Dans les films et la culture pop, l’IA est toujours représentée comme hyper-intelligente et sans émotion. En réalité, les films distinguent les êtres IA des humains par leur manque d’émotions humaines (considérez Data from et HAL from ). Et, ici dans le monde réel, il existe une autre idée fausse selon laquelle l’IA est utilisée pour changer les êtres humains en automatisant des tâches banales et répétitives. En vérité, cependant, l’IA peut être utilisée pour stimuler et améliorer la communication interhumaine. Quelques-uns de mes exemples préférés sont l’innovation de correction du contact visuel d’Apple Facetime et la réduction du bruit de fond à l’aide de réseaux de neurones profonds. Ce sont deux bons exemples d’IA qui est transparente pour l’utilisateur – elle se trouve en arrière-plan et vous ne reconnaissez pas qu’elle fonctionne dans les coulisses. Comment l’IA peut-elle être utilisée pour améliorer les interactions d’humain à humain dans un contexte de service ?
Une méthode efficace consiste pour l’IA à faire ce qu’elle sait faire : découvrir des modèles cachés dans l’information : « signaux » des clients. Dans un centre de support client typique, un client peut interagir avec un certain nombre de personnes différentes sur le Web et par e-mail. L’IA peut évaluer ces interactions pour détecter les signaux de sentiment et l’urgence, en détectant ce que ressent un client et en comprenant également le contexte historique et situationnel. Il peut analyser d’autres cas de clients où cette même circonstance existait et anticiper de manière dynamique si une situation de consommateur va s’intensifier au fur et à mesure que l’agacement se transforme en exaspération. Le résultat est que les ingénieurs d’assistance ont la capacité d’être plus en phase avec les intentions de leurs clients et d’être à la fois proactifs et productifs pour les aider.
Les besoins des consommateurs, en général, et l’impact des entreprises sur leurs clients « Les expériences ont en fait considérablement changé. La pandémie a en fait accéléré l’adoption par les organisations de canaux d’engagement numériques pour les interactions avec les clients et le traitement des interactions de service (par exemple, questions, préoccupations, plaintes, retours et autres « réparations »). Les mauvaises expériences de service des clients s’ajoutent fréquemment à des taux de désabonnement plus élevés et ont un impact négatif sur les performances financières d’une entreprise. Les relations d’une entreprise avec ses consommateurs ne sont plus transactionnelles ; aujourd’hui, dans l’économie des membres, la fidélisation durable de la clientèle est vitale pour stimuler la croissance des revenus. Une étude de Microsoft a indiqué que 90 % des clients accordent une grande importance à la qualité du service lors de la sélection et du maintien d’un nom de marque, et 58 % « montrent peu de doute sur la rupture de la relation. » La marque doit-elle répondre aux attentes en matière de service.
Alors, où (et comment) le support client tombe-t-il ? Les représentants de première ligne qui interagissent avec les clients ne partagent pas d’informations avec d’autres départements (c’est-à-dire qu’ils opèrent en silos avec des « connaissances tribales ») et lorsque les clients sont dirigés vers ces différents départements, ils sont obligés de raconter à nouveau leurs histoires, ce qui entraîne une aggravation. . Et, une absence de compréhension des clients, y compris leurs expériences antérieures, met les représentants dans un mode réactif qui provoque également une déception. Les organisations de services doivent faire preuve de connaissances et de compassion afin que les gens ne se sentent pas simplement comme un numéro.
Avec de nombreuses marques aujourd’hui, les représentants du service sont les seuls êtres humains vivants avec lesquels les clients interagissent, fournissant un impact démesuré sur l’expérience client totale. Offrir un service supérieur permet aux entreprises d’éviter la perte de clients, de réduire les escalades et les coûts de service, et d’offrir une expérience exceptionnelle qui augmente considérablement la valeur et la satisfaction du client. Comment ça marche ?
Au départ, l’IA peut extraire les signaux des consommateurs à partir d’informations non structurées dans les interactions de service. Alors que de nombreux systèmes enregistrent de grandes quantités de données, la clé est d’enregistrer des signaux qui peuvent conduire à des informations essentielles et à des actions suggérées. Les données peuvent provenir de discussions de chat, d’e-mails, de forums de discussion, de voix-texte ou d’études. Dans le même temps, ce type d’IA sophistiquée peut également comprendre le contexte, qui joue un rôle crucial en informant les représentants du service et en les encourageant sur les actions à entreprendre avec un client ou à quel moment intensifier un problème d’assistance. La combinaison de la compréhension du signal et du contexte est puissante – elle rend les agents de service plus intelligents, plus axés sur le client et « humains » dans leur approche. Du point de vue du consommateur, c’est la distinction entre se connecter avec quelqu’un qui semble le comprendre et interagir avec un parfait inconnu.
De plus, les agents obtiennent rapidement des recommandations et peuvent agir sur le moment, pendant le interaction. Cette action en temps réel joue un rôle crucial en aidant un représentant à offrir une expérience de service positive qui évite le désabonnement des consommateurs et convertit les préoccupations en opportunités de développer des clients satisfaits. Selon l’étude de recherche HubSpot, 90 % des consommateurs considèrent une réponse immédiate comme cruciale ou vraiment cruciale lorsqu’ils ont un problème de service.
Aujourd’hui, nous voyons des entreprises utiliser ce type d’IA innovante qui exploite les signaux des clients pour apporter des améliorations significatives à leurs opérations. L’entreprise rapporte des améliorations considérables telles qu’une diminution de 25 % du taux de désabonnement des clients, une diminution de 40 % des escalades de clients et une diminution de 35 % des dépenses fonctionnelles . Ces types de résultats peuvent avoir un effet substantiel sur le chiffre d’affaires et les fondamentaux d’une entreprise, et les résultats ont tendance à se produire en quelques mois, et non en quelques années.
Dans l’économie d’aujourd’hui, une croissance soutenue des revenus dépend d’un développement sain les relations avec les clients et la fonction de service à la clientèle joue un rôle de plus en plus important dans la sauvegarde et la création de revenus pour les organisations. Souvent, le service et l’assistance sont le premier (et peut-être le dernier) point de contact pour les consommateurs et créent une impression durable de l’image de marque et de la réputation d’une entreprise.
Les entreprises peuvent simplement croître et sécuriser leurs revenus si elles peuvent comprendre et agissez sur des signaux clients impartiaux provenant d’interactions de service qui se produisent dans la minute. C’est pourquoi l’IA peut jouer un rôle si crucial dans l’amélioration de l’expérience de service : elle augmente les performances des agents et l’efficacité de l’entreprise pour stimuler le développement, améliorer les opérations et développer un avantage concurrentiel.
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