Gardez-vous des clients ou perdez-vous la bataille ?
Notre monde trépidant et centré sur la technologie a cultivé l’attente d’une gratification instantanée. Lorsque nous avons des inquiétudes, des inquiétudes et des problèmes avec un fournisseur, nous ne prévoyons pas d’attendre des heures en attente. Nous ne souhaitons pas être renvoyés à différents représentants du service client, réexpliquant notre histoire encore et encore. Non, nous souhaitons des services rapides et sans friction. Lorsque nous n’obtenons pas une résolution rapide et satisfaisante, nous passons à un autre fournisseur ou service. C’est un champ de bataille.
Attendez-vous à ce que cela vous semble familier ; vos groupes de centres d’appels sont débordés et se battent pour offrir un service de qualité. Dans ce cas, vous êtes en danger de baisse des consommateurs. De plus, vos représentants de confiance peuvent également être stressés, se sentir continuellement sous pression ou se fatiguer à faire la même chose, jour après jour.
Il ne fait aucun doute que les clients choisissent services fluides et rapides.
Les consommateurs d’aujourd’hui parleront avec plaisir à un bot si cela conduit à une interaction fluide et rapide. Une montagne croissante d’informations soutient désormais l’idée que, dans des circonstances spécifiques, les consommateurs préfèrent les chatbots pour des interactions particulières.
Par exemple, une étude de recherche mentionne que 69 % des personnes interrogées préfèrent les chatbots pour obtenir des actions immédiates. 69 % ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles d’utiliser des chatbots pour des demandes liées aux services (The Future of Chatbots in Insurance cover (cognizant.com). Sachant cela, évidemment, ne change rien à la vérité dont les organisations ont besoin pour comprendre les préférences privées de leurs consommateurs.
Un libre-service significatif et efficace est fourni avec une nouvelle génération de voix et de chatbots alimentés par l’IA conversationnelle. Les robots d’IA conversationnelle communiquent en langage naturel, ce qui implique des dialogues de type humain qui ne semblent pas robotiques, ce qui rend les interactions beaucoup plus faciles, beaucoup plus rapides et finalement plus agréables. Intégrés à l’intelligence artificielle, les robots d’IA conversationnels tirent constamment parti de leurs interactions pour améliorer la précision, et grâce à la puissance de la traduction des appareils, davantage de langues de service sont rendues possibles. , plus il parle avec les clients, mieux il répond à leurs questions et reconnaît l’intention.
Utilisation de l’IA et de la conception de discussion ar e basic dans l’élaboration d’un langage naturel particulier aux besoins et aux attentes de vos consommateurs
Déclarons que votre entreprise décide de passer à une conception de service client axée sur l’automatisation. À quelles questions et domaines de service vous adressez-vous initialement ? Le style de conversation établit des interactions et des expériences totales entre les représentants virtuels, les agents en direct et les utilisateurs finaux afin que les meilleures expériences possibles puissent être imaginées, développées et livrées.
Prenez des questions typiques par exemple. Les consommateurs oublient fréquemment les mots de passe. L’IA conversationnelle est conçue pour reconnaître les nombreuses façons dont un client l’exprimerait. Certains clients déclarent « mot de passe oublié », tandis que d’autres demandent des informations de connexion ou utilisent un langage tel que « j’ai besoin d’aide pour entrer dans mon compte ». En exploitant la conception de la conversation, les groupes d’expérience client peuvent construire des conversations avec des mots-clés et des expressions, permettant aux agents virtuels de savoir comment aider le client et résoudre sa requête.
Ensuite, superposez les circonstances où les questions peuvent survenir sur plusieurs canaux – voix, applications mobiles, chat en direct. La conception de conversation permet aux équipes de cadrer ces expériences. En conséquence, le libre-service peut fonctionner sur l’ensemble des canaux client, offrant une expérience gratifiante tout en réduisant la tension exercée sur les centres d’appels et les agents.
Quel que soit l’itinéraire, quel que soit le canal, la discussion doit être totalement gérée , offrant au consommateur une expérience irréprochable
Il devient très clair pour les entreprises tournées vers l’avenir que l’IA conversationnelle est la clé d’expériences client positives, d’un libre-service automatisé et d’un l’assistance des agents. Alors que les représentants virtuels sont conçus pour traiter les demandes répétitives et typiques, des représentants en direct sont fournis pour traiter les questions plus complexes. Ce transfert est un élément essentiel de CX.
La connectivité backend est nécessaire pour que le bot soit puissant et transactionnel. Lorsque l’IA est totalement intégrée aux systèmes back-end, les clients sont parfaitement transmis à un agent lorsqu’on le leur demande, et avec tout le matériel contextuel, afin que la transition se fasse en douceur. Les clients ne doivent jamais avoir à se répéter, même s’ils s’éloignent de la conversation pendant une minute ou quelques heures.
Un représentant virtuel intelligent doit toujours connaître ses limites et apporter un soutien humain chaque fois que le l’interaction en a besoin.
Alors, comment votre expérience client se compare-t-elle ?
Avez-vous essayé un ou deux robots, ou êtes-vous prêt pour examiner quels éléments de base vous sont nécessaires pour fournir un environnement libre-service totalement géré ?
Une bonne ressource pour commencer est le quiz de maturité sur l’amélioration CX de Cognigy. Comprendre votre niveau de maturité vous aidera à comprendre l’expérience que vous offrez aujourd’hui et la possibilité de fournir un environnement entièrement intégré en libre-service alimenté par l’IA. Cette évaluation en ligne vous aidera à évaluer les solutions dont vous disposez actuellement, illustrera l’effet de votre service client existant et vous aidera à décider où des améliorations possibles peuvent être apportées.
Vous vous demandez peut-être qui est Cognigy et pourquoi ce test vaut votre temps! Cognigy est le leader du marché de l’IA conversationnelle et s’est en fait attaché à aider les centres de contact d’entreprise à tenir la promesse de services automatisés qui fonctionnent et satisfont les clients. Avec une plate-forme unique, l’entreprise a la flexibilité de s’adapter et de s’adapter pour répondre à ses divers cas d’utilisation du service client et de l’assistance aux agents tout en augmentant les performances du centre de contact et en tenant sa promesse de fournir la meilleure expérience client possible.
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