Facepalm : un bon gestionnaire de compte de médias sociaux peut améliorer l’image publique de son employeur grâce à une interaction réfléchie avec les clients. Mais il y a une distinction essentielle entre donner une réponse intelligente à une plainte authentique et traiter quelqu’un de « cerveau de milkshake ». » Malheureusement pour EA, son compte Need for Speed a choisi de lancer cette insulte à un fan, provoquant des excuses de la part de l’entreprise.
Le compte officiel Need for Speed Twitter avait déjà reçu des plaintes et de nombreuses des gros titres sur ses réponses antagonistes aux utilisateurs. Mais cette approche a attiré l’attention sur la dernière entrée de la franchise de longue date avant son lancement le 29 novembre.
Cependant, il semble que la personne contrôlant le compte soit allée un peu trop loin lorsqu’un fan s’est plaint de la politique d’accès anticipé du jeu ; ceux qui précommanderont Need for Speed Unbound: Palace Edition recevront trois jours d’accès anticipé avant la sortie du titre de course.
Une personne a tweeté que payer plus pour accéder à un jeu trois jours à l’avance constituait de l’exploitation, ce à quoi le compte a répondu par « pleure à ce sujet mon frère ou achète un idc à prix régulier », avant de l’appeler un « cerveau Milkshake. » Suite à une plainte de quatre phrases sur la relation client de la part de l’utilisateur, le compte NFS a envoyé la réponse suivante : « Je ne lis pas tout cela, désolé de ce qui vous est arrivé ou félicitations. » Aïe !
Les messages ont depuis été supprimés, sans surprise. Mais ils ont été capturés par Dexerto.
Le compte Need for Speed a maintenant tweeté que certaines de ses réponses sur les réseaux sociaux « ont franchi la ligne. » Comme c’est toujours le cas avec les excuses publiques, elles s’adressent aux personnes « bouleversées ». »
Les réponses aux excuses ont été mitigées. Certains reconnaissent que le compte est allé trop loin, tandis que d’autres disent que c’était génial de voir les gens se faire « rôtir » par les gestionnaires de médias sociaux et que tout l’incident était hilarant. Il existe également des allégations non confirmées selon lesquelles la personne derrière le compte a été licenciée.
En toute honnêteté, les comptes de médias sociaux officiels traitent souvent d’abus et de menaces injustifiés. Dans ces cas, lancer une réplique pleine d’esprit et bloquer l’utilisateur est généralement la meilleure réponse. Mais les injures seront toujours risquées, et ce n’est pas comme si la personne en question était particulièrement hostile.
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