Les silos d’informations, les silos organisationnels, « l’effet de silo », peu importe comment vous l’appelez – lorsque différents départements ou équipes au sein d’une entreprise sont incapables de communiquer ou de partager des informations entre elles, quelles informations sont capturées, le toute l’entreprise en souffre. Il s’agit de l’essentiel, en particulier lorsqu’une « photo haute définition » d’un consommateur n’est pas facilement accessible par tous ceux qui en ont besoin au sein de l’organisation. Et cela se produit aujourd’hui, dans un nombre considérable d’organisations à travers le pays.
Pour mettre le problème en chiffres, la recherche actuelle de SugarCRM a révélé que 50 % des responsables commerciaux admettent qu’ils ne peuvent pas accéder aux données des clients. dans les systèmes de marketing, de vente et de service, laissant les membres de l’équipe en contact avec les clients sans photo claire de leurs clients.
Cela suggère que les vendeurs ne consacrent que 54 % de leur temps à offrir, ce qui a causé plus de la moitié ( 56 %) signalent que leur désabonnement a augmenté au cours des 12 derniers mois, et près de la moitié (48 %) ne savent pas pourquoi les clients sont désabonnés. Pour cette raison, il y a une possibilité sur deux que l’entreprise type soit plus ou moins confrontée à ce problème. En fin de compte, le rapport a découvert que l’attrition des clients coûte aux entreprises de taille moyenne en moyenne 3,9 millions d’euros chaque année.
Dans un monde où la technologie était censée simplifier l’expérience client, pourquoi les entreprises sont-elles confrontées cette crise de la relation client ? Malheureusement, les plates-formes CX font elles-mêmes partie du problème qu’elles cherchent à résoudre. L’étude de recherche de Sugar a découvert que 53% des responsables commerciaux sont fatigués et irrités par le problème d’administration du CRM imposé à leurs groupes de vente. Ces plates-formes nécessitant une maintenance élevée nécessitent une alimentation continue, ce qui éloigne le personnel de l’interaction avec les consommateurs.
Laisser
tomber les silos
C’est Il est alors temps de laisser tomber les silos d’informations, de dire adieu à la ville des feuilles de calcul et de sortir les informations de leur cachette – pour le bien du consommateur et de l’entreprise à la fois. Les entreprises ont besoin de plus de prévention et de moins de réaction. Comment les systèmes CRM peuvent-ils anticiper l’avenir alors qu’ils ne comprennent même pas ce que le client a fait l’année dernière ?
En réunissant les informations client, en déterminant et en comblant les lacunes, tout en les combinant avec la bonne technologie, les dirigeants peuvent acquérir les renseignements dont ils ont besoin pour prendre des décisions stratégiques et tactiques cruciales. L’objectif suprême ici est d’améliorer la rétention, d’augmenter les revenus et d’obtenir des résultats d’entreprise plus prévisibles.
Abattre les barrières
Plus facile à dire qu’à faire cependant ? Comment savoir par où commencer ? J’apprécie le fait que les systèmes CRM sont souvent profondément ancrés dans les systèmes et processus plus larges d’une entreprise, et s’il s’agissait d’une réparation aussi facile, il n’y aurait pas 48% des spécialistes des ventes qui penseraient que leurs systèmes sont inadaptés. Voici donc 3 facteurs essentiels à prendre en compte pour vous aider à interroger et améliorer vos systèmes et éventuellement l’expérience de votre consommateur :
- Pas de zones aveugles— Avoir la capacité de voir instantanément toutes les informations appropriées sur un client, constituées du passé, du présent et même du futur (avec des informations prédictives), au lieu de se limiter à des vues fragmentaires du consommateur, généralement cloisonnées à travers l’organisation. Du point de vue du service, vous voulez voir l’image complète de cette personne, pour développer cette relation durable. De nombreux systèmes CRM sont incapables de revenir sur l’historique d’un consommateur. Regardez comment vous pouvez utiliser un marteau contre les murs qui divisent et retiennent vos données. Débarrassez-vous de ces zones aveugles.
- Pas de travail fastidieux— La technologie doit aider à rendre le travail des gens plus facile, pas plus difficile. Au lieu de cela, le personnel des ventes, du marketing et du support client doit entrer manuellement dans les détails illimités des consommateurs, ce qui les éloigne des tâches qui font vraiment une distinction. C’est aussi ouvrir votre entreprise à l’erreur humaine. Vous devez être en mesure d’enregistrer automatiquement les données et de les présenter dans leur contexte à tous ceux qui en ont besoin.
- Aucun obstacle— Vous devez développer une option autour de vos exigences et de vos flux de travail, au lieu d’opter pour une option standard « hors forfait » avec toutes les restrictions de base consistant à ne pas savoir comment fonctionne votre service ou peut-être votre secteur d’activité. Autrefois, cela aurait été prohibitif, mais plus maintenant.
Les organisations ont besoin d’une vision claire et unifiée du consommateur pour briser le statu quo, rendre les choses difficiles beaucoup plus facile et offre une expérience client haute définition (HD-CX). Des innovations de pointe telles que l’intelligence artificielle font désormais des prévisions précises sur les futurs désirs, besoins et habitudes des consommateurs, même si les meilleures bases existent. L’IA ne peut pas faire des merveilles et lui fournir des informations mauvaises, fragmentaires ou obsolètes donnera des résultats également imprécis. Le simple fait d’avoir la meilleure technologie en place et de la laisser faire le travail vous permet d’offrir le type d’expériences que les clients recherchent, d’attendre leurs besoins et d’assurer l’avenir de l’entreprise.
Court article
contribution par James Frampton, Senior Vice President et General Supervisor EMEA, SugarCRM.
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