Par Collin Davis, CTO, Pindrop
Pour les trois quarts de 2015, « l’organisation comme d’habitude » était loin -hors mémoire. Des employés vitaux masqués, distanciés et stérilisés, tandis que les personnes qui pouvaient travailler à domicile emmenaient leurs réunions sur Zoom et leurs bavardages sur les refroidisseurs d’eau sur Slack. Même après que les efforts de secours aient passé et que les travailleurs sur le lieu de travail se soient familiarisés avec leurs configurations de travail à distance publicitaires, l’efficacité a plongé et des millions de personnes sont restées sans travail. Alors que l’économie légitime souffrait, l’économie souterraine s’accélérait : il ne s’est pas passé un jour sans qu’on signale de nouvelles fraudes liées aux coronavirus ou une fraude pandémique d’une ingéniosité affligeante. Les hommes d’affaires de tous les secteurs ont en fait passé les quinze derniers mois à évaluer l’amélioration de leurs industries. Chez Pindrop, nous avons commandé une étude de recherche sur les modifications des habitudes des clients et des escrocs dans notre domaine d’expertise : les centres de contact du service client et les systèmes d’action vocale interactive (RVI). Je m’attendais à ce que les données exposent un marché considérablement modifié, mais ce que l’étude a découvert m’a toujours surpris.
Parce que COVID-19 a rendu les discussions en face à face si difficiles pendant si longtemps, ce n’est pas une surprise que 2020 vu beaucoup plus d’interactions de service menées par téléphone. Dans certaines industries, au 2e trimestre 2020, alors que pratiquement le monde entier était sécurisé et courbé, le volume d’appels typique a augmenté de 800 % ! Avec de tels chiffres, il n’est pas surprenant qu’un total de 76% des superviseurs de la détection des fraudes et de la sécurité aient avoué que le coronavirus les avait en fait forcés à mettre à niveau les protocoles et les politiques. Les fraudeurs peuvent toujours utiliser les systèmes d’action vocale interactive (RVI) en les minant, mais la prise en charge complète du compte nécessite souvent de consulter un agent du centre de contact, ce qui était de plus en plus difficile à faire.
Quand les files d’attente du centre de contact étaient à leur plus grand et les temps d’attente des clients étaient à leur plus long, les fraudeurs ont ajusté leurs méthodes. Les tentatives d’ingénierie sociale ont échoué, non pas parce que les fraudeurs se sont réellement repentis de leurs habitudes, mais parce qu’ils ont compris que les longues attentes les rendaient inefficaces. Ainsi, alors que les représentants, aussi minces soient-ils, ont enregistré moins de tentatives d’ingénierie sociale au début de 2020 qu’ils ne l’avaient fait à n’importe quelle période depuis mai 2017, les fraudeurs ne se reposaient pas.
Alors que les consommateurs honnêtes étaient sur auprès de leurs banques ou de leurs assureurs, les fraudeurs mettaient en place des techniques inédites pour le New Regular. Le lancement du programme de protection du revenu, l’arrangement de prêt palliatif de préservation de l’emploi constitué par la loi CARES au sens large, n’a, sans surprise, pas été entièrement sans heurts. Quand, après tout, quelqu’un avait-il conçu et lancé efficacement un programme d’avantages aussi important en si peu de temps ? Le gouvernement fédéral américain a fourni aux banques et aux fintechs l’obligation d’administrer les prêts, et les réclamations ont rapidement commencé à affluer. « Fintech » est une monnaie relativement nouvelle, et les entreprises ne sont pas beaucoup plus anciennes que le mot qui les explique. Les escrocs espéraient que les procédures de sécurité des fintechs n’étaient pas aussi matures que celles des banques établies. Leur pari a été payant : environ trois fausses demandes de prêt sur quatre provenaient d’une entreprise de technologie financière.
Les fintechs n’étaient pas les seules à connaître une augmentation des efforts de fraude. Les banques ont constamment dû gérer des habitudes interdites, de la contrefaçon au vol de banque, mais au cours de la pandémie, les services de cartes prépayées des banques ont été confrontés à un nombre anormalement élevé d’appels illégitimes. Le facteur? Parce que tous les Américains n’ont pas de compte bancaire, certains paiements de relance ont été dispersés par carte prépayée. Les escrocs pourraient déclarer la carte de quelqu’un d’autre, l’utiliser, puis doubler leurs gains en signalant la toute première carte perdue ! Entre les paiements de relance et les allocations de chômage, une seule fausse identité peut coûter 24 700 $ aux contribuables.
Ce qui va se passer ensuite est toujours difficile à prévoir, mais je sais avec certitude que les fraudeurs sont ingénieux de manière fiable. Peu importe ce qui se passe le reste de l’année ou les conditions qui prévalent lorsque le coronavirus est enfin vaincu, vous pouvez être sûr que les escroqueries continueront. Heureusement, la fraude n’a pas besoin de prospérer. Avec une formation appropriée pour les représentants, une bonne communication avec les clients, des systèmes de sécurité numériques et vocaux et une attention particulière aux modèles, vous et votre organisation pouvez repousser toutes les attaques des escrocs. Le choix vous appartient et le moment est venu.
À propos de l’auteur
Collin Davis est le CTO de Pindrop. Davis s’inscrit chez Pindrop d’Amazon Web Solutions (AWS), où il était directeur général pour Efficiency Apps, dirigeant 3 services AWS, dont Chime, WorkMail et WorkDocs.
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