Lorsque vous pensez à recueillir les commentaires des clients, il est fort probable que vous soyez submergé car les possibilités sont innombrables. Comme il y a tellement de clients et de nombreuses façons de se connecter avec les commentaires qu’ils donnent, il est plutôt difficile de savoir par où commencer ?
Les commentaires sont un guide efficace qui vous aide à mieux comprendre l’équipe de direction et peut ouvrir la voie à chaque partie de n’importe quelle entreprise, du produit à l’expérience utilisateur en passant par le support client. Cela est particulièrement essentiel lorsque l’on pense à la satisfaction du client. Il existe d’innombrables logiciels de commentaires des clients qui peuvent vous aider à comprendre vos informations sur les clients et vous aider à faire proliférer votre entreprise.
Ce blog va essayer de comprendre 7 façons de collecter commentaires des clients. Voyons tout ce que vous devez savoir sur les différentes méthodes :
Comprendre les commentaires des clients :
Les commentaires des clients sont les informations, les problèmes, les commentaires ou les idées que votre communauté partage concernant leurs expériences avec vos services, produits ou produits. Ces commentaires peuvent guider l’amélioration de l’expérience client et favoriser des changements positifs au sein de toute entreprise, même lorsqu’ils sont négatifs.
Importance des commentaires des clients
Les commentaires des clients sont très importants, car ils constituent une ressource d’orientation vers la croissance de votre entreprise. Tous nous essayons de savoir ce que nous recevons de nos clients en termes d’affaires.
Les 7 méthodes très efficaces pour les commentaires des clients
Avant de commencer collecting feedback client, vous devrez identifier pourquoi vous cherchez à obtenir leur avis. Après avoir identifié les résultats que vous désirez et esquissé le processus pour y parvenir, vous devez jeter les bases d’un investissement prudent de votre temps et de celui de votre client.
Si vous n’avez pas d’intention claire, vos commentaires pourraient ne servir à personne. Notez les réponses à toutes les questions et parlez à l’équipe avant de commencer :
- Quelle partie de l’expérience client voudriez-vous améliorer ? Vous devez cibler l’aspect du parcours client qui bénéficierait au maximum des insights clients.
- Que prévoyez-vous pour toutes les données que vous avez collectées ? Il n’y a aucune raison de recueillir les commentaires des clients, à moins que cela ne vous donne des changements exploitables. Disons que votre enquête client révélerait que vous avez une interface utilisateur déroutante. Assurez-vous d’avoir la volonté d’investir dans la résolution du problème avant de recueillir les commentaires.
- Lequel des logiciels de commentaires des clients est idéal pour vos objectifs ?
En utilisant le bon type de logiciel de commentaires des clients, vous pouvez obtenir la meilleure réponse aux questions.
Enquête sur les commentaires des clients
Le développement d’une enquête utile auprès des consommateurs pourrait être très difficile. Il y a plein de questions que vous pouvez poser à vos clients. La meilleure partie est : vous pouvez choisir entre les enquêtes qui sont des curseurs courts (qui vous aident à cibler les problèmes spécifiques) ou les enquêtes traditionnelles qui sont des curseurs longs.
Pour toutes les enquêtes comportant une seule question, vous pouvez utiliser des outils de commentaires afin de comprendre la réponse des clients actifs sur votre site Web.
Pour les enquêtes sous des formes plus longues, des tonnes d’options existent. Certains logiciels offrent des espaces gratuits pour toutes les PME qui ont commencé à explorer les possibilités infinies qu’offrent les commentaires.
Si vous souhaitez que vos clients suivent après avoir répondu à une enquête, certaines des pratiques simples doivent être suivies.
- Posez uniquement les questions qui vous permettent d’atteindre vos objectifs
- Rédigez des questions ouvertes qui sont réfléchies
- Créer des échelles de notation cohérentes
- Évitez les questions pour la plupart chargées ou suggestives.
Applications de contact client et e-mail
L’e-mail pourrait être l’une des méthodes les plus simples pour recueillir des commentaires sincères des clients. Il s’agit du canal de support pour la plupart des entreprises, vous pouvez utiliser chaque interaction comme une opportunité pour recueillir des commentaires. Pour maximiser les possibilités d’obtenir une réponse de votre client, vous devez faire les trois choses suivantes :
Définir des attentes absolument claires :
Parfois, les clients ne fournissent pas de commentaires significatifs, car ils ne pensent pas que les entreprises s’en soucient. La plupart des clients pourraient être disposés à laisser des commentaires s’ils pensaient qu’ils seraient entendus et à quel moment précis ils recevraient une réponse.
Pensez à ajouter une courte phrase dans les e-mails que vous écrivez pour indiquer à vos clients dans quel délai ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse de votre part. Cela aide à définir les attentes et à établir la confiance au sein de votre communauté.
Recevoir des commentaires par e-mail :
Il existe plusieurs logiciel de commentaires des clients auquel votre entreprise peut accéder pour recevoir d’excellents commentaires des clients. C’est un processus clair qui garantit l’absence de dérapage. Le logiciel est livré avec des fonctionnalités avancées qui vous permettent de garder un œil sur vos demandes et ceux qui ont demandé, ainsi que les idées que vous avez déjà transmises. Ce processus donne également aux employés une feuille de route claire afin que les interactions futures puissent être guidées.
Tests d’utilisabilité
Pour que les tests d’utilisabilité puissent apporter des informations plus approfondies à votre entreprise, vous devez disposer d’une planification initiale élevée. Avec une stratégie appropriée et claire, vous pouvez examiner de près les défis que les clients ignorent et, par conséquent, des informations exploitables qui rendront leurs expériences bien meilleures.
Même si nous associons la plupart des tests utilisateurs à des produits Web, les principes fondamentaux s’appliqueraient à toutes les entreprises.
Entretiens qualitatifs ou exploratoires avec les clients
Pensez-vous que la traduction directe bénéficierait des commentaires reçus des clients ? Oui, car toucher les clients ouvrira directement des conversations qui ne se produiraient pas autrement.
Lorsque vous recevez des témoignages qualitatifs de vos clients, cela apporte des nuances et de la couleur aux données quantitatives. Ces discussions et expériences personnelles aident une équipe à comprendre les sentiments qui sous-tendent les décisions des clients, ainsi que la réaction de la communauté envers les décisions ou les marques d’une entreprise.
Lorsque vous menez des entretiens avec des clients, vous devez créer l’opportunité de contester toutes les fausses hypothèses qui ont fait surface au fil du temps. Vous devez garder à l’esprit les conseils suivants pendant que vous vous asseyez et parlez aux clients :
- Entamez un dialogue ouvert : pendant que vous discutez avec les clients, il est préférable de poser des questions ouvertes. Ces requêtes offrent à vos questions une opportunité flexible afin que vous puissiez approfondir leurs expériences. De plus, elles sont moins susceptibles d’être des questions suggestives ou biaisées.
- Devenez absolument précis au fur et à mesure : commencez vos conversations avec des impressions plus larges et devenez également détaillés dans vos questions au fur et à mesure que le dialogue évolue. Chaque commentaire qu’ils fourniraient est une opportunité pour un autre spécifique à suivre.
- Travailler sur l’écoute active : pour obtenir des informations utiles à votre équipe, vous devez en fait rester ouvert et réceptif. Gardez toujours un contact visuel et redonnez-leur les meilleurs plats à emporter que vous entendez de la part des clients, en maintenant le projecteur sur vos clients tout au long.
Ne laissez jamais votre distance vous arrêter. Utilisez certaines des dernières applications de commentaires des clients pour parler à un large éventail de clients, quelle que soit la partie du monde dans laquelle ils se trouvent.
Réseaux sociaux
Avec l’écoute sociale, vous pouvez accéder à une source inexploitée de commentaires sincères des clients. Recevoir des mentions ou des commentaires directs sur les réseaux sociaux n’est pas le seul moyen pour votre entreprise de recueillir des commentaires, il existe de nombreux réseaux dotés de pools de péage intégrés. garder une équipe qui travaille exclusivement sur le système de commentaires est le meilleur moyen de collecter des informations sur les clients.
Utiliser les analyses pour rattraper l’activité sur site
Les analyses peuvent révéler ce que vos clients ne savent pas concernant les façons d’utiliser votre produit. Plus précisément, si vous vendez un service ou un produit numérique, vous pouvez bénéficier grandement de l’utilisation de vos analyses de données pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre entreprise. Par exemple, si vous proposez du contenu en libre-service en tant que service client, vous pouvez facilement voir combien de personnes ont visité votre contenu.
Par exemple, si l’un de vos articles a un temps moyen de 10,0 secondes et un mauvais taux de rebond, vous devez comprendre que quelque chose ne colle pas ou ne fonctionne pas dans votre messagerie. L’utilisation de certains des outils de commentaires des clients peut vous aider à obtenir des informations sur vos recherches qui ont échoué et les pages les plus fréquemment visitées. Toutes ces mesures vous aident à améliorer l’expérience de vos clients en libre-service.
Recevoir des informations instantanées du site Web
Si vous utilisez un widget intégrable sur site, vous pouvez recueillir des commentaires instantanés des clients sans avoir à leur poser une seule question.
Vous pouvez utiliser le logiciel de commentaires client populaire pour comprendre que les clients sont favorables et collecter des données sur les articles ou le contenu de votre site Web les plus populaires. C’est une information plutôt précieuse pour vous.
Conclusion – La collecte des commentaires des clients est plutôt importante
Les clients ont la possibilité de transformer tous les aspects de votre entreprise et d’améliorer votre activité si vous écoutez attentivement les informations qu’ils fournissent. Réfléchissez aux objectifs très précis et urgents et commencez par une méthode simple et claire pour recueillir les commentaires des clients avant de passer à des tactiques plus complexes comme les tests et les analyses.
Le logiciel de support client est votre point de départ idéal. Vos collaborateurs peuvent apporter plus de valeur à votre entreprise lorsqu’ils considèrent chaque interaction comme une opportunité vers la collecte de commentaires qualitatifs et quantitatifs basés sur l’expérience réelle qu’ils ont avec votre entreprise.
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