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Depuis le début de la pandémie, les organisations lancent de plus en plus d’initiatives visant à automatiser les processus métier, en se tournant vers des technologies telles que automatisation des processus robotiques (RPA) dans le but de réduire les coûts, d’accélérer les tâches et d’améliorer la précision de l’activité principale opérations.
Certaines organisations de premier plan, cependant, ne s’arrêtent pas là. Cherchant à faire avancer leurs programmes d’automatisation, ils adoptent une évolution vers une « automatisation intelligente » (IA), une stratégie qui intègre des capacités telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) dans la RPA standard pour améliorer ses fonctionnalités.
Outre la RPA, l’IA et le ML, les stratégies d’automatisation intelligente peuvent également intégrer un mélange de technologies telles que traitement du langage naturel, chatbots, et d’autres qui se complètent, déclare Lakshmanan Chidambaram, président des marchés verticaux stratégiques pour les Amériques chez société mondiale de conseil en informatique Tech Mahindra.
« Ensemble, ces technologies nous permettent nous d’automatiser les processus métier pour dans une plus large mesure, par rapport aux automatisations RPA simples », déclare Chidambaram.
À mesure que l’adoption de la RPA arrive à maturité, il semble probable que IA gagner du terrain au sein des entreprises cherchant à améliorer les résultats de l’automatisation. Un rapport d’août 2022 de Gartner prévoit que les dépenses mondiales en logiciels RPA atteindront 2,9 milliards de dollars cette année, en hausse de 20 % par rapport à 2021. Le marché mondial des logiciels RPA devrait continuer à connaître une croissance à deux chiffres en 2023, selon le cabinet d’études.
Les fournisseurs font rapidement évoluer leurs offres RPA vers des plates-formes d’automatisation plus larges avec des capacités intégrées d’hyper-automatisation (terme de Gartner pour IA). Comme point de départ vers l’hyper-automatisation, les organisations augmenteront leurs dépenses en logiciels RPA car elles ont encore de nombreuses tâches répétitives et manuelles. Selon l’entreprise, leur automatisation pourrait libérer du temps pour que les employés se concentrent sur des tâches plus stratégiques.
Voici un aperçu de la façon dont les grandes entreprises apportent de l’intelligence à leurs stratégies d’automatisation, et des conseils pour les DSI qui souhaitent faire de même.
Adopter l’automatisation intelligente
Le fournisseur de services technologiques Insight Enterprises est l’une de ces entreprises qui adopte l’intelligence artificielle, tirant parti d’une variété de technologies d’automatisation pour soutenir ses processus métier.
« Notre équipe RPA se concentre sur l’optimisation interne des processus de back-office hautement manuels et sur quelques activités de reporting destinées aux clients », déclare Sumana Nallapati, CIO d’Insight.
« Les deux principales tours de l’équipe se concentrent actuellement sur les opérations et la finance, dans le but de fournir une approche réfléchie pour aborder les processus manuels, réduire les coûts, augmenter la productivité et atténuer les processus sujets aux erreurs. »
L’entreprise utilise la plate-forme RPA d’Automation Anywhere, qui combine la fonctionnalité RPA de base avec les capacités de ML et d’analyse de la découverte automatique des processus et de l’analyse des processus, ainsi que des technologies cognitives telles que la vision par ordinateur, le traitement du langage naturel et la logique floue.
Les moteurs initiaux du déploiement de la RPA chez Insight étaient d’optimiser les opérations et d’améliorer les fonctions critiques du back-office. « Nous avons cherché à normaliser les processus critiques de l’organisation tout en nous efforçant d’évoluer et d’augmenter la productivité de l’ensemble de notre entreprise », déclare Nallapati.
Insight a cependant compris très tôt que l’automatisation était vitale pour la croissance dans de nombreux secteurs d’activité, explique Nallapati. Elle s’est donc concentrée sur deux principaux cas d’utilisation lors du lancement de son initiative RPA en 2018 : l’enregistrement des transactions et la saisie des commandes client.
Comme la RPA était nouvelle dans l’entreprise, Insight a commencé lentement dans ces deux domaines à relever les défis de la mise en œuvre d’une stratégie et d’une infrastructure RPA, déclare Nallapati.
« Une fois que les équipes ont réussi à mettre en place un environnement et à automatiser davantage d’activités mineures, nous avons cherché à étendre l’accent mis sur l’automatisation », explique-t-elle. « Maintenant, nous nous efforçons de transformer la façon dont nous maximisons l’avantage tactique, stratégique et concurrentiel de l’automatisation intelligente. »
Insight étend son utilisation de l’automatisation et de l’IA à l’échelle mondiale. « Dans le cadre de notre feuille de route technologique intégrée, nous avons un volet axé sur la transformation de notre organisation en une culture d’automatisation d’abord », déclare Nallapati. « L’objectif de ce flux est de passer d’une concentration sur l’automatisation individuelle de moindre valeur à la création d’un centre pour l’activation d’une automatisation intelligente stratégiquement ciblée. »
Pour qu’une organisation optimise les avantages de l’IA, l’effort doit être lié à une initiative stratégique plus large et être fortement lié à la transformation des processus, déclare Nallapati.
« À court terme, notre équipe se concentre sur une approche formelle qui identifie les domaines de notre activité qui sont lourds en processus manuels et gourmands en ressources », déclare Nallapati. « En fin de compte, notre vision est d’exécuter un modèle d’automatisation évolutif en libre-service qui permet le développement et la maintenance des bots/de l’automatisation pilotés par les coéquipiers. »
Développer la stratégie IA
Le fournisseur de logiciels cloud Freshworks déploie également IA, dans le cadre d’un effort de transformation numérique pluriannuel, axé jusqu’à présent principalement sur le service des ressources humaines.
Par exemple, l’entreprise utilise les capacités d’IA de son propre logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) combinées aux capacités RPA de la plate-forme d’Automation Anywhere pour améliorer le processus d’intégration et donner aux nouveaux employés l’accès aux outils dont ils ont besoin lors de leur premier journée de travail.
Avec IA, l’entreprise a rationalisé des domaines tels que la gestion des factures, l’intégration et le départ des employés et le traitement des commandes des clients, déclare Prasad Ramakrishnan, CIO de Freshworks.
« Cette automatisation a permis aux membres de notre équipe informatique de gagner du temps en évitant les tâches répétitives banales et en se concentrant sur ce pour quoi ils ont été embauchés », déclare Ramakrishnan. « Grâce à l’IA et à la technologie RPA, tous nos employés peuvent trouver les informations dont ils ont besoin de manière simple et efficace. »
La nécessité d’augmenter l’automatisation des processus métier « a considérablement augmenté » lorsque tous les employés de Freshworks ont commencé à travailler à distance en 2020, déclare Ramakrishnan.
« En ce qui concerne l’intégration, différentes parties prenantes devaient se réunir pour offrir une expérience réussie dès le premier jour à nos nouvelles recrues », déclare-t-il.
« Avec le passage de toutes les parties prenantes à un modèle de travail à distance, [IA] nous a permis de créer des ensembles de rôles et de rationaliser les processus d’approbation, réduisant ainsi les longs délais de cycle. Une fois que l’équipe a commencé, notre imagination n’avait plus de limite sur les choses que nous pouvions identifier et optimiser à l’aide de l’IA. »
Freshworks a mis en place des groupes de travail dans l’ensemble de l’entreprise pour identifier en permanence de nouvelles opportunités de mise en œuvre de l’IA. « Nous constatons un besoin accru d’automatiser intelligemment les différentes tâches effectuées par les employés », ajoute Ramakrisnan.
Démarrer un parcours IA fluide
L’adoption et l’expansion de l’automatisation intelligente peuvent être difficiles, car elles impliquent un certain nombre de composants et ont un impact sur plusieurs processus. Les experts suggèrent plusieurs pratiques pour assurer un déménagement en douceur.
La première consiste à comprendre que l’automatisation est un voyage, pas une destination. «Ce n’est jamais« assez bien »; il y a toujours plus d’opportunités à découvrir et à aborder », déclare Nallapati.
Un bon moyen de trouver et d’exploiter ces opportunités consiste à créer une culture de « l’automatisation d’abord », déclare Nallapati. « Une grande partie du parcours d’automatisation est enracinée dans la gestion du changement », dit-elle. « Travailler avec les dirigeants pour comprendre ce que l’automatisation peut faire, guider les équipes tout au long du changement et enseigner aux parties prenantes comment travailler avec et gérer un « travailleur numérique » est essentiel au succès du programme. »
L’automatisation n’est pas une entreprise unique, déclare Nallapati. « Tout comme l’employé traditionnel, les travailleurs numériques ont besoin d’encadrement, d’un soutien occasionnel et des meilleurs outils et processus pour rendre leur travail plus facile et plus productif », déclare-t-elle.
Une autre bonne pratique consiste à fixer des objectifs audacieux, puis à travailler de manière itérative par petites étapes décisives vers le grand objectif, déclare Nallapati.
« N’essayez pas de faire bouillir l’océan avec l’automatisation ; vous devez rester méthodique et concentré sur le résultat que vous essayez d’atteindre », dit-elle. « Montrez de la valeur rapidement. Décomposez un objectif plus large en éléments plus petits qui vous permettent de générer de la valeur plus rapidement et de le lier à un résultat spécifique et mesurable et à un retour sur investissement. »
L’alignement et la collaboration IT-business sont essentiels
Les entreprises doivent également optimiser leurs processus métier pour accroître l’efficacité de l’automatisation, déclare Nallapati. « En travaillant ensemble dans le cadre d’un partenariat, l’unité commerciale et les équipes d’automatisation peuvent tirer parti de leur expertise pour affiner la meilleure approche et la meilleure voie à suivre pour optimiser l’efficacité du bot/de l’automatisation », déclare-t-elle.
Les leaders technologiques doivent s’assurer d’impliquer les chefs d’entreprise et les utilisateurs dans le processus IA, déclare Ramakrishnan. « Renseignez-les sur les possibilités et collaborez avec eux lors de sessions conjointes de résolution de problèmes », dit-il.
Un exemple récent chez Freshworks était un effort conjoint entre l’équipe d’automatisation et le service de facturation. « Avec un grand nombre de clients et un grand nombre de factures à traiter chaque jour, toute petite économie réalisée grâce à l’automatisation contribue grandement à augmenter la productivité, la précision et à améliorer la satisfaction des employés et des clients finaux », déclare Ramakrishnan.
Selon le type de hackathons qui sont courants dans les organisations informatiques aujourd’hui, Ramakrishnan déclare : « Nous nous sommes associés à l’entreprise pour organiser un hackathon/ideathon côté entreprise. Nous avons informé les utilisateurs clés de l’équipe de facturation des possibilités d’automatisation, puis ils ont été encouragés à revenir avec des idées sur l’automatisation. »
Le service informatique et la facturation ont ensuite examiné conjointement les suggestions de faisabilité, les ont classées par ordre de priorité et ont proposé un plan de mise en œuvre, explique Ramakrishnan. Il est également judicieux d’éviter de sauter dans l’intelligence artificielle et l’automatisation en général, sans une bonne raison.
« Ne construisez jamais une solution à la recherche d’un problème », déclare Ramakrishnan. « Assurez-vous d’abord d’identifier le problème et de confirmer s’il existe déjà un moyen de le résoudre avant de créer plus de ravages pour les employés avec une nouvelle application à déployer, mettre en œuvre et apprendre », dit-il.
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