C’est un fait simple et évident : les entreprises ne peuvent exister sans consommateurs. En termes clairs, ils sont leur bouée de sauvetage.
En plus de cela, les entreprises ne seraient rien sans leur première ligne de défense : leurs représentants du service client.
Bien que cela semble être une compréhension de base, le service client a en fait souffert ces dernières années avec l’avènement des chatbots, de la messagerie en ligne et d’outils automatisés comparables . Bien qu’apparemment plus faciles, ces technologies sont dépersonnalisées et peuvent entraîner une aggravation accrue des consommateurs – et parfois leur abandon complet d’une entreprise ou d’une marque.
Mais l’expérience client centrée sur l’humain (CX) connaît une sorte de renaissance, ce que Jeff Fettes, créateur et PDG de Laivly, appelle le « libre-service 3.0 ». Pour perdurer dans ce nouveau paysage, les entreprises doivent doter leurs agents des meilleurs outils possibles, a déclaré Fettes. L’entreprise a annoncé aujourd’hui le lancement de sa plateforme de système expert (IA) conçue spécifiquement pour les centres de contact.
« Votre groupe de première ligne s’occupe de vos clients ; ils sont le canal vers vos consommateurs », a déclaré Fettes. « Une excellente expérience client commence par une bonne expérience de représentant. »
La toute nouvelle frontière de l’IA et de l’expérience client
Selon l’étude de Grand View Research, le marché international des logiciels de centre de contact atteindre 149,58 milliards de dollars d’ici 2030, enregistrant un TCAC de plus de 23 %. En outre, le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud était de 17,1 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 54,6 milliards de dollars d’ici 2027, selon Markets and Markets. Cela représente un taux de développement annuel composé (TCAC) d’un peu plus de 26 %.
Le rapport sur les places de marché et les marchés souligne que « l’intégration de technologies de pointe telles que l’IA, le ML et l’analyse permet aux organisations de se connecter avec leurs clients pour des expériences client meilleures, efficaces et perspicaces. »
L’intelligence artificielle propulse cette toute nouvelle ère de CX, avec des entreprises telles que Laivly, Zendesk, Genesys et Nice qui se concentrent sur ces outils. Quelques-uns des plus grands joueurs ont également revendiqué un marché en pleine croissance : Watson Assistant d’IBM ou Contact Center AI de Google Cloud, par exemple, ou des offres similaires de Microsoft et d’Amazon Web Services.
« Le pendule revient enfin de l’hyper-automatisation à la conversation dirigée par l’homme, mais nous avons en fait du travail à faire », a déclaré Christina McAllister, analyste senior chez Forrester, dans un article de blog. Les organisations commencent à « se lancer dans un voyage » pour changer la culture de leurs centres de contact.
« Le service fourni par des agents humains (et non par la robotique) est ce qui génère des résultats positifs pour les clients », écrit-elle.
Forrester prévoit que les entreprises continueront d’utiliser et d’accélérer les programmes d’IA, en particulier lorsqu’il s’agit de cas d’utilisation impliquant des agents. Ce faisant, ils doivent également résoudre l’épuisement professionnel des agents, soutenir le développement de carrière des représentants et passer d’indicateurs de performance cruciaux (KPI) centrés sur les coûts à des KPI centrés sur le client.
« L’époque des applications d’IA boulonnées est révolue », a composé McAllister. « Les entreprises avant-gardistes infuseront l’IA dans le flux de travail des employés, facilitant une meilleure collaboration entre les personnes et leurs équivalents fabricants. »
Un GPS pour le centre d’appels
La plate-forme de Laivly – surnommée SIDD (pour les tableaux de bord distribués intégrés aux systèmes) – se trouve sur l’ordinateur portable d’un représentant et superpose l’IA, le ML et l’automatisation à l’innovation existante. Cela permet de rationaliser les flux de travail, d’analyser les consommateurs en temps réel et de guider les agents vers les meilleurs résultats, selon Fettes.
SIDD peut préparer des réponses par e-mail et chat, suggérer et exécuter des tâches d’agent, et peut même bloquer des actions pour éviter les erreurs d’agent. Désactivation d’un bouton de remboursement jusqu’à ce qu’il reconnaisse qu’un représentant a suivi la séquence de flux de travail désignée. L’outil fournit également des résumés des appels à venir basés sur les informations et les commentaires existants des clients et les guide tout au long du processus de traitement de ce cas spécifique.
« Nous le comparons à un système GPS pour un agent de centre d’appels », a déclaré Fettes. « SIDD agit vraiment comme une personne le ferait. Il recueille des informations en utilisant l’automatisation, réagit en utilisant l’automatisation et le fait en fonction de ce qui se passe en temps réel. Il est capable de perturber intuitivement son propre flux de travail. »
Les résultats, a déclaré Fettes, sont des processus et des performances de tâches rationalisés, des expériences client cohérentes, une diminution des charges techniques et « des agents qui ont la capacité de consacrer plus d’attention à offrir un service compatissant ».
« Votre IA voit l’écran tout le temps, fournissant une surveillance, un support et un support supplémentaires », a-t-il déclaré.
Ajouter l’IA et le ML à la pile technologique
La couche d’orchestration personnalisée de l’entreprise relie la pile technologique d’un agent sans utiliser d’interfaces de programmes d’application (API) back-end, a déclaré Fettes : permettant une intégration quasi instantanée et la flexibilité de changer avec les exigences de l’organisation.
Les systèmes de centre de contact ont généralement des piles technologiques « assez étendues », a-t-il expliqué – allant d’une poignée à plus d’une douzaine. « Nous souhaitions inclure l’IA, le ML et/ou l’automatisation n’importe où dans cette pile technologique », a-t-il déclaré.
Laivly utilise l’IA humaine dans la boucle, en associant ses tuners ML automatiques à un groupe d’humains accordeurs. Cela développe un « scénario distinct » et ajoute « une couche supplémentaire de bon jugement au réglage », a déclaré Fettes. Il permet également aux entreprises et aux agents d’obtenir des informations plus rapidement.
Fettes a expliqué que de nombreux outils de service client d’IA et d’automatisation existants étaient « un peu plus flous et nébuleux en termes de ce qu’ils font ». Beaucoup d’entre eux appliquent une méthode descendante qui dépend des groupes de gestion pour ensuite agir sur les informations recueillies.
« Ce qui est différent avec Laivly, c’est qu’il s’agit d’une approche ascendante », a déclaré Fettes. « Nous commençons directement chez les agents. Au lieu d’être un outil de gestion, Laivly est un outil d’efficacité. »
Le libre-service 3.0 inclut les individus
La société basée à Winnipeg, au Manitoba Laivly a en fait « construit tranquillement » son innovation de centre de contact depuis son démarrage en juillet 2017. Cela a impliqué une sélection rigoureuse de ses clients préliminaires. Selon Fettes, il s’agit en fait des meilleures entreprises du Fortune 500 dans les domaines du commerce, de l’innovation et des biens de consommation.
Les premiers utilisateurs atteignent déjà 50 % à 300 % de ROI (ROI), a-t-il déclaré, et constatent des gains remarquables en ce qui concerne la durabilité et la satisfaction des tâches des agents. Dans un récent sondage, 88,5 % des représentants utilisant Laivly ont déclaré que c’était « pratique » ou « vraiment pratique » pour offrir une meilleure expérience client. De plus, 78 % des représentants ont déclaré qu’ils seraient « insatisfaits » ou « extrêmement insatisfaits » s’ils devaient effectuer leurs tâches sans l’outil.
La société est dirigée par un groupe de chercheurs en données, de développeurs et de scientifiques connaissant bien le support client. Fettes lui-même a été représentant et directeur d’un centre de contact pendant plus de vingt ans, et a en fait eu sa toute première expérience dans l’industrie lorsqu’il était enfant – sa mère possédait un service de réponse téléphonique et lui et son frère dans certains cas ont aidé à répondre à ces appels. . Il a récemment cofondé 24-7 Intouch. L’entreprise de sous-traitance de processus de service mondial s’associe à des marques sur la technique des centres de contact, le recrutement, l’informatique, les ressources humaines et la préparation de la main-d’œuvre.
« Laivly est né d’un groupe d’individus qui géraient des centres d’appels et étaient nous-mêmes des agents », a déclaré Fettes. « Je comprends ce que je souhaiterais utiliser si je répondais à un appel ou à un message direct. Nous savons ce dont (les représentants) ont besoin. Nous avons construit un outil pour être populaire auprès de l’incroyable utilisateur. »
De telles innovations remplissent des espaces où des outils entièrement automatisés ont en fait souvent échoué, a-t-il déclaré, décrivant une première « énorme ruée » vers le libre-service lorsque ces outils sont devenus disponibles pour la première fois, puis une ère de « libre-service 2.0 » avec l’arrivée des chatbots et des messageries plates-formes.
Désormais, la technologie « se rapproche à nouveau des gens », a déclaré Fettes, « pour développer ce libre-service 3.0 ».
« Cette technologie commence vraiment à émerger, et ça change la donne », a-t-il déclaré. Dans les 5 à 10 prochaines années, des entreprises comme Laivly à l’avant-garde « se fondront en quelque chose qui est une norme de l’industrie ».
Finalement, Fettes a anticipé : « Chaque programme de centre de contact, ou une grande majorité, utilisera un outil comme celui-ci. »
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