Sur le changement, la tension, le conflit… ..

Autant parler de ce sujet «laid» au grand jour pour discussion. Il est étonnant que nous en parlions rarement, explicitement, ou que nous essayions de les «masquer» par toutes sortes de manipulations, ou que nous essayions de les éviter. Mais des sujets comme la tension, le changement, le conflit, la persuasion, la conviction sont des éléments naturels des affaires et de la vente. Pourtant, il y a tellement de négativité attachée à ces mots.

Mais lorsque nous parlons de changement, au sein de nos organisations et avec nos clients, nous parlons de nouvelles idées, opportunités et approches différentes. La nature de leur exploration impliquera toujours des opinions, des points de vue, des motivations, des objectifs différents – et certains seront fermement ancrés.

Mais si nous voulons changer et grandir, nous devons apprendre à gérer – voire à nous sentir à l’aise avec – les tensions, les conflits, voire la confrontation. Nous devons reconnaître que nous et ceux avec qui nous travaillons pouvons être mal à l’aise avec ces derniers. Ils peuvent déclencher des réactions négatives – ce qui crée inévitablement plus de conflits.

Pourtant, si nous devons nous aligner, si nous voulons avancer, si nous voulons changer, nous ne pouvons pas éviter ces choses. Bien que nous puissions essayer, ou nous pouvons les ignorer, ou nous pouvons essayer de manipuler notre chemin autour d’eux, cela n’élimine pas le fait qu’ils existent.

Comment traiter ces problèmes de manière plus productive? Comment aidons-nous nos collègues et nos clients à gérer ces problèmes? Comment exploiter les tensions et les conflits pour apprendre et avancer dans de nouvelles directions?

Quelques réflexions:

1. Trop souvent, nous le prenons ou le rendons personnel. Il s’agit d’une personne et de qui elle est, pas de différences d’idées et de points de vue. Nous ne pouvons jamais faire ces différences à propos d’un individu. Nous ne devons pas interpréter le désaccord comme une attaque contre qui nous sommes, mais plutôt les considérer comme des différences d’idées et de points de vue.
2. Une fois que nous avons retiré la «personne» des points de vue divergents, nous devons écouter et apprendre. Nous devons comprendre ce que dit l’autre personne, ce qu’elle veut dire, pourquoi elle occupe la position qu’elle occupe, ce qu’elle essaie d’accomplir. Trop souvent, nous n’écoutons pas sans agenda. Au lieu de cela, nous écoutons, essayant de trouver des points que nous pouvons utiliser pour défendre notre propre point de vue, plutôt que d’écouter ouvertement pour comprendre ce que dit l’autre personne.
3. Trop souvent, nous sommes sur la défensive lorsque nous entendons des points de vue très différents. Nous avons tendance à arrêter d’écouter, d’arrêter de sonder, d’arrêter d’apprendre et d’obtenir plus d’informations pour mieux comprendre. Notre réaction est de commencer à défendre notre point de vue et de prouver que l’autre personne a tort. Nous devons réduire notre tendance à prouver que quelqu’un a tort, qui cherche à apprendre.
4. Nous avons besoin que les autres écoutent notre point de vue. Si les personnes (y compris nous ) ne sont pas disposées à repenser, si ils ne sont pas prêts à envisager quelque chose de différent, alors ils n’envisageront jamais de changement. Notre plus gros défi est donc moins de les convaincre d’être d’accord avec nous, mais de les aider à s’ouvrir à la réflexion. Tant que nous n’y parviendrons pas tous, nous sommes bloqués, nous ne changerons pas – même si cela peut être critique.
5. Tout en désamorçant la situation, en veillant à ce que tout le monde comprenne qu’il ne s’agit pas de la personne, mais plutôt des idées. Nous devons nous assurer que tout le monde comprend que le problème ne consiste pas à prouver que quelqu’un a «raison ou tort», mais plutôt à partager l’apprentissage et la découverte.
6. Nous devons être prêts à changer de position. Habituellement, dans les cas de conflit, aucune des deux positions n’est vraiment correcte (sinon, nous n’aurions pas de désaccord aussi intense). La meilleure solution est probablement quelque chose de différent de ceux détenus par chaque personne.
7. Notre intention a un impact sur tout. Si nous nous concentrons uniquement sur notre propre gain, nous mettons en place des conditions qui empêchent les autres d’atteindre leurs objectifs. Plutôt que de gérer les tensions et les conflits, nous créons davantage; et nous construisons des barrières pour résoudre ces problèmes. (En d’autres termes, un véritable gagnant-gagnant-gagnant est essentiel.)
8. Nous devons affronter les différences de front et ouvertement. Il y aura des différences, c’est la nature du changement. Mais les éviter, les manipuler, les ignorer ne les fait pas disparaître. Ils sont toujours là, nous ne les avons tout simplement pas abordés. C’est l’incapacité à y faire face qui nous empêche de changer – nous aboutissons à «aucune décision prise». Ou si nous imposons un changement, il échouera, car ces tensions et ces différences sont toujours là.
9. Lorsque nous sommes en mesure d’affronter ces choses ouvertement, nous reconnaissons que ce faisant, nous grandissons, apprenons, changeons et nous améliorons.

Je suis étonné du temps que nous passons à essayer d’éviter ces problèmes. Je suis étonné de voir comment nous essayons d’inventer de nouvelles approches / manipulations qui nous permettent de passer sous silence les différences fondamentales. Je suis étonné de voir combien de temps nous investissons dans la «correction», plutôt que de reconnaître les réalités entourant le changement et de les gérer directement.

Les tensions et les conflits font partie d’un grand changement. En tant que leaders, nous devons apprendre à les gérer de manière positive, afin d’apprendre, de grandir et de progresser. En tant que commerciaux, il est de notre devoir de les gérer et d’aider nos clients à progresser et à réussir leurs efforts de changement.