Bien que les spécialistes du marketing continuent de faire de l’expérience client (CX) une priorité absolue, une toute nouvelle étude suggère qu’ils sont toujours confrontés à des défis lorsqu’il s’agit de livrer dans ce domaine.
Le Qualtrics XM Institute vient de publier son rapport « 2022 State of CX Management », et les données suggèrent que 46 % des personnes interrogées font de CX une priorité absolue considérable, tandis que 23 % la considèrent comme une préoccupation cruciale. Les spécialistes du marketing sont toujours confrontés à divers obstacles lorsqu’il s’agit de réussir avec CX.
Environ 69 % des responsables CX mentionnent d’autres priorités organisationnelles comme leur principal défi. Cinquante et un pour cent ont signalé une mauvaise combinaison dans tous les systèmes et 39 % ont déclaré qu’ils étaient confrontés à des limitations technologiques. Près de 24 % ont également mentionné un financement insuffisant.
Néanmoins, il convient de garder à l’esprit que 33 % des répondants ont déclaré que leur technique CX est encore dans une phase précoce de maturité. Seulement 2 % ont déclaré que leur stratégie CX était à sa pleine capacité.
Exploiter les données marketing pour l’expérience client
Alors que les spécialistes du marketing cherchent à se concentrer davantage sur la fourniture d’une CX optimale, une étude précédente suggère que l’absence d’innovation et de ressources a été un obstacle.
Exact s’est associé à Corinium pour réaliser le rapport « How Information is Driving Next-Generation Consumer Experiences », et les données suggèrent que seulement 37 % des spécialistes du marketing en ligne ont architecture de données d’entreprise solide en place pour offrir une CX premium. De nombreux participants (53 %) développent encore des capacités et essaient de nouvelles technologies pour offrir une expérience client basée sur les données.
Environ 10 % ont affirmé qu’ils ne pouvaient pas utiliser leurs informations pour améliorer l’expérience client. La majorité des spécialistes du marketing (48 %) ont déclaré que les données dont ils disposent ne sont pas disponibles, et 45 % manquent de données actuelles appropriées.
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