Une excellente expérience employé produit une excellente expérience client. Votre contenu relie les deux.
Les entreprises, dans tous les secteurs, comprennent enfin l’importance de l’expérience de leurs employés. Maintenant, nous ne parlons pas simplement d’employés plus heureux avec un environnement de travail ordonné (cependant, ces choses sont importantes). Nous discutons plutôt de l’expérience du travailleur avec les outils, les systèmes et le matériel dont il a besoin pour bien faire son travail.
Historiquement, l’expérience était dominée par le « client d’abord » ou « les consommateurs sont constamment meilleures philosophies qui ont imprégné toutes les choses CX. Cependant, plus récemment, l’avancement du travail pour commencer à réfléchir plus sérieusement à l’expérience des membres du personnel marque une modification bienvenue dans la façon dont les entreprises fournissent le service.
En mettant l’accent sur l’élément humain d’une entreprise, nous sommes meilleurs capable de saisir le lien entre l’expérience client, l’expérience employé et la façon dont la synergie de ces 2 expériences favorise une organisation efficace.
Tout le monde y gagne.
De nombreux éléments comblent le fossé entre ces deux expériences, mais votre contenu est parmi les adaptateurs les plus redoutables. Vérifions ce lien.
Un matériel de connaissance et de formation bien fait crée des vendeurs fiables
Un contenu de connaissance et de formation efficace est essentiel aux objectifs de votre entreprise. La qualité de ce matériel affectera directement la capacité de votre équipe de vente à offrir et aura donc un impact sur votre succès.
Cela va au-delà de la rentabilité! Le matériel utilisé pour intégrer votre équipe de vente aura également un impact sur sa détermination à rester avec votre organisation. Une étude de Glassdoor a révélé qu’une bonne procédure d’intégration améliore la rétention des membres du personnel de 82%.
Il est déjà assez difficile de trouver de grandes compétences, ne le compliquez pas pour conserver les talents que vous découvrez. Fournissez du matériel d’apprentissage et de formation de qualité pour une expérience d’intégration favorable.
Lorsque vous achetez des expériences de travail favorables avec votre contenu, ils seront bien préparés pour offrir ces expériences positives aux prospects et aux clients.
Un bon matériel de référence aide les employés et les clients
Bien que l’essence de cet article soit l’expérience du travailleur, l’expérience du consommateur ne peut être dissociée de la conversation. Plus précisément, lorsque le contenu est essentiel à l’expérience des membres du personnel et des clients ensemble.
Du matériel d’apprentissage et de formation est nécessaire pour l’intégration des employés et pour préparer vos représentants à communiquer au mieux la valeur de votre article aux parties intéressées. Le contenu des recommandations est essentiel pour informer les prospects qui se sont réellement convertis en clients, car c’est leur bouée de sauvetage lorsqu’ils ont des préoccupations continues concernant les produits. C’est également étonnant car, peu importe où les gens se trouvent dans le parcours du prospect-client, le matériel de recommandation sera constamment là pour répondre aux questions – du client de 10 ans au consommateur secret.
Ce contenu de référence d’auto-assistance a un seul objectif: donner rapidement des réponses claires et faciles à trouver.
Cela s’applique aussi bien aux employés qu’aux clients. Plusieurs fois, un client essaiera de trouver lui-même une réponse. Un bon contenu de recommandation leur permettra d’économiser le temps de devoir poser une question aux travailleurs du support client. Pourtant, il y aura toujours des cas où un client aura besoin d’une assistance au-delà de ses propres efforts.
Les membres de votre personnel connaissent peut-être bien votre produit, mais même les représentants CS les plus compétents ne le savent pas. Cela indique que le contenu des recommandations d’auto-assistance doit également être accessible pour eux.
Ce contenu doit être développé avec la même expérience utilisateur à l’esprit afin que lorsque vos employés et vos clients interagissent, ils les mêmes règles du jeu en ce qui concerne la découverte de réponses.
Cela ne veut pas pour autant dire que le matériel lui-même doit être le même.
Il y a des choses pour le personnel les membres ont besoin de ce que les consommateurs n’ont pas, et vice versa. Cela nécessite une personnalisation du contenu, mais la méthode de navigation des deux célébrations dans le contenu doit être exactement la même. De cette manière, lors de la recherche de réponses, ils recherchent tous les deux aux mêmes endroits et le membre du personnel peut voir ce qu’un client voit afin d’identifier s’il y a une lacune dans le matériel à combler.
Le matériel pour CX seulement est une expérience de compréhension à moitié cuite
Je vais être un peu direct pendant un moment, mais avoir du matériel qui ne pense qu’à l’expérience client est hypocrite. Dire que votre organisation valorise l’expérience des individus à l’extérieur et ne correspond pas à ce souci au sein de votre organisation n’est pas une bonne idée.
Donner à votre client des capacités de recherche à multiples facettes dans votre bibliothèque de documents de référence tout en donnant votre Travaillez un PDF de 4000 pages à parcourir est l’endroit où la différence d’expérience de contenu entre les clients et les membres du personnel sera évidente.
Vos membres du personnel sont à la fine pointe pour représenter votre article et les objectifs de l’organisation!
L’expérience des employés est la base à partir de laquelle les clients verront à quel point votre organisation se soucie de la relation entre les individus et l’article. Il caractérise la confiance interne dans votre mission, la croyance en la valeur des objets et le désir de passer le mot.
Une expérience qui brille de l’intérieur de votre entreprise est un niveau de magnétisme aussi admirable que rentable.
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