consommateur.
Les chaînes d’approvisionnement conventionnelles sont également sensibles au résultat de la variation de la demande, ce qui déclenche des des perturbations qui provoquent des stocks excédentaires ou épuisés, des pertes de ventes et une mauvaise expérience client au niveau du magasin. Une collaboration fiable entre les détaillants et les producteurs est en fait devenue de plus en plus critique pour établir l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement qui produit un support client individualisé. Néanmoins, les conceptions directes manquent de transparence sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement, ce qui rend difficile pour les détaillants de rassembler des données précises provenant d’un certain nombre de fournisseurs différents pour gérer le danger et la résilience.
Les consommateurs ont appris à anticiper davantage sur les chaînes d’approvisionnement. que le stockage, des coûts réduits et des produits d’expédition. À l’heure actuelle, les réseaux d’approvisionnement doivent être aussi fluides et accommodants que possible. Les chaînes d’approvisionnement directes ne sont pas structurées pour exécuter des délais de livraison et des retours rapides.
Le changement numérique est la réponse
Au lieu de conceptions linéaires, l’approvisionnement numérisé les réseaux sont la technique la plus logique pour fournir un service client individualisé. En tirant parti des avantages de l’innovation innovante, les détaillants développent une toute nouvelle structure pour leurs chaînes d’approvisionnement qui leur permet de se concentrer sur les besoins des clients et d’optimiser la personnalisation. Les chaînes d’approvisionnement numérisées doivent inclure les types d’innovation suivants dans les flux de travail quotidiens qui s’intègrent tous pour améliorer les performances fonctionnelles :
– Analyses avancées pour des informations exploitables
– Prévision automatisée des besoins intégrée à la détection de la demande à court terme
– Planification et exécution des ventes et des opérations (S&OPE)
– Planification commerciale intégrée (IBP) consistant en la gestion de la promotion commerciale
– IA et apprentissage automatique pour une meilleure précision
– Suivi RFID et traçage et RTLS pour les besoins de catégories spécifiques
– Robots collectifs pour une efficacité opérationnelle améliorée
Avec ces outils technologiques dans leur boîte à outils, les vendeurs acquièrent la capacité de construire de manière proactive des chaînes d’approvisionnement axées sur le client qui offrent des expériences individualisées non peu importe où, quand et comment les clients font leurs achats. Alors que le changement numérique continue de s’accélérer, l’organisation d’un service client personnalisé dépendra fortement d’une chaîne d’approvisionnement numérisée. Les détaillants qui agissent maintenant sur l’adoption de la chaîne d’approvisionnement numérique peuvent devenir des pionniers de l’industrie en matière d’expériences client personnalisées dans l’environnement post-pandémique.
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