Travis Markel est le Chief Experience Officer de arrivia, une innovation en matière de voyage entreprise qui offre des services d’engagement de voyage, de réservation et de marketing aux entreprises tournées vers les consommateurs qui souhaitent offrir une valeur extraordinaire à leurs clients, révéler de nouvelles sources de revenus et stimuler le développement grâce à des récompenses de voyage incroyables et des avantages pour les membres.
Avec près de trois décennies d’expérience dans l’industrie du voyage et une compréhension approfondie de l’expérience du consommateur, Markel est un leader accompli dans les voyages d’affaires et de fidélisation, l’acquisition et l’intégration d’entreprises, l’avancement industriel des clients. Il a déjà travaillé au service de grandes banques et de grandes marques bancaires chez Corporate Travel Management et Connexions, où il était un membre clé du groupe de direction Connexions/cxLoyalty qui a construit le marché la plus grande offre d’engagement de voyage pour les programmes bancaires et de voyage internationaux.
Ici, Markel décrit comment les marques de services monétaires peuvent optimiser leurs programmes d’avantages pour se concentrer sur les voyageurs d’agrément et combler le fossé des voyages d’affaires :
À la fin du printemps et au début de l’été, alors que les Américains se faisaient vacciner et déclenchaient une année de désir refoulé de
voyager, faire du tourisme et simplement sortir de chez vous, il Il semblait que le rebond du voyage était en bonne voie et totalement en route.
La propagation de la variation delta peut entraver certaines stratégies, mais la poussée des besoins est réelle. Plus de 80 % des répondants aux États-Unis
à une enquête de TripAdvisor prévoient d’effectuer au moins un voyage d’agrément de nuit cette année, et 34 % préparent
au moins trois voyages. . Une étude sur les touristes américains menée par notre équipe à arrivia a révélé des résultats comparables : 80 % des visiteurs se sentent « très à l’aise » en voyageant en avion en ce moment, contre 19 % qui sont inquiets et seulement 1 % qui ne sont pas à l’aise de voler à le tout au milieu de soucis continus de covid.
Regardez attentivement ces statistiques et vous constaterez qu’elles ne parlent pas du tout des voyages d’organisation. C’est parce que la demande de voyages à l’heure actuelle est pratiquement entièrement alimentée par les visiteurs de loisirs. C’est une excellente nouvelle pour de nombreuses sociétés de services financiers dont les programmes de prestations de voyage sont orientés vers les loisirs ; ils ressentent probablement déjà une augmentation favorable de l’activité et des échanges de points. Cependant, de l’autre côté de la médaille, ces mêmes entreprises peuvent avoir un écart de revenus en raison de coûts de déplacement d’entreprise constamment minimisés sur leurs principaux rails de cartes.
L’option est simple : s’appuyer sur le rebond des voyages d’agrément.
Il existe une opportunité pour les sociétés de services monétaires de combler l’espace laissé par la reprise plus progressive des
voyages d’affaires en optimisant leurs programmes de fidélité et de récompenses pour le voyageur d’agrément. Les membres fidélité ont passé un an à accumuler des avantages sans débouché pour les utiliser, et ont désormais des portefeuilles plus épais et plus de chances de régler le coût d’une escapade en utilisant leur devise de fidélité. Mais pour enregistrer davantage les dépenses de cet ami, les entreprises de services financiers doivent insister sur la valeur et offrir la flexibilité et les alternatives souhaitées par ces voyageurs.
Un long chemin vers la guérison
Si la chance de croître grâce aux frais de voyage d’agrément est fantastique, alors l’écart laissé par les voyageurs de service l’est aussi. Selon le sondage actuel de la Global Company Travel Association (GBTA), 86 % des entreprises ont annulé ou suspendu la plupart ou la totalité des voyages d’entreprise dans le monde, tandis que 50 % ont en fait suspendu ou annulé des voyages intérieurs. Cela équivaut à une forte baisse des coûts des voyages d’affaires. McKinsey a découvert que les dépenses globales de voyages de service dans le monde avaient diminué de 52 % en 2020, tandis que les dépenses liées aux voyages d’affaires aux États-Unis avaient chuté de 71 %, soit 94 milliards de dollars.
Sociétés de cartes de crédit qui comptaient sur cette activité de dépenses pour un pourcentage substantiel de transactions nécessitent de trouver une méthode pour compenser cette pénurie continue. Ce qui indique qu’il s’adresse à une section de voyages d’agrément qui essaie de trouver de la flexibilité et de la valeur dans un environnement de voyage dynamique.
Produire de la valeur à chaque tournant
Historiquement, les touristes de loisirs ont été considérablement plus soucieux de la valeur que leurs équivalents de voyages de service. Cette année, à l’ombre de la pandémie, ce schéma est beaucoup plus perceptible. Les touristes de loisirs ont en fait été conditionnés à s’attendre à des taux d’actualisation élevés de la part des agences de voyages cherchant désespérément à attirer des consommateurs ; conférence cette attente de valeur est la clé pour les services monétaires. 63 % des consommateurs déclarent conserver les points de leur carte de recharge afin de pouvoir partir en voyage une fois qu’ils se sentent à l’aise de voyager. Dans cette même étude American Express, un tiers des clients a suggéré qu’ils utiliseraient probablement plus de crédits de voyage ou de points pour payer tout ou partie d’un voyage cette année. En termes simples, les voyageurs d’agrément post-pandémique comptent sur leurs programmes de récompenses de voyage pour de la valeur.
Options élargies, horizons élargis
Pour en tirer le meilleur parti avantage, les sociétés de services monétaires doivent compléter leur proposition de valeur de fidélité transactionnelle en se concentrant à nouveau sur les aspects pratiques et psychologiques de l’engagement. Cela signifie une ouverture sur les choix et les remboursements, des taux de remise élevés et des expériences qui montrent au touriste de loisirs que la marque comprend ce qui l’intéresse et veut sa confiance.
Pour les touristes d’affaires, planifier un voyage est souvent une simple question de logistique. Pour les touristes de loisirs, la préparation du voyage est une procédure beaucoup plus substantielle et émotionnelle. Ils aiment les alternatives et visualiser comment les éléments d’un voyage vont se réunir pour former un voyage. Si les marques de services financiers peuvent attirer l’attention des voyageurs d’agrément au cours de la procédure de préparation, ils pourront enregistrer davantage de leurs investissements dans les voyages au sein de la communauté de fidélisation. Pour ce faire, ils doivent leur fournir toutes les alternatives auxquelles ils aspirent.
Les « 3 énormes » – leasing d’avion, d’hôtel et de voitures et de camions–sont des choix universels dans les programmes de récompenses de voyage. Moins de sociétés de services financiers utilisent la possibilité de réserver des croisières, des expériences ou un hébergement alternatif. Les visiteurs de loisirs connaissent bien les OTA qui fonctionnent comme des guichets uniques pour tous leurs besoins de vacances ; si la plate-forme de réservation d’un programme de récompenses n’offre pas la même commodité et la même gamme d’options, il est plus probable qu’ils prennent leur programmation dans d’autres endroits.
Les programmes d’engagement de voyage peuvent offrir plus de valeur en produisant une verticale l’expérience, y compris le transport, les séjours et les activités. Ils peuvent faciliter l’expérience de préparation que les voyageurs d’agrément apprécient en utilisant du contenu de voyage gratuit aux côtés des trois grands, en développant un processus de préparation et de réservation plus holistique.
Terminer le voyage
Il est tout à fait possible pour les marques de services monétaires d’optimiser leurs programmes de fidélité et d’avantages pour répondre aux besoins du touriste de loisirs, elles ont juste besoin des meilleurs partenaires et font appel à des prestataires de services pour le faire. Ils doivent créer et démontrer de la valeur en élargissant les options de remboursement et en tirant parti de la tarification des groupes d’utilisateurs fermés pour faire en sorte que les remises se démarquent au milieu de l’augmentation des prix offerts ouvertement. Ils ont besoin d’élargir leurs options de réservation pour concurrencer les magasins de voyage à guichet unique auxquels les visiteurs de loisirs sont habitués. Et ils nécessitent de se concentrer sur les expériences, non seulement sur certaines parties du voyage, mais aussi sur l’expérience de réservation du titulaire de la carte, et sur la façon dont tout, de la préparation à l’acquisition en passant par le départ, se conjugue pour faire une escapade.
En acceptant ces concepts, les sociétés de services monétaires peuvent transformer leurs programmes de fidélisation en moteurs de croissance et se positionner pour prospérer lorsque les voyages d’entreprise se rétablissent complètement.
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