Dans le monde du service client, les individus ont des attentes. Ils veulent être traités avec dignité et respect. Ils s’attendent à ce que s’ils achètent quelque chose, cela fonctionnera et fera ce que l’on attend. Si ce n’est pas le cas, ils s’attendent à ce que l’entreprise prenne en charge ses services et ses produits.
L’effort d’un client pour résoudre le problème – espérons-le, c’est très peu d’effort – est idéalement récompensé par un et résolution anticipée. En d’autres termes, s’il y a un problème, les consommateurs s’attendent à ce qu’il soit traité correctement, et quand c’est le cas, ils sont généralement heureux de continuer à travailler avec vous.
Je partage cela car quelqu’un a récemment demandé pourquoi les déceptions apparaissent pour toujours être rappelé au cours de grandes expériences. Grande inquiétude, et voici mes idées.
Dans un premier temps, considérez que l’imprévu se démarque, alors que l’attendu est rarement découvert. Et une bonne expérience est toujours attendue. Lorsqu’un client reçoit une mauvaise expérience, cela se démarque, car c’est imprévu. Par la méthode, s’il y a une expérience incroyable et excessive, cela se démarque également. Cependant, c’est la nature humaine de découvrir ce qui blesse plus que ce qui fait du bien. La vieille expression entre dans votre esprit, « La roue grinçante récupère l’huile. »
Il existe de nombreuses statistiques et faits à l’appui. Méthode Dans les années 1980, le programme d’étude de recherche sur le support technique, également appelé TARPAULIN, a découvert qu’il fallait six bonnes expériences de support client pour compenser une mauvaise. Le nombre est encore plus élevé pour les services qui ont de plus grandes attentes, tels que Disney, Ritz-Carlton et d’autres marques qui jouissent d’une excellente réputation en matière de service client.
Pensez à ce nombre. Si quelque chose de fantastique se produit, le consommateur apprécie l’entreprise. Si quelque chose de mauvais se produit, cela finit par être le «jour du jugement» pour cette entreprise. Un consommateur peut être satisfait de l’entreprise avec laquelle il travaille pendant des années, puis un jour, quelque chose de mauvais se produit. Ce qui se passe ensuite, c’est ce qui fait ou rompt la relation. Et, si cette expérience est gérée comme elle devrait l’être, non seulement elle répare le problème, mais elle ramène également la confiance du consommateur dans l’entreprise. Cela, par la méthode, est vraiment essentiel.
Les clients se souviendront d’une expérience client imprévue et favorable, en particulier s’il s’agit d’une surprise. Cependant, les expériences défavorables ont blessé. Ils amènent un consommateur à se demander pourquoi il fait affaire avec une entreprise. Le client peut craindre de devoir rechercher le numéro de téléphone de l’entreprise, attendre en attente un associé au service à la clientèle, craindre d’être déplacé encore et encore … vous comprenez. Il y a beaucoup plus d’anxiété et de douleur liées à l’expérience défavorable que les sentiments positifs ressentis par une agréable surprise. Assurez-vous de vous remettre rapidement sur les rails – gérez le problème et revenez à des expériences favorables. En fin de compte, la déception s’estompera dans la mémoire du client.
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