Solutions de centre de contact offres en libre-service commutées

Offrir la meilleure expérience client de la manière la plus efficace est une stratégie infaillible pour améliorer les performances du centre de contact. Et bien que les opérations en libre-service aient pu avoir leurs détracteurs dans le passé, les systèmes modernes d’aujourd’hui transforment l’expérience client. De multiples avantages font de ces interactions numériques un ajout précieux à l’ensemble des fonctionnalités fournies par les solutions de centre de contact.

La technologie de paiement est attrayante pour les transports en commun

Par exemple, la société française Malakoff Humanis, qui commercialise des produits de retraite et compte plus de 10 millions d’assurés, augmente la quantité de trafic entrant qui est traitée automatiquement. Le fournisseur de solutions de centre de contact Odigo, qui fournit les outils utilisés par Malakoff Humanis, rapporte que près de la moitié de tout le flux d’appels automatisé est gérée sans l’intervention d’un agent.

Le libre-service gagne

En 2019, les changements réglementaires dans le domaine des retraites en France ont entraîné une augmentation des volumes d’appels vers les prestataires. Sans les opérations en libre-service, des entreprises telles que Malakoff Humanis auraient eu du mal à maintenir les attentes en matière d’expérience client. Ce changement est alimenté par des améliorations du traitement du langage naturel qui ont rendu les systèmes beaucoup plus précis pour les opérateurs et moins frustrants à utiliser pour les clients.

Les améliorations apportées aux solutions de centre de contact permettent aux agents de concentrer leurs efforts sur les clients qui ont le plus besoin de leur aide. Il s’agit souvent d’interactions à forte valeur ajoutée qui soutiennent la croissance de l’entreprise. De plus, les solutions numériques, si elles sont correctement conçues et bien mises en œuvre, peuvent fonctionner de manière fiable 24h/24 et 7j/7 et offrir aux clients une expérience cohérente.

Technologie vocale : accélération de l’authentification basée sur l’audio

Les données générées par les opérations en libre-service permettent de surveiller facilement les performances et d’alerter les responsables lorsque des mesures doivent être prises. De plus, l’utilisation d’outils automatisés ajoute des rails pour s’assurer que la messagerie de l’entreprise est uniforme dans les communications entre une entreprise et ses clients. Il y a aussi d’autres points positifs.

Les avancées en matière de branding sonique permettent aux centres de contact d’offrir une expérience attrayante et mémorable. Les systèmes peuvent puiser dans une variété de ressources audio. Et bien que celles-ci puissent être différentes, elles reflètent toutes les valeurs fondamentales de l’organisation (grâce à la correspondance des fonctionnalités activée par l’IA) – par exemple, mettre l’accent sur la confiance, la clarté et l’engagement.

Mise à jour vocale

Aujourd’hui, il existe des centaines de voix synthétiques, et les modèles sont beaucoup plus émotifs et attrayants que les gens ne l’imaginent. En fait, il est possible de cloner la voix et de rendre l’expérience encore plus proche de recevoir des conseils client d’un agent. Par rapport à un message écrit, la voix a la capacité de transmettre des informations de manière beaucoup plus expressive. Mais, naturellement, les centres de contact doivent aider les clients sur plusieurs canaux, en répondant aux messages reçus par chat, par SMS et sur les réseaux sociaux.

L’un des défis pour les centres de contact proposant des interactions multicanaux est de savoir comment mesurer et rendre compte de la qualité de ces services. L’intégration de données provenant d’appels téléphoniques, de requêtes sur des sites Web et de divers messages sur les réseaux sociaux n’est pas un exercice simple. Mais sans une vision globale à jour, les centres de contact risquent de manquer de qualité dans le service qu’ils fournissent. Pour résoudre ce problème, des applications de gestion de la qualité et de la main-d’œuvre sont capables de noter les réponses des agents aux requêtes des clients, quel que soit le canal.

Assis bien droit ? L’apprentissage automatique prend la bonne pose

entreprise américaine Polaris Industries – un fabricant de véhicules de loisirs d’extérieur – a remarqué une amélioration des performances du centre de contact lorsqu’il est passé d’un reporting stagnant à une solution de gestion de la qualité fournie par Calabrio . Dans le premier cas, les quarts de travail des superviseurs seraient perturbés par la mise à jour manuelle des données statiques. Et cela signifiait que ces employés compétents passaient moins de temps avec les représentants du centre de contact.

Le passage à un outil plus rationalisé et axé sur les applications a permis à Polaris d’atteindre ses objectifs de service chaque mois. Un tableau de bord affiche rapidement les performances actuelles et historiques et combine les interactions sur tous les canaux. Rob Murnane, superviseur de l’assistance aux concessionnaires Polaris, note que l’entreprise reçoit environ la moitié des demandes de renseignements de ses concessionnaires via le Web. Et compte tenu des tendances numériques, ce chiffre est susceptible d’augmenter avec le temps.

Parcours de familiarisation

Les clients s’habituent de plus en plus aux fonctionnalités de libre-service et apprécient la capacité des solutions de centre de contact numérique à fournir une aide rapide. Attendre dans une file d’attente est une expérience client médiocre et stressante pour les agents, qui doivent travailler dur pour charmer les clients qui ont passé beaucoup de temps en attente. Les options en libre-service peuvent également aider les agents d’autres manières.

La synthèse vocale automatisée peut capturer des détails importants afin que s’il est nécessaire de faire participer un agent à la conversation, le problème puisse être résolu beaucoup plus rapidement. Des transcriptions précises améliorent la formation du personnel, la transcription des appels en direct fournissant des analyses utiles et améliorant également l’expérience client. Le fournisseur de synthèse vocale Speechmatics, écrit que ses systèmes réduisent les temps d’appel de 7 secondes , ce qui représente une économie importante pour les volumes d’appels élevés et permet aux agents d’aider davantage de clients.

La détection des fraudes peut également être activée via des canaux en libre-service, par exemple en surveillant la cadence à laquelle les utilisateurs saisissent des informations telles qu’un numéro de client ou une date de naissance. Des entreprises telles que Pindrop sont capables de générer une empreinte vocale, analogue à une empreinte digitale, qui peut être utilisée pour protéger les clients et les centres de contact contre les fraudeurs.

Il ne fait aucun doute que les offres en libre-service modifient le paysage des solutions de centre de contact à mesure que les fonctionnalités fournies par les outils numériques automatisés continuent d’évoluer. Dans le même temps, à mesure que les clients se familiarisent avec ces outils et en apprécient les avantages, et que le personnel passe plus de temps à fournir de l’aide et des conseils là où ils sont le plus nécessaires, la valeur de ces systèmes est mieux comprise.

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