La technologie fonctionne comme un moyen de combler l’espace entre les mondes physique et numérique. Il nous relie et ouvre des canaux de communication dans nos vies individuelles et expertes. Être capable d’instiller ces conversations – peu importe où et quand elles se produisent – avec l’intelligence psychologique et l’empathie est devenu une priorité absolue pour les dirigeants enthousiastes à l’idée d’aider les employés à devenir des communicateurs plus efficaces et plus réels.
Le sentiment humain qui entre en interaction est souvent une variable cachée, changeant à tout moment. Dans les rôles en contact avec les clients, par exemple, un représentant peut devenir triste après avoir entendu pourquoi un client recherche une réclamation d’assurance, ou finir par être stressé lorsqu’un appelant élève la voix. La volatilité émotionnelle entourant les expériences des clients nécessite des niveaux d’assistance supplémentaires pour répondre à l’évolution des demandes et aux attentes croissantes.
L’essor de l’IA émotionnelle
Compte tenu de la rapidité avec laquelle les émotions peuvent changer, il est devenu plus important pour les innovations technologiques de comprendre les comportements humains universels. Les gens ont évolué pour partager des signaux non lexicaux évidents et parfois inconscients pour suggérer comment se déroulent les discussions. En examinant ces habitudes, telles que les pauses de conversation ou le débit de parole, l’IA basée sur la voix peut extraire de manière fiable des informations pour prendre en charge de bien meilleures interactions.
Ce type d’IA émotionnelle adopte une approche très différente des technologies de reconnaissance faciale, plus précisément et moralement parcourir l’utilisation de l’IA. Les entreprises en contact avec les clients et leurs dirigeants doivent augmenter leurs exigences en matière d’IA émotionnelle pour se concentrer sur les résultats qui améliorent l’intelligence psychologique de leur main-d’œuvre et offrir une assistance pour développer de bien meilleures expériences client.
les organisations confrontées peuvent utiliser l’IA basée sur la voix dans l’entreprise pour augmenter les efforts d’expérience client :
Augmenter la conscience de soi
Considérer l’IA émotionnelle comme un dispositif de traitement des signaux sociaux qui aide les utilisateurs à performer beaucoup mieux, surtout quand ils ne sont pas à leur meilleur. Sur la planète de l’expérience client, les représentants subissent beaucoup de bas et de hauts. Ces interactions peuvent être abrasives et épuisantes, c’est pourquoi l’utilisation de l’assistance en temps réel fait toute la différence.
Ces circonstances ressemblent à la conduite d’une voiture. La majorité des individus effectuent systématiquement les fondamentaux de la conduite, mais ne conduisent pas aussi lorsqu’ils sont fatigués d’un quart de travail ou d’un long voyage. Des outils comme les détecteurs de voie peuvent offrir un soutien supplémentaire, et sentir l’IA est l’équivalent du bureau. Non seulement il peut fournir des suggestions en temps réel pour de meilleures interactions avec les autres, mais l’augmentation de la conscience de soi aide à cultiver une intelligence émotionnelle plus profonde. Finalement, lorsqu’une intelligence émotionnelle bien meilleure est établie, des interactions de service client plus réussies peuvent se produire.
Améliorer la confiance en soi et le bien-être des membres du personnel
L’expérience client est intrinsèquement liée à l’expérience employé . En réalité, 74 % des clients pensent que des employés insatisfaits ou mécontents nuisent à l’expérience client. Le problème est que donner l’impression de travailler de manière engagée et avec une efficacité optimale chaque jour et dans tous les cas n’est pas une attente pratique pour les employés.
Emotion AI peut éliminer le stress, l’anxiété et le doute de soi concernant les performances en aidant individus à travers des expériences difficiles et en les encourageant tout au long d’expériences favorables. Ce soutien et cette confiance supplémentaires favorisent l’engagement des travailleurs et créent un espace pour le bien-être des employés. Tout investissement financier dans l’amélioration des expériences de travail ou la fluidification des flux de travail est une méthode réputée pour améliorer l’expérience des membres du personnel et voir le retour sur investissement dans plusieurs départements de l’entreprise.
Comprendre l’état des consommateurs
Réfléchissez à la métaphore de conduite une fois de plus. Bien qu’il soit essentiel de s’assurer qu’un chauffeur épuisé reçoive l’aide dont il a besoin pour rentrer chez lui en toute sécurité, le contexte fait la distinction.
Les représentants du centre d’appels effectuent constamment plusieurs tâches à la fois : parler avec les clients tout en mettant à jour ou en reconnaissant les enregistrements, en regardant pour découvrir une option et gérer les demandes immédiatement. L’utilisation de l’IA émotionnelle basée sur la voix pour analyser la croyance aux deux extrémités de la ligne peut fournir des informations complètes nécessaires pour mener à bien et se connecter. Lorsque l’intelligence artificielle peut reconnaître les clients qui sont « extrêmement activés » par l’excitation ou la colère, les représentants sont mieux préparés à faire le point sur la situation et à trouver la meilleure stratégie à suivre. L’élargissement de la connaissance de la situation autour de l’état mental des clients et l’évaluation des informations peuvent aider les entreprises à améliorer systématiquement les résultats des appels.
Investir dans l’innovation de l’IA émotionnelle ne pourrait pas être plus pertinent alors que nous nous tournons vers l’avenir. L’indice d’expérience des consommateurs américains 2022 de Forrester a révélé que le score CX moyen du pays a succombé pour la première fois après des années de développement constant et positif. Alors qu’une myriade d’impacts sont en jeu, des pénuries de la chaîne d’approvisionnement à l’excellente démission, la vérité est que les clients ont grandi pour avoir de plus grandes attentes vis-à-vis des entreprises avec lesquelles ils interagissent, et il n’est plus possible de sous-performer.
Découvrir des opportunités pour susciter l’émotion dans l’entreprise et utiliser l’innovation pour améliorer l’interaction des services est essentiel à la satisfaction totale du client. Il dépend des organisations d’acheter des innovations qui célèbrent et améliorent l’intelligence émotionnelle pour un succès continu – et cela commence par la présentation de technologies telles que l’intelligence artificielle.
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