Cela fait presque 3 ans que le titan du cloud, Amazon Web Provider (AWS), s’est plongé dans le domaine des centres de contact lorsqu’il a annoncé son service de centre de contact cloud Amazon Connect. L’entreprise est un entrant tardif dans le domaine, ce qui est normalement synonyme de perte pour toute entreprise, car une fois qu’un marché est pleinement développé, il est difficile d’intervenir. AWS a assuré être divers et utiliser un système expert (IA) pour prendre les centres de contact dans des instructions complètement différentes.
Au début, certains hésitaient qu’un nouveau fournisseur puisse avoir du succès, mais AWS a utilisé son système unique basé sur la consommation modèle d’entreprise pour acquérir quelques victoires précoces et ne s’est pas encore légitimé en tant qu’entreprise majeure de centre de contact en tant que service (CCaaS).
Aujourd’hui, AWS a introduit de nombreuses nouvelles fonctionnalités dans Amazon Connect qui répondent à sa garantie initiale. Les trois nouvelles fonctions infusent le centre de contact avec l’IA et l’apprentissage automatique (ML) pour modifier fondamentalement les expériences des consommateurs et des représentants.
Comment Connect Cases simplifie la gestion des cas du centre de contact
Le tout premier est Amazon Link Cases, une toute nouvelle fonctionnalité de gestion de cas pour les représentants du centre de contact. L’ajout d’outils de gestion de cas dans un centre de contact comprend souvent des intégrations tierces, qui peuvent être coûteuses et complexes. En plus de cela, il a besoin de représentants pour basculer entre plusieurs applications. Amazon rationalise la procédure de gestion des cas pour les centres de contact en intégrant cette fonction directement dans Amazon Connect.
Les requêtes suivent automatiquement les appels, les discussions et les travaux lorsqu’un consommateur envoie un message à un centre de contact avec une préoccupation ou des questions, afin que les agents aient une bien meilleure compréhension du problème du consommateur . Les centres d’appels peuvent exploiter les données de Cases pour offrir aux clients un libre-service personnalisé, soit en utilisant une application logicielle de téléphonie appelée réponse vocale interactive (IVR) ou des chatbots. Ceux qui ont besoin de plus d’assistance sont dirigés vers un représentant en direct avec le cas pertinent en pièce jointe.
Les consommateurs AWS qui publient cet outil facile à utiliser peuvent suivre non seulement les interactions ou les problèmes associés à un cas client, cependant chaque action et tâche de suivi nécessaire pour ce cas. Dans les requêtes, les représentants peuvent créer et résoudre des tâches désignées, afficher et inclure des informations sur les requêtes et faire des commentaires internes. L’outil suit tout le travail que les agents doivent faire pour résoudre un problème client sur un seul écran du bureau de l’agent.
« L’objectif est d’obtenir de meilleures informations, d’automatiser et de permettre aux consommateurs d’avoir une vision plus naturelle , une interaction personnalisée », a déclaré Annie Weinberger, responsable du marketing produit des applications organisationnelles chez AWS.
La fonctionnalité Campagnes rend la communication avec les clients plus intelligente
La deuxième fonctionnalité, Campagnes sortantes Amazon Connect, est destinée aux services qui souhaitent utiliser le centre de contact pour atteindre les clients avec plus de précision. En quelques clics, les centres de contact peuvent programmer et publier des messages volumineux, tels que des promotions, des pointeurs de visite et des alertes de livraison. C’est une méthode plus simple et plus rentable pour atteindre des centaines de consommateurs avec la voix, les SMS et le courrier électronique sans déployer d’outils tiers, a déclaré Weinberger.
« Les entreprises peuvent réaliser des projets de voix sortante de base, mais également développer des campagnes sortantes cross-canal innovantes. Si quelqu’un passe un appel téléphonique et ne peut joindre personne, une entreprise peut suivre avec un SMS ou un e-mail. Donc, vous obtenez vraiment une interaction cross-canal », a-t-elle déclaré.
L’outil de projets sortants comprend un numéroteur prédictif qui appelle automatiquement les clients dans une liste. Un numéroteur prédictif utilise ML pour déterminer si une personne ou un répondeur reçoit l’appel. Ce n’est que lorsqu’un individu obtient qu’il est ensuite transféré à un agent pour obtenir de l’aide. L’outil garantit que les représentants ont constamment des conversations avec des clients en direct – une fonction qui nécessite également généralement des combinaisons tierces, mais qui est désormais native dans Amazon Link.
AWS simplifie le développement et la publication des chatbots
La dernière capacité, Amazon Lex Automated Chatbot Designer, est basée sur des modèles de langage naturel innovants. Les concepteurs peuvent utiliser Amazon Lex pour développer, tester et publier des chatbots conversationnels vocaux et textuels pour différents services de centre de contact. Il suffit de soumettre des transcriptions d’Amazon Connect (ou d’une autre application) à Amazon Lex, qui utilise ML pour évaluer les enregistrements et produire un style de chatbot préliminaire. Les concepteurs peuvent ensuite personnaliser la conception en fonction des exigences du centre de contact.
Les trois outils sont des éléments clés de l’expérience du représentant et sont facilement disponibles dans le panneau de configuration d’Amazon Connect. Ils peuvent être utilisés ensemble ou séparément, offrant aux clients AWS un niveau de polyvalence dans la manière dont ils choisissent d’utiliser les outils au sein de leur contact. Amazon Lex et les campagnes sortantes sont normalement disponibles dès maintenant, tandis que les Amazon Link Cases sont proposés en avant-première.
Comme mentionné précédemment, Amazon Link propose une tarification basée sur la consommation, ce qui implique les consommateurs n’ont pas besoin de dépenser pour des licences à l’avance ou de penser à ce dont ils pourraient avoir besoin à l’avance. Amazon Connect facture les clients pour le nombre de minutes qu’ils utilisent, ainsi que tous les services téléphoniques associés.
Selon Weinberger, les clients ont en fait fait état d’économies d’environ 80 % grâce à la tarification basée sur la consommation d’Amazon Connect.
« Nous disons à nos consommateurs que la partie la plus difficile pour adopter un tout nouveau développement est la procédure d’approvisionnement qui consiste à signer des accords de licence et d’entretien de longue durée. Il n’y a pas d’autre moyen de tester ou intégrer ces capacités rapidement », a déclaré Weinberger. « C’était l’un des principes depuis le début avec nos prix basés sur la consommation : pas de licence initiale. Vous pouvez tout de suite tirer le meilleur parti de la toute nouvelle innovation dès sa sortie. »
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