Shawn Hall, vice-président du renseignement organisationnel mondial chez Pindrop
La période entre le Black Friday et Noël est un trésor pour les commerçants américains, car il représente plus de 13 % de toutes les ventes au détail. Les consommateurs ont dépensé 9 milliards de dollars en ligne lors du Black Friday 2022. Néanmoins, cette évolution du commerce en ligne cache deux obstacles : volume élevé de retours et escroqueries croissantes. On estime que les retours du commerce électronique se situent entre 20 et 30 % (2 à 3 fois les retours des ventes au détail conventionnelles), avec un énorme 14 % de ces retours jugés trompeurs. Les estimations de prix de la National Retailers Federation révèlent que les escroqueries au retour du commerce électronique pourraient coûter aux vendeurs américains 23 milliards de dollars par an. À lui seul, le Black Friday voit les activités frauduleuses augmenter de près de 22 %. Amazon, l’un des plus grands vendeurs de commerce électronique de la planète, encourage ses acheteurs à se méfier des escroqueries à l’approche du grand week-end de shopping de Thanksgiving, car ils constatent une augmentation des escroqueries en 2023 par SMS, appel ou e-mail.
Le mode opératoire des fraudeurs
Les escroqueries dans le commerce de détail ne sont pas nouvelles. Mais à mesure que le commerce électronique s’est développé, les concurrents des détaillants ont également augmenté pour proposer des politiques plus conviviales aux consommateurs, telles que des retours rapides et flexibles. Mais les escrocs ont réalisé qu’ils peuvent utiliser ces politiques de retour à leur avantage. Certaines techniques courantes utilisées par les fraudeurs incluent :
Contrôle de compte
Prendre le contrôle total du compte d’une cible en manipulant les représentants du centre d’appels ou en utilisant les données d’un client contre eux
Ouvrir et imbriquer des comptes
Ouvrir des centaines de comptes et les normaliser sur un certain temps avant qu’ils ne soient utilisés à des fins d’escroquerie
Acheter des comptes
Proposer d’acquérir de bons comptes comptes de grands consommateurs en échange d’argent ou d’une part des pertes liées aux escroqueries
Remises et abus de politique
Profiter d’une promotion de ventes considérablement réduite ou d’une politique de retour fluide
Abus et lavage des cartes cadeaux
Obtenir les numéros de cartes cadeaux sur le dark web et faire des réclamations régulières pour extraire de la valeur des cartes cadeaux
Manquer des réclamations de plan/abus de remboursement
- « Je n’ai jamais reçu ce que j’ai acheté »
- « Je n’ai pas reçu le bon produit »
- « J’ai reçu la boîte mais elle était vide ou rempli d’une brique, de pierres, etc. »
- Vous avez obtenu les produits chers idéaux, mais vous avez retourné une contrefaçon beaucoup moins chère
Environ 264 marchands américains de diverses classifications allant Les produits électroniques, les vêtements, la décoration intérieure et même les aliments pour animaux de compagnie figurent sur la liste des cibles de ces escrocs qui comprennent bien leurs politiques de retour et sont équipés de stratégies pour les exploiter.
Thème typique de toutes les fraudes.
Le centre de contact est le fil conducteur de ces stratégies frauduleuses. Il s’agit généralement de la dernière étape de l’exécution de la fraude aux retours, car l’escroc engage des services pour vérifier la transaction ou pour manipuler les agents du centre d’appels afin qu’ils traitent leurs réclamations. Les représentants font de leur mieux pour mettre un peu de friction dans la procédure, mais sur le canal téléphonique, ils ont moins de temps pour répondre, ce qui rend plus difficile la détection de comportements ou de schémas inhabituels. Les fraudeurs peuvent manipuler les agents plus efficacement grâce à l’ingénierie sociale sans déclencher aucun signal.
En conséquence, nous observons un taux de fraude considérablement élevé dans les contacts avec les détaillants. Selon une étude de Pindrop Labs, 1 appel sur 99 chez un grand détaillant américain est frauduleux. En comparaison, le taux de fraude sur l’ensemble de la clientèle de Pindrop est de 1 appel sur 600. La fraude est pratiquement 6 à 7 fois plus répandue dans le commerce de détail que dans d’autres secteurs verticaux.
Comment arrêter les escroqueries
Pindrop a aidé les plus grands commerçants du monde à résoudre le problème de la fraude dans le commerce électronique. . Le vendeur a été confronté à une fraude aux retours via le centre de contact. La majorité de cette fraude était le fait de quelques récidivistes qui travaillaient en étroite coordination avec un fournisseur clandestin. Le commerçant avait besoin d’une méthode fiable et fiable pour identifier les voix de ces fraudeurs répétés et réagir à ces tentatives de fraude en temps réel en fermant les comptes ciblés.
L’approche de détection des escroqueries multifactorielles de Pindrop qui exploite L’analyse vocale, l’analyse des gadgets et du comportement, combinées à l’identification de l’appelant et au risque d’intelligence, ont joué un rôle déterminant dans la reconnaissance des niveaux de risque de tous les appels entrant dans le centre de contact. Grâce à sa capacité à repérer et à regrouper les échantillons vocaux de fraudeurs prolifiques et à fournir des conseils en temps réel aux groupes d’examen des escroqueries, Pindrop a pu révéler bien plus d’activités frauduleuses que ce que le détaillant connaissait et a économisé d’innombrables dollars en pertes liées aux escroqueries.
Que doivent faire les détaillants ?
Les commerçants comprennent à quel point leur activité de commerce électronique est vulnérable aux escroqueries en matière de retours. Pour résoudre ce problème, les commerçants doivent garantir qu’ils effectuent une évaluation globale de leurs outils et processus d’authentification de leur centre de contact et de détection des escroqueries. Il est nécessaire d’exécuter un service offrant une évaluation multifactorielle des menaces en temps réel sans compromettre l’objectif principal du commerce électronique, qui est d’optimiser la satisfaction totale des consommateurs. Une solution parfaite doit avoir la capacité de minimiser les inquiétudes des équipes de gestion des risques en mettant en évidence les tentatives d’escroquerie les plus respectées et les plus importantes pour une action instantanée et en travaillant soigneusement dans le contexte des politiques et procédures des vendeurs.
La les vacances revêtent une importance importante tant pour les vendeurs que pour les consommateurs. Arrêtons les escrocs et rendons les vacances sûres et prospères pour tout le monde.
À propos de l’auteur
Avant de traiter avec Pindrop, Shawn Hall était directeur des opérations de fraude internationale chez E * TRADE. Cleaning depuis 10 ans et possède plus de vingt ans d’expérience dans les domaines des services financiers et des opérations de vente au détail, les 14 années précédentes étant consacrées à l’authentification, à la fraude et à la détection, à la prévention et à l’atténuation des risques chez E * TRADE et Pindrop. Hall possède une expérience complète liée au développement, à l’exécution et à la modélisation d’applications et de solutions fiables en ligne, dans les centres d’appels et dans les escroqueries transactionnelles. Il est une personne active dans les forums NCFTA, ACFE et RSA.
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