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Les contrats de niveau de service (SLA) sont depuis longtemps la norme opérationnelle des métriques pour les services technologiques, mesurant les performances dans des domaines tels que la disponibilité des systèmes ou le temps de résolution. Mais une nouvelle approche d’évaluation de l’efficacité informatique a en fait commencé à s’imposer dans les organisations où la garantie d’une expérience client optimale est devenue primordiale.
Les contrats de niveau d’expérience (XLA, en abrégé) vont au-delà de l’informatique traditionnelle SLA pour se concentrer sur l’expérience client final, en suivant des mesures telles que la satisfaction et le sentiment des clients ou des utilisateurs.
À une époque marquée par une focalisation laser sur l’orientation client et des interactions progressivement numérisées, il est nécessaire de disposer de signes de performance clés directement associés à la qualité de l’expérience plutôt qu’à l’efficacité de la technologie qui sous-tend eux.
« Les organisations utilisent de manière significative les XLA », a déclaré Sameer Bhagwat, vice-président et responsable des applications gérées Fournisseur Centre de Qualité chez Capgemini. « Le passage à l’économie numérique a accéléré l’adoption des XLA, car les entreprises étaient en fait désireuses d’obtenir de meilleures informations sur l’expérience client. »
Les fournisseurs d’externalisation informatique ont été les premiers à s’orienter vers l’efficacité basée sur l’expérience métriques, intégrant des informations quantitatives et qualitatives pour déterminer les résultats du service et l’expérience utilisateur. L’approche XLA peut être précieuse pour les DSI désireux de communiquer la valeur organisationnelle de ce que l’informatique apporte à l’organisation.
« Les responsables informatiques sont souvent pris avec des informations très importantes, même difficiles à consommer », a déclaré Rahul Mahna, directeur de la gestion des services de sécurité gérés chez EisnerAmper. Des métriques telles que le nombre de tickets d’événement ou de modèles dans les systèmes informent ou alarmes peuvent être significatives au sein de l’informatique, mais peuvent être en grande partie du bruit pour ceux qui travaillent en dehors des murs de l’informatique.
« Nous trouvons qu’il est bien préférable de positionner L’informatique en tant qu’options permettant aux entreprises de fonctionner et de soutenir les objectifs de l’entreprise », a déclaré Mahna. « Le fait de placer un service informatique au cœur de tous les travaux de gestion de nature tactique peut produire de bien meilleurs résultats dans le maintien de l’organisation informatique pendant les périodes difficiles. »
L’évolution des SLA aux XLA
Les SLA ont régné en maître sur la mesure des performances informatiques pendant des années. Et ils étaient surtout suffisants pour ce qui était, pendant un certain temps, une fonction de back-office. « Historiquement, les groupes informatiques fonctionnaient individuellement à partir des utilisateurs de services et établissaient leur propre ensemble de SLA principalement axés sur des mesures informatiques telles que la disponibilité et le temps de résolution », a expliqué Bhagwat.
Avec l’évolution des besoins numériques des clients et des travailleurs, attitudes et comportements, une technique cloisonnée de gestion de l’efficacité informatique n’a plus de sens. Les SLA standard fournissent peu d’informations sur les performances du service ou la satisfaction des utilisateurs. La technologie étant désormais intrinsèque à l’expérience de l’utilisateur final, les métriques informatiques doivent progresser pour le montrer.
« C’est là que les XLA entrent en jeu », a déclaré Bhagwat, ajoutant qu’ils peuvent être une base essentielle pour modifier la façon dont la valeur commerciale de l’informatique est déterminée et signalée dans toute l’organisation.
De plus, les XLA « offrent une récompense à toutes les parties impliquées – groupes internes et fournisseurs extérieurs – pour coopérer et faire la bonne chose pour que l’entreprise obtienne les avantages et ne se contente pas de sous-optimiser la procédure de bout en bout pour optimiser la partie du processus dont elle est responsable », a déclaré Andy Sealock, associé principal de la pratique de conseil et de transformation chez West Monroe.
Une technique déterminée pour l’orientation client
Comprendre la valeur des XLA est quelque chose ; pouvoir les créer, les mesurer et les suivre en est une autre. Avec des années de dépendance aux SLA conventionnels, il peut être difficile de reconsidérer l’efficacité informatique de cette manière potentiellement abstraite.
Il est néanmoins tout à fait possible de mesurer l’expérience des consommateurs externes et des utilisateurs internes des systèmes informatiques. Et avec l’expérience des employés qui s’avère être un moteur essentiel de l’efficacité générale de l’entreprise, il devient rapidement essentiel de le faire.
La grande majorité (85 %) des participants à une enquête actuelle d’IDC ont déclaré que l’amélioration de l’expérience et de l’engagement des employés entraîne une bien meilleure expérience client, une plus grande satisfaction des consommateurs et une augmentation des revenus.
Les XLA externes ont tendance à s’aligner sur les objectifs essentiels de l’organisation associés à l’engagement des clients, à la fidélisation des clients et aux taux de conversion. Les XLA internes sont plus susceptibles de se concentrer sur les scores d’épanouissement des employés, les temps de réaction, l’adoption ou l’engagement.
Au lieu de mesurer uniquement la disponibilité des applications d’entreprise, une organisation peut suivre l’entière satisfaction des employés vis-à-vis de l’expérience de travail à distance. Une autre XLA pourrait se concentrer sur l’optimisation de la procédure d’intégration des employés pour s’assurer que les membres du personnel peuvent commencer à travailler dès le premier jour.
« Les outils de gestion des services internes peuvent être utilisés pour suivre les performances de XLA », a expliqué Bhagwat. « Les responsables informatiques peuvent alors utiliser les XLA pour avoir une idée de l’expérience utilisateur et de la satisfaction globale des clients. »
Dans la majorité des cas, les XLA ne remplaceront pas les SLA, mais les associeront pour offrir une image plus globale de expériences client ou utilisateur – et la contribution de l’informatique à celles-ci.
« Les SLA doivent être conservés même si des XLA sont introduits, en partie parce que sans SLA, une organisation perdra une exposition essentielle à l’efficacité fonctionnelle et aux instructions qui peuvent fournir vers les problèmes à l’origine des problèmes », a déclaré Sealock de West Monroe.
Les meilleures pratiques XLA
Les XLA sont, par définition, des transfrontaliers, qui traversent les fonctions, les processus , et nouveautés. « Se débarrasser des cloisonnements entre le service et l’informatique est l’une des difficultés de l’exécution des XLA », a déclaré Bhagwat de Capgemini.
D’autres problèmes incluent la détermination du propriétaire de la XLA, la définition des indicateurs les plus importants pour le succès de l’organisation. , en élaborant une stratégie de gestion du changement pour s’assurer de l’adoption et de l’acceptation de la XLA, et en créant un solide plan d’application de la XLA.
Pour répondre à ces préoccupations et à d’autres, les organisations qui cherchent à mettre en œuvre des XLA doivent observer les meilleures pratiques suivantes :
Établir des responsabilités et des responsabilités claires :Dans la plupart des cas, une fonction de service telle que le marketing ou les RH peut posséder les métriques liées à un XLA, mais le service informatique doit avoir un siège à la table et travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes de l’organisation sur les résultats attendus et les problèmes potentiels.
« Ces 2 dernières années ont constamment montré qu’il n’y a plus de séparation entre l’informatique et l’entreprise », a déclaré Bhagwat. « Les 2 fonctions doivent travailler ensemble pour qu’une organisation prospère dans l’économie de l’expérience développée d’aujourd’hui.
Mappez le parcours de l’utilisateur :En traçant les parcours des utilisateurs à travers les services et solutions informatiques, les organisations peuvent déterminer les différents types et besoins d’utilisateurs, découvrir les points critiques essentiels, déterminer les lacunes dans les services et développer une norme d’amélioration et d’optimisation.
Concentrez-vous sur des métriques significatives :Choisissez les métriques qui représentent le mieux le résultat préféré peut être délicat. Ils doivent à la fois « représenter une création de valeur concrète pour l’entreprise et être clairement et directement, mais pas complètement, guidés par l’efficacité des parties », a déclaré Sealock.
Soyez transparent : Les données d’expérience doivent être largement et généralement partagées entre les équipes, les membres du personnel et les partenaires externes. Cela produit une plus grande exposition aux problèmes et encourage une plus grande collaboration.
Insistez des carottes, pas des bâtons :lorsque vous travaillez avec les célébrations externes en particulier, il est utile de mettre en place un partage des gains ou d’autres avantages pour les réalisations XLA au lieu de punir les manquements des XLA.
« Nous avons vu que les XLA sont utilisés plus efficacement lorsqu’ils sont structurés comme une récompense pour l’obtention impliquait les fournisseurs pour la réalisation des objectifs de l’entreprise, et non comme des sanctions pour ne pas avoir atteint les objectifs de l’organisation », a déclaré Sealock.
« Le problème avec ce dernier scénario est que peu de fournisseurs, voire aucun, ne souhaitent assumer la responsabilité financière des sanctions encourues pour des résultats qui échappent à leur contrôle direct. »
Faites participer le personnel informatique : les SLA sont familiers aux vétérans de l’informatique. Ils restent l’étalon-or pour déterminer l’efficacité technique. Alors que l’organisation informatique doit comprendre que les SLA ne vont pas disparaître, les experts en informatique devront être formés pour accélérer et accepter les XLA.
Pour assurer une transition réussie, les responsables informatiques devront acheter le développement de l’état d’esprit de l’informatique vers la mesure et l’amélioration constantes de l’expérience utilisateur, en plus d’assurer l’accessibilité et la résolution des problèmes.
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