Les entreprises avisées reconnaissent que plus vous serez rapide pour servir les clients, plus ils seront satisfaits. Cela va généralement de pair avec des économies de coûts dans les dépenses opérationnelles. Cependant, à cause de la fraude, entrer en contact avec les clients, les plus rapides ne seront pas toujours ceux qui obtiendront un avantage concurrentiel.
Il devrait y avoir des niveaux de friction appropriés pour garantir que les meilleurs consommateurs aient accès aux informations sensibles, d’autant plus que la menace d’une mauvaise authentification des utilisateurs est devenue plus coûteuse que jamais.
Les pratiques de prévention de la fraude doivent être pensées en même temps que d’excellentes expériences client. Les clients peuvent emmener leurs affaires ailleurs s’ils doivent franchir trop d’obstacles pour montrer leur identité (ou, au contraire, s’ils pensent que l’entreprise ne prend pas la sécurité au sérieux). Les entreprises doivent également tenir compte de la performance opérationnelle et de la génération de revenus.
Découvrir le meilleur équilibre entre ces mesures est difficile, et divers groupes verront le problème d’une manière différente. Par exemple, les responsables de la sécurité apprécient normalement des procédures de vérification plus rigides, mais la quantité économisée dans les escroqueries peut être bien inférieure à la quantité d’affaires perdues en raison d’expériences utilisateur médiocres. Ou bien, les équipes de vente et d’expérience client peuvent privilégier des choix qui ne suffisent pas à sécuriser l’entreprise lors de l’intégration du client.
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se produisent isolément, le résultat est un jeu vidéo à somme nulle qui a probablement gagné’ t atteindre un équilibre optimal. Avec la meilleure hiérarchisation et la meilleure structure, les entreprises peuvent trouver la combinaison idéale pour sécuriser et maintenir les relations avec les clients. Risque de fraude et exigence d’authentification
il est essentiel de comprendre le risque. Les efforts criminels pour
saisir et prendre des détails individuels pour prendre le contrôle de comptes, ouvrir de nouveaux comptes trompeurs et participer à des escroqueries par carte de paiement ont continué à s’accélérer. Selon l’étude Javelin Strategy and Research, les escroqueries d’identité ont entraîné 24 milliards de dollars de pertes combinées pour les consommateurs et les banques américaines en 2021, soit une augmentation de 79 % par rapport à 2020. Pire encore, les escroqueries interorganisationnelles intensifient les dépenses monétaires élevées de ces efforts. /p>
La technologie d’authentification a fait d’excellents progrès ces dernières années, permettant à de nombreuses entreprises de garder une longueur d’avance sur les escrocs. Cependant, les organisations utilisent fréquemment ces outils de manière incohérente – par exemple, en incorporant l’analyse des téléphones mobiles pour que les canaux numériques accèdent au contrôle, mais pas pour les contacts du centre d’appels ou en utilisant divers systèmes pour différentes lignes de travail – et ces systèmes cloisonnés cessent de fonctionner pour partager les informations associées. données sur les menaces dans toute l’entreprise. Cela donne aux contrevenants plus d’espace pour agir, et les réseaux d’escroqueries sont ravis d’en profiter en tirant parti des informations d’une partie du système pour obtenir un accès illégal à une autre.
L’utilisation de la même vulnérabilité à plusieurs reprises dans différents secteurs de l’entreprise entraîne des dépenses rapides pour l’entreprise. Partage des signaux à l’échelle du système Pour lutter efficacement contre cela, il faut partager les informations et les signaux de danger à travers les canaux et permettre une vision globale de la menace. Cela développe une photo complète du comportement suspect
lié à un utilisateur. Alors que les grandes entreprises proclament les avantages de la suppression des silos et du partage des données entre les unités de service pour les fonctions stratégiques, il existe une énorme différence entre la théorie et la pratique. Les obstacles à l’exécution de cette vision vont des distinctions entre les systèmes d’application logicielle et les formats d’information des unités de l’entreprise aux cadres agités qui se concentrent sur la résolution des problèmes jusqu’à la crainte que les procédures centralisées ne limitent la polyvalence du service. La simple création d’une base de données de numéros trompeurs reconnus est un excellent point de départ, mais idéalement, une seule plate-forme d’escroqueries gérée serait exécutée sur tous les canaux et secteurs verticaux de l’organisation pour assurer l’intelligence de la fraude dans l’ensemble de l’entreprise. Des outils fiables de gestion des identités et d’authentification omnicanaux intègrent une identité numérique complète pour chaque utilisateur, combinant les qualités d’adresse IP et de géolocalisation avec la réputation des gadgets, les informations du consortium et l’analyse comportementale. À partir de là, les organisations peuvent connecter tous les éléments ensemble pour
analyser les soldes des comptes, l’activité des comptes, les appareils utilisés et les habitudes numériques afin d’identifier et de suivre les comportements anormaux. La valeur d’une vue au niveau de l’entreprise Alors que la meilleure plate-forme d’authentification offre aux entreprises un niveau de contrôle sur les métriques essentielles qui régissent leurs relations avec les clients sur tous les canaux, le travail d’établissement de procédures pour améliorer les métriques essentielles est toujours délégué. Il peut être difficile de stabiliser les intérêts parfois contradictoires de la prévention des escroqueries, de l’expérience client, de l’efficacité opérationnelle et
de la génération de revenus. Des pratiques d’escroquerie plus strictes peuvent entraîner une expérience client plus mauvaise ou des positifs plus incorrects qui représentent des profits manqués. Moins d’examens manuels peuvent conduire à des performances opérationnelles, mais entraîneront plus de dollars perdus à cause de la fraude. Découvrir la combinaison idéale est possible, mais les structures d’entreprise communes ne facilitent pas cela. Différents groupes s’efforcent de résoudre au mieux leur partie du travail et peuvent ne pas apprécier totalement
les caractéristiques plus complètes en jeu. Cela devient encore plus complexe pour les grandes entreprises où différentes unités de l’entreprise peuvent avoir des tolérances ou des objectifs différents. La solution organisationnelle nécessite généralement de développer une équipe qui supervise les dimensions des escroqueries, de l’UX, des opérations et de la génération de revenus avec un sponsor C-suite établi. Ce groupe peut unifier la mission, communiquer les problèmes à traiter et reconnaître la combinaison idéale de pratiques pour obtenir les meilleurs résultats. Ils peuvent également être une force motrice pour garantir que les signaux de danger sont partagés dans tous les groupes au profit de l’ensemble de l’entreprise. Faire le changement organisationnel En fin de compte, les entreprises doivent être en mesure d’examiner tous les signaux de menace qu’elles reçoivent de chaque point de contact et de les connecter à un compte et à un utilisateur, puis de partager ces détails sur tous les canaux et secteurs verticaux. Cela permet aux organisations d’accélérer l’accès à des clients authentiques, produisant des expériences positives qui provoquent l’engagement des clients et la génération de revenus. La réalisation de cet objectif dépasse les systèmes et les outils ; cela nécessite la mise en place d’une entreprise axée
sur l’identité et la fraude, avec des politiques constantes et un risque de tolérances et un leader de haut niveau qui supervise les aspects essentiels de la fraude et de la sécurité dans l’ensemble de l’entreprise. Un fort accent sur l’orchestration, une vision approfondie de la menace et du partage d’informations est nécessaire pour garantir que toutes les unités et tous les canaux de l’entreprise ont une visibilité sur les connexions potentielles entre les signaux de menace. Briser les silos internes n’est pas simplement une question d’amélioration de la capacité de coopération et de développement ; il est essentiel de rester compétitif dans le paysage numérique d’aujourd’hui.
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