Les marques avec lesquelles nous traitons sont convaincues que l’automatisation est un ingrédient crucial pour fournir l’expérience client immédiate, conviviale et intelligente qu’ils souhaitent offrir. Ces marques pensent également que fournir des expériences automatisées qui remplissent cette promesse est incroyablement difficile. Nous pouvons tous citer de nombreux exemples d’expériences client automatisées moyennes, ce qui alimente cette perception selon laquelle il est difficile de faire les choses correctement.
Le monde a en fait changé et les clients sont désormais plus susceptibles de commencer à interagir avec votre organisation en moyen d’un canal numérique, ce qui implique que les consommateurs que nous servons dans le centre de contact via le canal vocal, ont actuellement déployé des efforts substantiels sur un ou plusieurs de vos canaux numériques. Votre pauvre représentant n’a aucune chance – il est presque impossible de gagner le jeu du plaisir du consommateur lorsque vous commencez derrière sur le tableau de bord.
La nécessité de fournir une automatisation efficace sur les canaux numériques est claire et les innovations sont plus facilement utilisées pour engager, comprendre et servir entièrement les clients en ligne, via les canaux de messagerie, sur les médias sociaux et tout autre canal numérique. Il est temps de dominer la peur d’automatiser la discussion avec les clients.
De nombreuses entreprises et centres de contact ont aujourd’hui des processus si complexes que le changement numérique devient une possibilité difficile.
Parfois, la complexité existe en raison du fait que les procédures se sont en fait naturellement développées pour s’adapter aux modifications au fil des années d’exploitation et qu’elles n’ont pas été clairement documentées ou définies. Ce sont normalement des situations où les agents se voient offrir une immense liberté de choisir le plan d’action approprié à la volée. Dans d’autres scénarios, il y a un désalignement du processus avec le point de contact. Les procédures développées pour la succursale physique ou le canal du magasin nécessitent souvent des améliorations substantielles pour offrir une expérience exceptionnelle dans un canal numérique. Souvent, les marques ne permettent pas une transaction ou une clé d’interaction particulière dans certains canaux pour cette raison. Le client, dans ce cas, est obligé d’appeler le centre de contact car il ne peut pas réaliser une expérience mal rendue ou c’est vraiment sa seule option. Encore une fois, vos représentants auront du mal à exciter vos clients dans ces cas.
Lorsque les processus sont exécutés différemment à chaque fois et qu’il y a une forte dépendance à la participation humaine, il peut être difficile d’imaginer les automatiser, même pour des tâches de routine. Nous travaillions avec un marchand de pneus qui a insisté sur le fait que ses représentants étaient tenus de conclure des ventes pour des circonstances d’achat de pneus inhabituelles, mais un examen des transcriptions d’appel et de discussion des agents exposés a toujours la même conversation, avec simplement de petites variations. / p>
Néanmoins, lorsque les marques envisagent d’automatiser ces processus, elles en parlent souvent en raison de l’effort frustrant requis. Même si vous êtes en mesure de spécifier la procédure et de concevoir une option d’automatisation, la coordination avec toute l’entreprise pour prendre en charge l’automatisation, des fonctions d’arrière-plan de travail à l’informatique en passant par le marketing, est énorme. Ces couches de complexité s’intègrent pour développer une gorge large et profonde que les organisations peuvent traverser. C’est la vérité pour de nombreuses organisations, mais l’automatisation ne nécessite vraiment pas d’être intimidante.
Le secret est de simplifier votre méthode d’automatisation.
Voici 3 façons dont vous pouvez réduire la complexité:
- Automatiser en petits morceaux
- Ne pas extraire et remplacer
- Exécuter une boucle de rétroaction
Vous ne devriez pas essayer de résoudre tout le problème en une seule tâche . Bien qu’il soit très important d’avoir une vision ambitieuse pour fournir un service qui soutient la promesse de votre marque, vous n’avez pas besoin d’arriver d’un bond. Les organisations agiles réussissent mieux à réaliser un développement régulier et à obtenir des résultats supérieurs. Divisez le problème en morceaux de plus petite taille, en prenant en charge des améliorations directement ciblées pour les clients, la version préliminaire et toutes les versions ultérieures. Le voyage attirera certainement des conseils ou des problèmes qui devraient être automatisés et immédiatement disponibles, mais vous gagnerez également certains clients et offrirez un avantage aux entreprises dans un court laps de temps. Vous serez rapidement en mesure de voir comment l’automatisation fonctionne dans votre environnement organisationnel, de sorte que vous puissiez affiner votre méthode, développer la confiance en vous et élargir l’automatisation de manière itérative à partir de là. Développez l’arborescence d’automatisation de votre organisation, un petit service à la fois, en étapes simples, faciles à présenter et à mesurer.
Vous ne devriez pas avoir besoin d’aller réorganiser votre site Web, de reformer vos agents ou de reprogrammer votre IVR (Interactive Voice Reaction). Identifiez plutôt une opportunité d’automatisation de base, codifiez-la rapidement et transformez-la en une expérience numérique facile à utiliser qui apparaît sur chaque canal que vos clients utilisent pour se connecter avec vous et aide les agents à fournir de meilleurs résultats.
Chaque élément d’automatisation doit être transparent et mesurable, ce qui vous permet de recueillir des informations qui vous aident à créer de meilleures et bien meilleures automatisations. Les améliorations ne doivent pas seulement être faciles à évaluer, mais également simples et faciles à exécuter. Les innovations que vous publiez pour prendre en charge l’automatisation doivent être développées pour accélérer et simplifier les améliorations itératives des applications existantes et nouvelles. Adoptez une technique DevOps agile pour l’automatisation, en vous concentrant sur une adaptation et une amélioration constantes.
Et lorsque vous vous êtes vraiment demandé comment simplifier l’automatisation, il est crucial de se familiariser avec – et de se prémunir contre – les erreurs suivantes.
Ce qu’il ne faut PAS faire lorsque vous vous lancez dans l’automatisation:
- NE PAS traiter l’automatisation comme une tâche ponctuelle avec une échelle de temps fixe . Les changements alimentés par l’automatisation sont des tâches vivantes qui nécessitent une attention, un suivi et une amélioration continus. Vous devez continuer à changer vos présomptions, vos paramètres et votre approche si vous souhaitez continuer à répondre aux attentes des clients en développement. Heureusement, l’automatisation intelligente est un cadeau qui continue de fournir, et chaque modèle offre des avantages supplémentaires aux consommateurs et aux entreprises. De nombreuses marques clientes proposeront des frais de service client complets de 5 à 10 USD par interaction. Pour les marques natives entièrement numériques qui ont toujours automatisé leurs procédures, la dépense variable à servir reste dans les sous. L’amélioration continue de votre niveau d’automatisation pour les clients est très intéressante.
- NE PAS automatiser simplement pour rester à jour avec les derniers modèles technologiques. Vous nécessitent de réfléchir à l’analyse des dépenses et des avantages Quelles sont les principales choses que vos clients souhaitent accomplir lorsqu’ils accèdent à vos canaux numériques. Orientez vos efforts d’automatisation sur ces besoins. Commencez par une vision claire de votre résultat préféré et travaillez à rebours pour développer votre service. Si vous ne modélisez pas correctement ce que vous allez automatiser et les avantages que cela apportera (en termes de gain de temps ou de performances, par exemple), vous aurez du mal à réaliser la vraie valeur et à maintenir l’élan de votre programme d’automatisation.
- NE PAS concevoir l’automatisation sans visibilité des processus. Si vous ne générez pas le savoir-faire d’individus qui comprennent l’environnement, les systèmes et les procédures sur lesquels l’automatisation aura un impact, vous risquez de fournir des solutions d’automatisation élégantes qui ne font aucune distinction réelle sur le terrain. Les meilleurs propriétaires de tâches pour vos initiatives d’automatisation sont des personnes qui comprennent les points d’inconfort de la procédure que vous abordez et savent comment les résoudre.
Faites passer votre expérience consommateur au niveau supérieur
De nombreuses organisations tentent toujours de «faire bouillir l’océan» lorsqu’elles définissent sur quoi concentrer leurs efforts de changement numérique. Cela peut conduire à une paralysie de l’innovation puisque les résultats attribués à l’emploi ne sont pas raisonnables. Pour progresser, les entreprises doivent comprendre clairement où l’automatisation peut améliorer le parcours du consommateur et ensuite se fixer des objectifs clairs à court terme qui auront une influence instantanée sur l’expérience du consommateur.
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