Megan Main (ACC)
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Une évaluation a en fait révélé que les avantages découlant du tout nouveau système de gestion des cas de l’Accident Compensation Corporation sont difficiles à mesurer.
Le système est un élément essentiel d’une amélioration qui devait coûté 669 millions de dollars et être terminé cette année. Le coût de la partie gestion de cas est passé du cas initial de juillet 2018 de 55 millions de dollars à 74 millions de dollars. À peu près au même moment, la portée du projet pour la technologie a été modifiée en un produit minimum viable.
Selon une évaluation interne lancée aujourd’hui, les rapports sur les performances étaient compliqués et, par conséquent, l’effet du tout nouveau modèle restait flou.
Il n’a pas été possible, par exemple, de conclure à l’impact du modèle sur les résultats des clients, l’effet de initiatives non livrées ou partiellement livrées sur lesquelles le style du modèle s’appuyait pour produire des avantages, ou le changement d’efficacité probable qui résulterait des futures améliorations prévues pour la conception.
Déterminer le retour sur investissement du tout nouveau modèle était également difficile , l’examen a révélé que « les horizons de bénéfices ne correspondent pas aux horizons de coûts ».
Le bureau de direction de l’ACC prévoyait que 438 millions de dollars, soit 88 % des 500 millions de dollars d’avantages monétaires prévus du modèle seraient réalisés d’ici l’exercice 2030.
« Nous estimons qu’il existe un degré élevé d’imprévisibilité lié à l’atteinte de cet avantage d’ici 2030 », ont commenté les auditeurs internes. » De plus, certaines des économies de coûts tactiques déjà réalisées, telles que le changement de marque et l’efficacité en équivalent temps plein (ETP), sont très susceptibles d’être inversées dans la poursuite des résultats pour les clients et les réclamations. «
Bien que non- l’efficacité de l’avantage financier n’avait pas encore été signalée par le bureau de gestion de la valeur, au 30 septembre 2021, la confiance nette des clients était de 26 avec un objectif de 45 à atteindre d’ici le 30 juin de cette année.
Le tout nouveau ACC la présidente Megan Main a déclaré que le passage au tout nouveau modèle de gestion des cas avait été bien géré, mais qu’il y avait toujours des leçons à tirer d’une amélioration aussi importante.
« Ce qui ressort de l’examen est que nous devrions d’avoir mieux aligné la migration des réclamations et du personnel de l’ancien modèle vers le nouveau, ce qui a peut-être évité l’accumulation d’emplois en retard dans l’équipe de récupération assistée », a déclaré Main.
« Nous comprenons des travaux supplémentaires sont nécessaires pour mener à bien la toute nouvelle conception afin d’améliorer l’efficacité et la réactivité qualité pour nos clients, nos fournisseurs et nos particuliers. C’est une priorité absolue pour nous au cours des 6 prochains mois. »
La mise en œuvre de la gestion de cas de nouvelle génération (NGCM) a été la plus grande modification de personnes, d’innovation et de processus de l’histoire d’ACC, y compris la migration de plus de 90 000 réclamations et touchant environ 2 000 personnels. Le passage à la nouvelle conception a commencé en septembre 2019 et s’est achevé en septembre 2020.
L’objectif était de concentrer les ressources de l’ACC là où elles pourraient avoir le plus d’effet pour les clients, atteindre une plus grande cohérence et éliminer la complexité qui a été « superposée » au fil des ans, a déclaré l’évaluation.
Bien que l’examen ait révélé que la procédure de changement était bien gérée, les leçons découvertes devraient être appliquées aux changements futurs dans le modèle.
« Il doit y avoir un lien plus clair entre les mesures de performance fonctionnelle et les mesures de résultat client », a révélé l’examen. « Cela aiderait à évaluer les performances de conception. «
Le plan complet du NGCM n’avait en fait pas encore été complètement opérationnalisé et cela a créé un autre obstacle.
» Les dépenses supplémentaires pour opérationnaliser totalement le plan sont supportées par les flux de travail de livraison continue au lieu du NGCM travail », a découvert l’évaluation. « Cela doit être pris en compte lorsque l’on compare les avantages futurs par rapport aux coûts de la tâche. «
Main a déclaré qu’un avantage important du nouveau modèle était d’avoir la capacité de gérer la charge de travail de la main-d’œuvre de première ligne d’ACC d’une manière qui n’aurait pas été possible dans le passé.
« Parce que nous avons maintenant une conception nationale pour l’indemnité de réclamation, nous avons la polyvalence pour mieux répartir les charges de travail », a-t-elle déclaré.
Ces derniers mois, cela a permis à l’entreprise de répondre efficacement aux manques de personnel provoqués par Omicron.
« Intégrer efficacement une modification aussi importante prend du temps, et cela peut prendre deux ans avant de voir le nouveau modèle fonctionner à sa pleine capacité », a déclaré Main. « Il est nécessaire de garder à l’esprit que cette conception est créé pour être constamment modifié et amélioré, afin que nous puissions répondre à l’évolution des exigences dans le temps. »
Lors de son évaluation annuelle de 2021 avant le Parlement, ACC a été interrogé sur les résultats du travail.
» Nous avons compris que NGCM devait améliorer l’environnement de travail pour le personnel ainsi que le service pour les clients, et de réduire la variété des effectifs nécessaires », un rapport gardé à l’esprit. » Cependant, les effectifs sont en fait restés élevés, tandis que le nombre de réclamations traitées par employé équivalent temps plein a en fait diminué. «
ACC a répondu en se décrivant comme étant à « l’achèvement du début ».
» Il pense avoir mis en place d’excellents systèmes et processus, mais la transition prendra du temps car il souhaite que le système soit adapté à la fonction de tous les différents groupes qui ont besoin des services d’ACC. En raison de l’ampleur du changement, ACC ne prévoit pas de voir tous les avantages du nouveau système avant 2031. «
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